【摘要】買保險容易理賠難，理賠量今年被稱為車險的元年“理賠元年”，保險業對理賠也更加重視。眾保業內專家表示，司比“理賠”問題在今年得到了從上至下的拼服一致重視，在保監會重拳出擊之下，理賠量各家財險公司都在2012年將改善“理賠”問題作為年內工作的元年重中之重，從現在的眾保情況來看，效果還是司比非常不錯的。

　　保監會重拳出擊劍指車險理賠難
　　年初伊始，拼服保監會不斷推進車險市場改革，理賠量逐步加大車險理賠監管力度。元年從加強車險理賠監管制度建設、眾保完善車險產品及管理機制、司比加大對車險理賠違法違規行為的拼服查處和披露力度、健全車險理賠投訴機制四個方面對車險理賠難工作進行了布局。
　　與此同時，保監會還對財險公司提出了具體要求，包括縮短各環節的工作時限、簡化理賠手續，建立完善小額純財產損失車險快賠快處機制，以及加強對車險工作人員的培訓，提高責任意識、業務能力和服務素質等。保監會保險消費者權益保護局主要負責人李世玲表示，這些措施將從源頭上減少爭議，減少產生矛盾的可能性。

　　2012成“客戶服務年” 眾財險公司比拼服務質量
　　業內人士表示，2012年可以說是車險公司的“客戶服務年”。縱觀2012年全年，可以看到各個財險公司紛紛在理賠服務升級上下足了功夫。人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務舉措，人保電話車險還進一步提出客戶服務“零距離”的概念，并將原有的車險管家增值服務項目進行了升級和拓展。業內人士評價稱，在保監會的政策指引下，各個財險公司2012年在提升理賠速度，簡化理賠手續上面下足了功夫。其中人保電話車險更是首次提出“萬元以下案件一小時通知賠付”，將理賠時間縮短到1小時之內。這種提升，從消費者的角度來說是很好的事情，這說明至少從意識層面，這些車險公司開始重視消費者的服務體驗了，這是有利于市場健康發展的。

　　服務需要從“心”出發
　　企業要想發展壯大，僅靠一錘子買賣是不行的。成功取決于與顧客建立長期的可贏利關系。以車險行業的領軍企業人保電話車險為例，除了在健全車險理賠服務體系和人才隊伍，簡化理賠手續、提升服務效率等方面下足了功夫之外，還在提升服務意識方面進行了多種方式的努力，著力做到客戶滿意度與客戶滿意度的雙提升。可以說，2012年對于車險市場來說是意義深遠的一年，具有里程碑式的意義。回顧“理賠元年”，我們可以看到在保監會的指導和各個市場主體企業的積極參與下，消費者的權益得到了最大程度的體現，電話車險行業正在朝著標準化、優質化的方向不斷發力。

　　慧擇提示：車險理賠難，一直以來是我國保險行業的弊病，此次保監會加大對車險理賠違法違規行為的查處力度。各大保險公司也出臺一系列政策，人保、太平洋、陽光等公司紛紛推出“極速理賠”、“快賠”、“閃賠”等服務舉措，提高理賠的速度。