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中小診所面臨重重困境下的市場出路!(六)

  我發(fā)表的中小診所重重《辦診所,創(chuàng)造自己的面臨商業(yè)模式》,強(qiáng)調(diào)了經(jīng)營策略。困境

中小診所面臨重重困境下的市場出路!(六)


  診所必須從現(xiàn)在起,市場在深化市場化取向方面應(yīng)該做出變革,出路這主要表現(xiàn)在兩個(gè)方面:


  一是中小診所重重外部市場化,激活客戶。面臨


  以客戶為中心經(jīng)營診所,困境為客戶創(chuàng)造最好的市場價(jià)值,特別是出路解決客戶的“痛點(diǎn)”;


  二是內(nèi)部市場化,激活員工。中小診所重重


  以員工為主體經(jīng)營診所,面臨建立小團(tuán)隊(duì)的困境經(jīng)營機(jī)制,以最小的市場經(jīng)營單元直接面向市場。


  只有通過深化市場化改革提高診所創(chuàng)造用戶價(jià)值的出路能力,提高員工自主創(chuàng)造價(jià)值的能力。


  著名品牌營銷專家于斐老師認(rèn)為,建立新認(rèn)知,就是要抓住窗口期,在品類認(rèn)知的早期快速出擊,采取飽和攻擊的做法,實(shí)現(xiàn)對目標(biāo)人群的精準(zhǔn)聚焦。


  當(dāng)前,中小診所經(jīng)營中普遍存在以下五個(gè)難點(diǎn):


  一、缺乏聚焦


  經(jīng)常會看到大街上有很多中醫(yī)診所或者中醫(yī)館,牌子上寫著:中醫(yī)理療、中醫(yī)按摩、中醫(yī)調(diào)理、中藥煎煮、小兒推拿、精品藥材等等,項(xiàng)目羅列了一堆,到底能干什么,沒有聚焦也沒說清楚。


  在激烈的醫(yī)療市場競爭中,診所除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實(shí)力外,不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實(shí)力的競爭。


  如何將人性化理念融入醫(yī)療服務(wù)與人格化管理的全過程,改變以往“病人來診所是看病,診所對病人是只管治病”的陳舊觀念,樹立醫(yī)療對象首先是“人”其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式,將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題。


  在技術(shù)壁壘被不斷沖破、產(chǎn)業(yè)分工逐漸明細(xì)的今天,診所經(jīng)營面臨的最大成本不是在技術(shù)端、管理端,而是在用戶端,顧客的認(rèn)知成本是最大的成本。


  市面上有許多診所都是以“名醫(yī)”為噱頭,將自身推向市場,實(shí)際上這并不能為診所品牌打造帶來多大益處。進(jìn)一步說,診所品牌打造是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,如果光靠名醫(yī),這也是不夠的。


  二、人才流失


  現(xiàn)在診所管理層面普遍存在一種嚴(yán)重的缺失,就是,一方面抱怨找不到好員工,一方面不愿投入精力去栽培,害怕“煮熟的鴨子飛了”。


  其實(shí),診所的人才流動是一個(gè)必然的結(jié)果,其關(guān)鍵不在于“圍堵”而在于“預(yù)防”。


  一般來說,流動率不高于診所員工的20%屬于可控范圍。


  核心就是建立診所內(nèi)部有效、循環(huán)、分梯次、分檔次的培訓(xùn)體系,針對不同年資、不同技術(shù)特點(diǎn)的員工有組織、有計(jì)劃的進(jìn)行培養(yǎng)和提升。


  通過內(nèi)部培訓(xùn)師機(jī)制和股權(quán)分紅等多種方式留住核心員工,并做好核心員工的崗位預(yù)備隊(duì)機(jī)制。


  從目前來看,診所解決人才困境,要實(shí)現(xiàn)兩條腿走路,一靠吸納,二靠培養(yǎng)。


  因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)來看,人才隊(duì)伍建設(shè)應(yīng)當(dāng)主要依靠自己培養(yǎng),而不是主要依靠挖別人墻腳。


  在兩條腿走路過程中,診所既要照顧他們的利益,也要關(guān)照他們的工作、生活、家庭,根據(jù)醫(yī)德、客流、創(chuàng)造水平等指標(biāo)實(shí)行分層次管理,不同層級、不同要求、不同待遇,既能輕松管理,大夫自身也沒有抱怨。


  三、患者流失


  追求價(jià)值醫(yī)療和獨(dú)特的市場定位,與患者建立有效連接和互動關(guān)系,培植品牌認(rèn)知和賦能文化基因,融價(jià)值個(gè)性與文化自信于一體,在患者心智中建立情感共鳴,與時(shí)代同頻共振刻不容緩。


  因此,診所應(yīng)該主動跟這個(gè)時(shí)代的基因來互動,不斷適應(yīng)這個(gè)時(shí)代,診所品牌因本身沒有物質(zhì)實(shí)體,所以診所品牌是多因素的相互組合,是整體與細(xì)節(jié)的雙重表達(dá),齊全的設(shè)備、舒適的環(huán)境及周到的服務(wù),除了彰顯診所的形象外,如何讓患者在解除生理疾病的同時(shí)給予心理上的充分滿足。


  讓他們強(qiáng)烈感受到被別人需要時(shí)的理念支撐,接受診療的同時(shí)更能體驗(yàn)到來自內(nèi)在精神的強(qiáng)大動力。


  患者的流失問題,老生常談了?;颊邽槭裁磿魇??


  從潛在患者信息認(rèn)知、實(shí)際場景中選擇、服務(wù)體驗(yàn)、品牌認(rèn)知、跟蹤服務(wù)等等這些流程,都存在著患者流失的可能性。


  面對患者流失,采取調(diào)整環(huán)境、崗位培訓(xùn)、制度加強(qiáng)等做法,從各個(gè)角度、各個(gè)層面來扎緊籬笆,大概是當(dāng)下許多診所的普遍做法了,可是最終效果卻差強(qiáng)人意。


  為什么呢?


  因?yàn)闆]有找到根本性原因。管理的起點(diǎn)是員工的利益,所有的培訓(xùn)、制度要求等受眾都是員工,員工不能做到很好的執(zhí)行,去很好滿足患者,就算短期收到效果也只是曇花一現(xiàn),是舍本逐末。


  所以只有滿意的員工,才會有滿意的患者,這樣才會更大程度上降低患者流失的可能性。


  根據(jù)哈佛商業(yè)評論的研究,當(dāng)你的顧客流失率降低5%,平均每位顧客的價(jià)值就增加25%~100%以上,員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn),顧客滿意度將提高5個(gè)百分點(diǎn);員工滿意度達(dá)到80%的公司,平均利潤率增長要高出同行業(yè)其他公司20%左右。找到根本性問題,其他外圍的手段才會有所成效。


  另外,需要提醒的是,隨著患者信息量呈爆炸式的增長,想要做好診后跟蹤服務(wù)就沒那么簡單。這時(shí),借助信息化管理手段幫助我們提升診后服務(wù)管理水平是很好的選擇。當(dāng)然信息化參與整個(gè)經(jīng)營管理更好。


  四、口碑建立


  梅奧之所以做得好,是有原因的。


  正如梅奧診所梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事彼得?施特萊特(Peter Streit)談到的那樣,梅奧的品牌管理密碼,只因做到了“讓患者滿意,并口口相傳”。


  這方面,以華南某醫(yī)療診所為例,通過本單位服務(wù)的特性和客戶行為分析以及分析發(fā)達(dá)國家成熟的經(jīng)營模式,選擇以口碑宣傳和公益健康活動參與為主、媒體宣傳為輔的方式,廣泛的獲得更多的患者源。


  通過與患者和家庭保持良好的醫(yī)患關(guān)系,建立長期的信任,通過患者推薦等方式,定期舉辦患者講座、經(jīng)驗(yàn)交流等方式和患者有更多的接觸,通過一些慈善總會等機(jī)構(gòu)參與跟醫(yī)院目標(biāo)客戶相關(guān)的公益服務(wù)。


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