要做好醫院信息系統運維工作，做好必須先做好運維規劃。醫院運包括運維管理建設原則，信息系統業務規劃、規劃技術規劃、點重制度和流程規劃，做好運維模式選擇，醫院運建立運維管理知識庫等。信息系統

　　建設原則

　　1. 規范流程管理原則  按照ISO20000標準，規劃建立運維體系規范和服務流程規范，點重合理配置運維資源，做好約束第三方運維服務商的醫院運行為，最大限度減少運維成本。信息系統

　　2. 以先進、規劃成熟的點重運維管理平臺為手段  通過建立統一、集成、開放并可擴展的運維管理平臺，實現對各類運維事件的全面采集、及時處理與合理分析，實現運行維護工作的智能化和高效率。

　　3. 科學性原則  運維服務管理不能陷于問題、事件的處理中，運維人員不能處于疲于應對各種問題的局面，應從被動的“消防員”轉為主動“預防員”角色。建立運維知識庫，把日常問題清單分門別類，整理成知識庫，方便查詢和培訓新員工。也可以將同類型問題設計成幫助，讓用戶根據提示，一步步自主去解決問題，從而實現高效運維。

　　4. 指導性原則  在運維中發現、解決的問題要反作用于信息系統的開發完善，反作用于優化人員組織結構、崗位設置，反作用于醫院的信息化運維服務流程的改進。

　　5. 持續改進原則  規范、科學、高效、可信賴的運維服務管理體系不是一蹴而就的， 是分期建設、逐步完善的過程，是持續性改進、優化的過程。

　　信息系統運維規劃

　　IT運維管理的規劃屬于IT規劃的一部分，IT規劃是為了實現醫院的管理信息化戰略，而管理信息化則是為醫院的管理和業務服務。因此無論多么先進的IT系統，也只有通過高效可靠的運維才能發揮作用。IT運維管理的規劃是非常重要的環節，有效的規劃能夠讓運維管理整體協調一致，有足夠的彈性以適應未來的變化，應對未知的風險，更好地支持醫院戰略實現。

　　（一）以業務為導向做運維規劃

　　1. 以業務為核心的量化管理  臨床部門的需求經常是因業務需要而產生的，當有新的需求時，臨床部門需要IT部門快速響應，給出該業務所需的IT成本。將臨床部[門的需求進行量化管理，以科學的方法確定IT成本計算方法及業務分攤原則，建立一套IT成本分攤系統，推進IT成本的精細化管理。

　　2. 以業務為核心進行SLA規劃  在醫院應用系統中可能同時并存很多套子系統，每個系統的關鍵程度和業務等級都可能不一致。IT運維部門要與臨床部門一起定義每套臨床系統所需要的IT服務要求以及相應的服務級別協議（service level agreement，SLA）。IT運維部門必須充分了解它所能提供的各種服務，尤其是服務的優先權和業務重要程度。業務服務水平要求是配置IT系統的主要依據，是衡量IT架構是否滿足業務發展的關鍵點，IT運維部門必須和臨床部門一起梳理出各臨床的SLA要求，將IT服務變成可測量的指標，根據臨床SLA建立各系統資源配置的原則和配置表，進行有效的服務級別管理。例如門診業務的服務級別要明顯高于住院業務。

　　3. 以業務為核心進行運維質量評估  對IT運維信息進行收集、整理、分析，建立IT運維服務的平臺，讓業務部門對運維結果進行評價打分。定期對臨床部門的整體服務情況進行總結，形成運維質量評估報告，這有利于提高運維服務質量和臨床部門的滿意度。

　　（二）做好技術規劃

　　IT運維管理的規劃要以技術為依托，充分考慮醫院現有IT系統和運維水平，制訂技術規劃。同時也要充分調研未來業務的發展需求，確保新的規劃可以兼顧IT現狀并且能夠滿足未來一段時間內的發展需要，所采用的技術要符合當前技術的主流，盡可能采用開放的架構設計，避免封閉的架構。

　　1. 技術規劃要結合醫院IT現狀  多數醫院的IT環境都是多年積累建設的結果，與應用軟件結合得很緊密，不可能推倒重來，因此在進行運維管理規劃時要充分了解醫院IT環境，了解目前存在的問題，借鑒其他醫院的成功經驗，保護既有投資，提供適合醫院發展的技術規劃。

　　2. 要符合技術發展的趨勢  進行技術規劃時必須要選擇符合發展趨勢的、先進的、成熟的、具有行業領先水平的產品和技術，確保系統的先進性、高起點和生命力。比如云計算，虛擬化等技術。

　　3. 技術規劃要充分考慮業務需求  技術規劃要充分考慮醫院的業務發展需要，以業務導向為核心的IT運維管理，真正能夠隨著業務的發展做到隨需應變是IT運維管理的目標。IT運維部門做技術規劃時要及時向臨床部門了解臨床近期和遠期發展目標，同時結合過去運維管理數據進行合理分析，將醫院業務發展目標轉變為對IT運維管理的需求，做一些前瞻性考慮，即技術規劃時要考慮技術架構的伸縮性或者靈活性，以期能夠適應醫院本身業務的變化。

　　（三）規劃好制度與流程

　　以業務運行和服務客戶為中心，制訂規范化的管理制度.標準化的管理流程、符合行業要求的審計規范是IT運維管理的重要保障。建立完善而成熟的IT運維管理體制，通過流程管理，不斷提高IT運維質量，實現高效運維，提升IT服務滿意度。

　　1. 運維管理制度化  醫院越來越需要建立完善而成熟的IT運維管理體制，可以參考ISO20000運維標準建立管理制度。運維管理是依靠團隊的協同合作，任何一個環節的紕漏都有可能造成嚴重的安全隱患，任何一個單點故障都可能是木桶中那個短板。因此，在日常的管理中，必須制度化一些規則，作為日常工作的依據。

　　2. 常規操作流程化  根據運維工作制訂相關操作規范，例如《系統故障處理指導手冊》《UNIX 系統環境配置規范》《Windows系統環境配置規范》《數據庫安全管理制度》等多項系統安裝、系統安全、系統維護規范。有了這些規范，IT運維管理變成了一個團隊和一套操作流程的完美結合，運維管理中70%的工作要求執行人只要遵循規章制度和操作流程就可以做好。

　　選擇運維模式

　　IT運維服務的目標是效果和效率，提供可信賴的服務。但是如何保證IT運維服務部門提供預期的、高質量、可信賴的IT服務，是擺在IT運維管理部門]面前的難題。

　　隨著醫院信息化建設的完善與深入，IT 運維人員需要管理越來越龐大的IT信息化系統，主要有：服務器、存儲、交換機、網絡安全設備、機房動力設備、電腦、打印機、手持設備、投影機、復印機等硬件設備。還有各類軟件，如：操作系統、辦公軟件、防殺病毒軟件、收費管理系統、電子病歷、醫生工作站、PACS、LIS、RIS、人事管理系統、財務管理系統、疫情上報與應急指揮、遠程醫療等系統。

　　對于醫院各種復雜信息系統的運維，IT 部門需要根據自身需求選擇合適的運維模式。在選擇過程中需要考慮以下幾個方面：

　　1. 運維成本  運維成本主要是人力成本，其他材料成本、維修費用與是否外包差別不大。一般來說醫院自己招聘人員，所花費的成本大過外包。IT運維服務提供商是向多個客戶提供相同類型的IT運維服務，可以充分利用人員、設施等環境，從而可以有效地降低運維服務成本。另外醫院不用購買運維所需的工具。

　　2. 技術優勢  醫院的IT運維人員只服務于本單位，所以運維經驗和技術相對有限。IT 運維服務提供商的技術人員經常要面對不同的用戶和環境，其經驗和技術相對更勝一籌。另外醫院一旦應用新的技術，若現有工程師沒有能力或不愿學習新技術，則必須要再增加維護人員。

　　3. 服務質量  IT運維服務提供商可以利用其專業的技術服務為醫院提供高質量、可信賴的IT服務。醫院自己服務人員因為缺少績效考核，或難以給出嚴厲的處罰措施，在服務態度、響應及時性和解決問題能力方面都不是很好。

　　4. 管理成本  醫院使用自己的工程師， 管理相對較易，IT 運維服務提供商的工程師，因為沒有直屬關系，且流動性較大，管理起來相對困難。但如果醫院對IT運維服務提供商的工程師的服務不滿意，可以要求更換，而醫院自己聘用的工程師則沒有那么容易更換。總之對于雙方人員管理，各有利弊，IT部門主管可以根據自身情況選擇。

　　5. 信息安全  醫院信息系統承載所有病人的資料，既是臨床診療記錄也是法律依據，還是社會保險、商業保險及各類統計數據的來源。對病人本身來講，也不希望個人的基本信息和疾病情況被他人知曉。對其他利益方來講，醫院的用藥情況、新生兒出生情況都可能產生經濟利益。所以是否予以外包，必須要考慮到醫院信息數據的安全性。

　　6. 外包運維商的選擇  醫院選擇外包運維模式需要根據自身的IT運維成熟度，IT服務的需求、內容和投資等情況來選擇運維外包的服務商。

　　好的運維模式，可以幫助醫院IT部門從繁雜的日常維護工作中解脫出來，借助IT運維平臺可以有效地管理和監控運維服務的效果。一般醫院會將桌面運維、IDC機房運維、信息安全運維和設備運維外包出去。應用系統運維一般與軟件開發公司簽訂售后服務合同，醫院技術人員負責收集、驗證和提交需求，軟件公司負責開發和修改需求，軟件公司不能掌握應用數據庫的超級用戶賬號和密碼,所有軟件升級更新都必須在醫院方的監控下完成。同理其他涉及醫院IT系統的用戶和密碼，包括機房的門禁系統、操作系統、數據庫的用戶和密碼，都必須由醫院方專人掌握并經常更改密碼，以保證信息系統安全。

　　運維知識庫規劃

　　信息系統運維過程中會產生大量的知識，積累這些知識不僅是醫院的財富，也是幫助醫院降低運維成本，快速培養員工很好的工具。

　　（一）知識庫內容

　　當問題處理完成后，由運維服務主管對問題處理過程和結果進行總結分析，并進行歸類，將相關信息記錄在運維知識庫中。加入運維知識庫的信息應正確歸類，并保證各項內容描述簡潔、清晰、易懂，同類相似的問題應歸類到同一條知識庫記錄中。

　　運維知識庫主要內容如下：

　　1. 問題類型  可分為系統軟件、應用軟件、硬件、咨詢、其他等。

　　2. 細分類型  對問題類型中的分類再進行細分，如：

　　（1）系統軟件：Windows操作系統、LINUX操作系統、數據庫系統、辦公系統軟件等。

　　（2）應用軟件：HMIS、醫生工作站、護士工作站、電子病歷、檢驗系統、PACS系統、體檢系統、移動醫療等。

　　（3）硬件：桌面電腦及手提電腦、打印機、掃描儀、U盤、攝像頭、讀卡器、掃描槍、復印機、傳真機、碎紙機、會議電視系統設備、網絡設備、服務器及數碼產品等設備。

　　（4）咨詢：應用操作咨詢、安裝操作咨詢等。

　　3. 故障類型  根據故障現象進行分類，例如對于PC機可能的故障類型包括死機問題、顯示器問題、光驅問題、鍵盤鼠標問題等。

　　4. 故障現象  故障現象的簡要描述，同類相似的故障現象盡量保持同一描述。

　　5. 故障原因  故障原因的簡要描述。

　　6. 解決方案  排除此故障的處理措施的簡要描述。

　　IT運維服務主管應不定期地檢查運維知識庫，發現相似的故障描述時應合并成一條知識庫記錄，如果發現有更好的解決方案時，應將該方案更新到運維知識庫中。

　　（二）知識庫的使用

　　知識庫可以有效地幫助服務人員維護服務工作的開展，也可以幫助用戶通過知識庫來自己處理一些簡單的故障。知識庫主要使用在下面三個方面：

　　1. 服務臺人員可以利用知識庫遠程幫助用戶處理一些基本故障。

　　2. 維護服務人員可以通過知識庫學習，了解項目服務的現狀，學習常見故障的處理辦法，更好地為用戶提供優質的服務。

　　3. 用戶可以通過知識庫獲取一些日常故障的處理辦法，提升其自身的故障處理能力。

　　規劃運維知識庫，可以利用在其他醫院已經成熟應用的環境，在此基礎上修改成適應自己醫院的知識庫，并保留原知識庫有用的內容為自己的知識。

　　作者及來源：醫信局

本文由（黃彥堃）轉載自：網址https://mp.weixin.qq.com/s/UXy72CukJP_D3zB5vh2smA