口腔門(mén)診如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效
當(dāng)下整個(gè)口腔行業(yè)的口腔門(mén)診量都在下降，但是門(mén)診消費(fèi)者的意識(shí)卻在不斷地提升，如何提高醫(yī)療服務(wù)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和效率，成為了每個(gè)經(jīng)營(yíng)管理者都需要面對(duì)的管理問(wèn)題。而全面、何實(shí)系統(tǒng)的現(xiàn)績(jī)效績(jī)效管理方法正是一種有效的手段，不僅可以激發(fā)醫(yī)生的口腔工作熱情，提高醫(yī)生的門(mén)診工作效率和工作質(zhì)量，還可以提高機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力。我們今日就來(lái)探討一下口腔門(mén)診如何實(shí)現(xiàn)績(jī)效。管理
1、何實(shí)績(jī)效管理5要點(diǎn)
設(shè)定目標(biāo)：按等級(jí)制作崗位職責(zé)書(shū)，現(xiàn)績(jī)效制定與機(jī)構(gòu)整體目標(biāo)相適應(yīng)的口腔績(jī)效目標(biāo)，如提高患者初復(fù)診比、門(mén)診轉(zhuǎn)化率、經(jīng)營(yíng)復(fù)購(gòu)率、推薦率、患者滿意度等。
制定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)：根據(jù)機(jī)構(gòu)的績(jī)效目標(biāo)，我們可以將其分為KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)）和KBI（關(guān)鍵行為指標(biāo)），我們要基于客戶和員工管理的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)模式來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的指標(biāo)，其中KPI是以結(jié)果論英雄，只看結(jié)果，過(guò)程不重要。KBI是關(guān)注過(guò)程，正確的過(guò)程指標(biāo)保障了結(jié)果的達(dá)成，過(guò)程和結(jié)果并重，我們以下面4個(gè)崗位來(lái)舉例兩項(xiàng)指標(biāo)：
前臺(tái)崗位
KPI：每天接待了多少客戶？打了多少回訪電話？
KBI：初診等候15分鐘，復(fù)診20分鐘。預(yù)約取消率小于3%
咨詢崗位
KPI：每個(gè)月的業(yè)績(jī)目標(biāo)是多少？
KBI：轉(zhuǎn)化率、留存率和推薦率的目標(biāo)分別是多少？
護(hù)士崗位
KPI：配臺(tái)醫(yī)生業(yè)績(jī)情況? 完成配臺(tái)數(shù)量?
KBI：椅旁服務(wù)流程? 配臺(tái)積極性和完成度?
醫(yī)生崗位
KPI：每個(gè)月完成的業(yè)績(jī)情況?
KBI：初復(fù)診比、復(fù)購(gòu)率、自我循環(huán)率分別可以達(dá)到多少？
進(jìn)行績(jī)效評(píng)估：運(yùn)用挑戰(zhàn)表、每半年通過(guò)個(gè)人面談實(shí)施評(píng)估，或者通過(guò)查問(wèn)卷、病歷記錄、回訪等方式制定與之相適應(yīng)的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，對(duì)前臺(tái)、咨詢師、醫(yī)生、護(hù)士等職員的服務(wù)態(tài)度、診療質(zhì)量等方面進(jìn)行評(píng)估。
制定績(jī)效激勵(lì)機(jī)制：建立激勵(lì)機(jī)制，包括薪酬激勵(lì)、晉升機(jī)會(huì)、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等，以激發(fā)員工的積極性和工作動(dòng)力。
加強(qiáng)績(jī)效反饋、監(jiān)測(cè)和調(diào)整機(jī)制：定期向員工反饋其績(jī)效評(píng)估結(jié)果，加強(qiáng)醫(yī)生與管理層之間的溝通和協(xié)作，幫助員工及時(shí)發(fā)現(xiàn)和改進(jìn)自身存在的問(wèn)題，鼓勵(lì)醫(yī)生提出意見(jiàn)和建議，共同參與績(jī)效管理的過(guò)程，增強(qiáng)醫(yī)生的歸屬感和責(zé)任心。
2、如何制定口腔門(mén)診的績(jī)效指標(biāo)
在實(shí)現(xiàn)績(jī)效時(shí)，制定合理的績(jī)效指標(biāo)是非常重要的，我們可以從以下幾個(gè)方面入手：
患者滿意度：患者滿意度是衡量口腔門(mén)診服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。可以通過(guò)患者問(wèn)卷調(diào)查來(lái)評(píng)估患者對(duì)門(mén)診服務(wù)的整體滿意度、治療體驗(yàn)、治療效果等方面的評(píng)價(jià)。
門(mén)診工作效率：門(mén)診工作效率是衡量門(mén)診服務(wù)效率的指標(biāo)之一。可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)門(mén)診醫(yī)生的診療量、患者的候診時(shí)間和就診時(shí)間等方面來(lái)評(píng)估。
門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量：門(mén)診醫(yī)生的服務(wù)質(zhì)量是衡量門(mén)診醫(yī)生個(gè)體水平的指標(biāo)之一。可以通過(guò)評(píng)估醫(yī)生的診療質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、患者教育和宣傳等方面來(lái)評(píng)估。
門(mén)診收入和支出：門(mén)診的收入和支出是衡量門(mén)診經(jīng)濟(jì)效益的指標(biāo)之一，現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)下行，門(mén)診機(jī)構(gòu)都在降本增效，我們可以用一個(gè)核心指標(biāo)——投入產(chǎn)出比來(lái)統(tǒng)計(jì)和評(píng)估門(mén)診的經(jīng)濟(jì)效益。
門(mén)診管理效率：門(mén)診管理效率是衡量門(mén)診管理水平的指標(biāo)之一。機(jī)構(gòu)可以通過(guò)評(píng)估門(mén)診管理的規(guī)范性、效率性和人員配備等方面來(lái)評(píng)估。
3、如何提高患者滿意度
我們的門(mén)診機(jī)構(gòu)如果想要提高初診患者的好評(píng)率、復(fù)購(gòu)率、推薦率等指標(biāo)，需要注意以下指標(biāo)：
醫(yī)療質(zhì)量：患者對(duì)醫(yī)生專(zhuān)業(yè)水平和治療效果的滿意度包括診斷的準(zhǔn)確性、治療方案的有效性、周期期性和疼痛控制等。
服務(wù)質(zhì)量：患者對(duì)門(mén)診服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量的滿意度包括溝通與解釋能力、等候時(shí)間的管理、診所環(huán)境的舒適度等。
溝通與互動(dòng)：患者對(duì)工作人員和自己溝通互動(dòng)方式的滿意度，包括導(dǎo)診分流、醫(yī)生和護(hù)士對(duì)患者病情的解釋和理解、對(duì)患者問(wèn)題和疑慮的耐心回答等。
整體體驗(yàn)：患者對(duì)整個(gè)就診過(guò)程及體驗(yàn)的滿意度。包括預(yù)約和登記流程的便利性、診所的衛(wèi)生和整潔程度、就診費(fèi)用的透明度等。
治療結(jié)果：患者對(duì)治療結(jié)果的滿意度。包括治療后的疼痛和不適程度、恢復(fù)速度、治療效果的持久性等。
患者參與度：患者對(duì)治療決策和參與程度的滿意度。包括醫(yī)生是否充分了解患者的需求和期望、是否與患者共同制定治療方案等。
售后服務(wù)：患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)的滿意度。包括術(shù)后隨訪和復(fù)查的安排、治療后的咨詢和指導(dǎo)等。這些指標(biāo)可以通過(guò)患者滿意度調(diào)查、投訴處理情況、回訪和評(píng)價(jià)等方式來(lái)收集和評(píng)估，以便機(jī)構(gòu)了解并改進(jìn)口腔門(mén)診的服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。
綜上，我們口腔門(mén)診的具體績(jī)效指標(biāo)應(yīng)根據(jù)門(mén)診的特點(diǎn)和目標(biāo)進(jìn)行具體規(guī)劃和設(shè)定。績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定需要考慮到可衡量性、可操作性、合理性和反映實(shí)際情況等因素，并與門(mén)診的整體策略和目標(biāo)相一致。同時(shí)，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估和分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)措施，以確保門(mén)診的持續(xù)發(fā)展和提升患者滿意度，希望我們的口腔門(mén)診機(jī)構(gòu)都能在這動(dòng)蕩的時(shí)代中沉穩(wěn)地走下去。
來(lái)源：醫(yī)涯學(xué)識(shí)
