由于醫療質量觀念及內涵的推行改變，為了做好現代化的醫院質量管理，就需要改變以往質量管理的全面方法，建立全面質量管理的質量運作模式，來符合現代化質量管理的管理要求和期待。
什么是大點醫院全面質量管理
全面質量管理（Total quality management，TQM）是推行以醫院為整體，以患者為中心。醫院通過全院所有工作人員（包括醫生、全面護士、質量醫技人員、管理行政后勤服務人員等）的大點共同努力，利用各種方法持續地改進醫療服務的推行各環節質量，以滿足病人的醫院要求。實現顧客和所有相關方受益而達到長期成功的全面一種管理途徑。
推行全面質量管理的8大要點
全面質量管理所帶來的觀念是醫療服務內涵的擴大。不再只是單純的診療質量，也開始重視患者滿意度與服務質量，并且考量到費用控制。因此，管理責任也強調全面的管理，不僅僅是臨床人員的責任，也包含整個后勤人員的責任。也就是說全院員工都應該投入到質量管理中來，并且是以預防為主，持續改進無缺陷的觀念。要擺脫以往只針對事后為重點的管理，開始往事前、事中推進。這就是全面質量管理所帶來的概念。
要推行全面質量管理，有幾個要點：
1、先由醫院高階主管開始教育起
醫院從決策層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是決策層必須對質量管理給予足夠的重視。在2016年頒布的《醫療質量管理辦法》中規定，醫療機構主要負責人是本機構醫療質量管理的第一責任人，臨床科室以及藥學、護理、醫技等部門（以下稱業務科室）主要負責人是本科室醫療質量管理的第一責任人。因此對這些高階主管更需要優先進行教育培訓，只有他們了解全面質量管理的重要性，才能承上啟下，落實整個全面質量管理，推進全面質量管理活動進程。
2、先由簡單容易被接受、推動阻力較小、帶有鼓勵性的獎勵專案開始（如：QCC）
通常一家醫院要推全面質量管理活動的時候，都會先從品管圈開始。因為品管圈是目前被證實最容易達到全員參與的一種管理方法。通過品管圈，讓員工試著針對身邊的問題做質量改善，再逐漸導入其他質量改善方法，最終養成全員參與的習慣。
3、小規模建立內部種子團隊、內部講師制度
推全面質量管理活動時，需要導入的方法有很多，且需要對員工做持續的交流和訓練，因此不能永遠靠外部講師。要趁在建制全面質量管理運作模式的時候，就開始小規模地建立內部種子團隊，以便于后續做持續的教育訓練。
4、做好頂層設計
醫療質量管理工作作為一項長期工作任務，需要從制度層面進一步加強保障和約束，實現全院統一管理和戰線全覆蓋。
醫療質量管理應實行院、科兩級責任制。貫徹執行醫療質量管理相關的法律、法規、規章、規范性文件等相關制度，制訂年度質量控制實施方案，及其持續改進計劃與具體落實措施，組織員工開展醫療質量管理與控制工作，定期進行分析和評估，對薄弱環節提出整改并組織實施。
5、規劃并建立員工的階段性培育制度
思考如何讓員工愿意進入到全面質量管理架構中來，如何對員工進行醫療質量管理相關法律、法規、規章制度、技術規范、標準、診療常規及指南的培訓和宣傳教育。
例如將質量管理活動與進階掛鉤，在臺灣，護理人員能否進階升級、能否升任護士長，都會考量其是否參與過質量管理活動，有沒有相關質量管理的專案報告等等。
6、結合質量改善成果與績效考核（鼓勵措施）
醫院在頂層設計時就應該制定一些鼓勵措施，如果有獎勵措施，員工就會更加愿意參與。
以品管圈活動推廣為例，可以把品管圈做得好的員工送到巴厘島開圈會；發表做得好的員工送到臺灣參展一周、交流學習；甚至只要主動參與質量改善活動，就給予一些運作基金……
7、質量管理文化的宣傳
質量管理文化應該高調宣傳。例如做一些宣傳的海報鼓舞員工；把質量改善成果做成展架放在人流量最大的門診大廳，讓病人和員工隨時隨地感受到全面質量改善活動的文化和氛圍等等。
8、有序推動
全面質量管理模式的推動是急不得的。
第1-2年只是導入期，主要目的就是讓員工了解什么是全面質量管理。
3-4年就會進入到發展期。這時員工可以開始學習改善的方法與工具，且可以維持基本的質量意識。
5年之后才會進入到成熟期。員工需要維持過去5年來所學習的方法，并有系統地進行發揮。例如可以參加全國質量競賽，建立醫院的質量改善文化。
總結
推動全面質量管理就像在溫火煮開水一樣，雖然起初沒有滾動的感覺，但是只要一直用溫火去煮，總會煮開。有做沒做是一回事，做的好不好又是另外一回事。只要試著按照全面質量管理的模式去建制，并且持續改進，那么質量文化總有一天會形成。但如果沒有去做，那么永遠都只是在觀望。
作者：陳俊凱
來源：醫管通
