從潛在消費者成為潛在客戶的什醫心理變化過程
潛在客戶的定義我們在后面的章節里會詳細介紹，這里我們大致講解一下，潛客對于特定的什醫企業來說，潛在客戶是潛客相對于已經購買、消費使用本診所產品或服務的什醫事實客戶而言的，即有可能成為事實客戶，潛客但因為種種原因還沒有能夠購買、什醫消費使用診所產品以及服務的潛客客戶。
在了解潛在消費者和潛在客戶的什醫區別之后，我們作為經營者，潛客就要去思考一個更重要的什醫事情， 如何讓潛在消費者在不知不覺間變成我們的潛客潛在客戶呢？
我們以餐館舉例，我們第一次進入一家飯店吃飯，什醫要讓我們選擇菜單上比較貴的潛客菜品，一定是什醫這家店比較有名氣，或者服務態度很好，我們才愿意在第一次點菜時嘗試那些熱門菜。如果我們在嘗過之后覺得好吃，那我們下次還會再來，或者推薦給身邊的朋友，這就是一個口碑裂變的過程，也是一個顧客第一次來到餐館消費的心路歷程。
同樣的，我們將這個場景放回醫院里。試想一下，第一次來到診所的患者，他的內心是一個什么樣的狀態呢？其實從選擇一家診所到患者進入診所接受相對應的治療，患者是一個從不安、恐懼的狀態到信任、安心，他的心境并不是一成不變的，是通過貼心的服務和專業的治療讓患者最終成為診所的長期客戶。
患者一開始知道一家診所可能是因為親朋好友的介紹，可能是自己隨機選擇，也可能是通過廣告牌、網站搜索、醫院網站、公眾號、電話接待、網絡口碑等等方式讓患者知道診所的存在，這些我們通通歸為他的“直覺”。
所以在這種隨機、不確定的狀況下，患者的心里狀態一定是不安的。
但隨著交流加深，患者開始從各個方面了解我們的診所，認識到我們醫生的專業性，對診所產生“認同”感。患者會覺得他沒有選錯地方，他會跟我們探討他的病情，“關心”后續的治療手段， 慢慢開始跟我們建立“信任”關系，有了這個關系，他才會放心“接受”我們的治療計劃。
而等我們的治療對他起到了好的作用之后，他才會“決定”下次再出現類似的問題，他的第一選擇還是我們診所。這就屬于讓患者達到了最終“滿足”的狀態。
因此，直覺、認同、安心、關心、信任、接受、決定、滿足這八種心理狀態從根本上決定了患者對于一個診所的評價。
我們再詳細闡述說明一下這八個階段的定義：
階段一：直覺
直覺指的是患者在沒有來到我們機構，憑借自己在網絡上的查詢，或者是朋友的介紹，以及看到機構的廣告的情況下，來到我們醫院的患者。在這個階段，這些初診患者只是憑借直覺選擇我們。所以，機構的網站、廣告的方式以及口碑就變得非常重要了。
階段二：認同
這個階段是指患者來到醫院，開始接觸醫院，對裝修，前臺以及和前臺之間的交流，接待人員的處理方式都決定了患者是否可以認同這家醫院，并愿意留下來接受治療。所以，前臺的一言一行和醫院的裝修風格都對患者的認同感起到非常關鍵的作用。
階段三：安心
消除患者不安的方式，首先是必須先對患者做一個問診，問診形式最好采用表格的形式，讓患者自己填寫。問診表是對患者先做一個基本信息的收集，為接下來的初級治療打基礎。然后是初次咨詢，咨詢的目的不僅是收集患者信息，更是打消患者不安的最佳環節。
如何打消患者的不安呢？除了接待人員需要自己的言行以及嚴格遵守流程設計，按照表格做問診和咨詢以外，必須重點強調以下患者經常會表示不安的5個要素。
通過在疼痛，價格，時間，消毒和醫生上的強調可以在一定程度上打消患者的不安。
形式上可以通過如以下的門診介紹手冊這樣，將醫院的優勢和特點以及患者所關心的5個要素進行解釋和說明。從而其到打消患者不安的目的。
在設計換接待流程時，我們必須考慮患者的心理變化，不能貿然的給與患者治療或者建議。很多機構的管理者認為患者已經安心，對我們的機構已經認可，理所當然的就應該給與患者治療了。可是正是因為如此，往往術后會和患者產生矛盾和沖突。
比如某患者接受了種植治療，回家后不久就來院投訴，這樣說道：“劉醫生，你說你們這里的價格很公道，但是我的朋友同樣在其他醫院做種植，人家用的也是德國貨，醫院只收他6000元1顆，你們這里竟然要我12000，實在是太黑了！”
還有患者術前信誓旦旦，說道：“醫生我這口爛牙就交給你了，我絕對相信你們，你就放心給我做就是了”。可是治療做完后卻嫌這個不好看，那個不舒服的。諸如這樣的患者投訴其實在臨床中是非常常見的。那么是什么原因會引起患者這樣的投訴呢？
那是因為我們忽視了患者另外2個重要的心理階段：
第一個是關心，什么是關心呢？
關心指的是患者對自己的口腔健康是否關心的意思。也就是患者的口腔保護意識是否具備或者有多高。
如果一個患者對自己的口腔健康漠不關心（絕大多數來就診，口腔衛生極差，牙齒缺失較多的患者基本屬于這類患者）的，那么無論醫生的治療有多么的完美，也很難獲得患者的認可。
并且在整個治療過程中這樣的患者也不太配合醫生的治療，并且在治療后會有對價格，時間，疼痛，舒適，美觀等方面有諸多的投訴和不滿。
那么怎樣才能獲取患者的關心呢？這個步驟我們也稱為提升患者意識。
通常我們會應用口腔預防的方法提升患者的意識，后期的文章會做詳細的說明。
在提升了患者意識的同時，我們還需要將患者的心理階段提升到下一個階段，也就是信任。那么，如何獲取患者的信任呢？
最好的辦法當然是治療效果，可是醫療的特殊性就是患者不能事先嘗試醫療服務的好壞。也就是說當患者提出“醫生我能不能先治療，根據治療效果的好壞再決定是否付錢？”時，我們只能給予拒絕。
那么我們應該通過怎樣的治療效果獲取患者的信任呢？
口腔疾病的90%，都是可以通過口腔預防的方法100%的防止疾病的發生。當我們在治療前向患者灌輸這樣的意識，并通過口腔預防的處理，讓患者的癥狀，比如牙齦出血，紅腫得到緩解時，患者就會認為我們的機構并不是通過治療獲取患者的利潤，而是真正的為患者的健康著想，從而獲取患者的信任。
在獲取了患者信任后，患者就會接受我們的治療方案。然后就會決定接受治療，隨著治療的順利緊張，患者的配合度也會越來越好。最后患者會對治療效果感到滿意，并介紹很多親朋好友來我們機構就診。這就達到了口碑傳播的效果，也完成了將潛在消費者變為潛在客戶的轉化。
作者及內容來源：醫涯學識
