【摘要】保險行業文化建設任重道遠。保險當前由保險文化缺乏導致的行業需立行業社會形象缺失，已經成為制約行業發展的文化瓶頸。只要保險業堅守核心價值觀，建設進主動服務民生需求，體推勇于承擔社會責任，保險就必然為社會所認同、行業需立所尊重。文化
　　行業文化建設立體推進
　　近年來，建設進保險從業人員社會地位不高、體推消費者談“保”色變等問題隨著行業發展日益明顯。保險行業文化作為行業的行業需立文化軟實力日益成為制約保險行業快速發展重要的短板，行業文化建設刻不容緩。文化
　　首先，建設進從機構本質上來看，體推各保險公司從性質上是盈利性金融企業，首要目標是向消費者提供高質量的金融保險服務和產品、獲得企業經營利潤。因為其行業的分散性、競爭性，產品服務的同質性，往往會造成相互惡意競爭、銷售誤導而損害行業整體形象。
　　其次，從行業文化建設周期看，行業文化建設屬于長期工程，基于對行業深刻認識和根植于行業長期發展需要，在提升行業形象、增強行業軟實力、促進行業發展等方面將產生深遠影響。
　　再次，從文化建設的特性來看，行業文化、行業形象是一個自上而下再自下而上的系統工程。只有從上層構建好行業的外部環境，才能從基層上改進保險從業人員的銷售服務理念和行為。只有從基層改進保險從業人員的銷售和服務，在群眾中樹立良好的口碑，才是建立良好行業文化和行業形象的根本目的。
　　行業文化建設是一項整體性、系統性、長期性工程，只有對行業資源充分實施整合，優化資源配置，借助多方力量齊抓共建，才能實現效果的最大化。監管部門、保險行業協會、各保險公司作為保險行業的三大主體，在行業文化建設中應相互協調、相互促進。保險監管部門在行業文化建設中起著中流砥柱的作用，責無旁貸，行業監管部門在行業文化建設中應發揮重要引領、監督、指導、推動作用，行業組織履行、協調、督促、調研職能，保險公司作為行業文化建設主體，需要規劃管理、身體力行，完善機制，促進行業文化建設不斷深入。
　　行業文化建設核心理念
　　1.保護消費者的權益
　　保險機構在銷售和服務中經常存在銷售誤導和惜賠的情況，消費者的權益不能得到保護，在消費者中造成了不好的口碑，直接破壞了行業形象。
　　保險行業作為現代金融業，保險產品和服務是無形的，具有高度專業型，保險服務的提供者和保險消費者之間存在著信息不對稱。另外，在激勵的市場競爭中，保險機構基于企業自身利益考量，自覺不自覺存在著銷售誤導和惜賠問題，甚至在保險產品設計中存在侵害消費者利益條款，保險行業文化建設要在維護行業長遠利益的消費者權益保護方面更加重視。
　　市場經濟的應有之意是消費者至上。保險機構要從自身生存的層次關注消費者權益保護。在充分競爭的市場經濟條件下，任何一家保險機構要想持續生存，必須秉承“消費者至上”的理念，時刻把消費者當成衣食父母，為其提供舒適、滿意的服務，才能擁有一批忠誠的客戶，打造百年老店。否則，消費者權益無保障，保險機構的生存當然成問題或不可持續。可以說維護消費者權益就是維護行業長遠利益，也是提升行業形象應有之義，這是市場經濟條件下保險機構的黃金生存法則，也是行業文化建設的核心問題。
　　2.承擔社會責任
　　現代企業文化中，企業除了為投資者創造豐厚的利潤、為員工提供工作崗位和發展機會、為消費者提供優質服務，還應積極主動承擔社會責任。我國保險行業長期只注重自身生存和經營，而缺乏對社會責任的關懷，這是行業形象行業文化缺失的根本原因。
　　保險行業文化建設要高度關注企業的社會責任。對社會負責也就是對消費者負責，更是對本企業和本行業負責。近年來，國家多次強調要讓大眾有尊嚴，讓大眾幸福，構建和諧社會。大眾都是消費者，絕大多數人已經或者即將成為保險消費者，消費者權益無保障，何來大眾尊嚴、大眾幸福？一個消費者權益無保障的社會，何來企業發展保障，發展也就成為無本之木無源之水？所以，保險機構要從更高的層次來認識、關注和履行一個企業、行業社會責任。
　　行業文化建設三大目標
　　保險業的核心價值在于：堅持“誠信”，堅持“風險管理”，堅持“社會理財”。保險行業目前存在的核心問題主要是保險文化缺乏導致的行業形象缺失。保險監管部門要從三方面促進、引導保險行業、企業改善形象，提升形象，構建良好的內外部環境，促進行業文化建設，促進行業可持續發展。
　　一是以誠信樹立形象。誠信文化是保險業賴以生存發展的基礎。無論是銷售時的誤導欺詐，還是理賠時的推賠惜賠，都會引發保險消費者對保險業的不良印象和埋怨情緒，甚至到處傳播引發信任危機。誠信應該作為保險行業文化建設的核心內容。
　　在治理車險理賠難方面，一是制定全省車險查勘定損人員管理辦法，實行車險查勘定損人員考試持證上崗制度，建立全行業共享查勘定損人員信息系統和誠信記錄；二是進一步推行車險理賠報案現場測評，完善理賠服務質量評價體系，將測評結果及車險理賠結案率、結案周期每季度對外公布；三是拓展車險信息平臺功能，開通理賠進程、理賠結果行業查詢功能向社會開放；四是通過行業自律，規定各公司查勘理賠定損人力、設施與保費規模合理匹配，從制度層面保證各公司基本的理賠人力物力需要，確保理賠質量和時效。
　　在治理銷售誤導方面，一是把好銷售人員管理第一關，按照保險從業人員管理規定，在資格考試、人員流動、銷售行為、誠信記錄等方面進行系列管理；二是鞏固和完善營銷員誠信信息系統，建設保險公司、保險專業中介機構高管人員、保險從業人員、投保人信用信息系統；三是落實保監局關于產壽險投保提示、服務承諾、電話回訪等制度，從源頭上減少銷售誤導發生和發生后能及時發現和處理；四是實現懲戒制度，按照保險代理人不良信用管理辦法，對銷售誤導產生嚴重后果失信人員進行懲戒。
　　二是以規范挽回形象。合規文化沒有滲透到公司企業文化中，合規的激勵約束機制不健全，產生惡性競爭、互相詆毀，嚴重影響行業形象。因此，必須在全行業倡導規范經營、遵紀守法的理念，通過行業嚴格自律，把規范經營作為企業和個人誠信與否的商業道德標準，遵守行規行約，挽回社會不良影響。
　　三是以責任提高形象。保險業作為負債性經營行業，具有廣泛社會性特點，企業經營活動與國家、社會及人民群眾的利益緊密聯系在一起。保險業社會形象好不好，主要決定于保險公司自身行為。
　　行業文化建設社會互動
　　重視社會各界對保險業關注度增強的積極意義，深化行業文化建設工作與社會的互動。保險行業發展離不開社會支持，保險行業文化建設離不開社會參與，行業提升服務離不開社會監督。
　　保險行業文化建設要主動融入社會，而保險行業文化建設的成果融入社會需要通過現代傳播媒介平臺以及其他行業組織的深度合作，將行業文化建設的努力轉化為大眾對保險行業的認同。我們要適應現代傳播特點以及行業自身的特點，利用傳播和其他平臺的力量將我們的工作文化軟性輸出，用大眾容易接受的形式在潛移默化中取得大眾的共鳴，獲得大眾對于保險業的認同。
　　一是提高公眾對保險功能的認知。現代保險不僅具有經濟補償功能和資金融通功能，而且具有社會管理功能。我們要通過各種形式、渠道向公眾宣傳保險功能與作用，宣傳較大賠案，淡化商業色彩，著重保障和社會管理功能。
　　二是提高公眾對保險產品的認可。繼續做好大眾平面媒體的保險知識、保險特色產品宣傳專欄，擴大保險知識普及介質，形成電視、網絡、報紙全方位的宣傳陣地。
　　三是提高公眾對保險人的認同。通過新聞媒體聯誼會、行業性大型宣傳、我們深入保險一線采風等方式宣揚行業誠信典型，宣傳理賠典型案例、誠信服務先進事跡，優秀從業人員的一言一行，保險公司履行社會責任典型事例等等。
　　慧擇提示：保險行業發展離不開社會支持，保險行業文化建設離不開社會參與，行業提升服務離不開社會監督。建設適應中國特色的保險文化及其核心價值體系，是保險行業當前及其今后的重要戰略任務之一。