中國消費者報報道（記者尹訓銀）2022年，山東市消損失山東省濟南市消費者協會接待消費者來訪和咨詢2.2萬余人次，濟南經濟為消費者挽回經濟損失893萬余元，協年發展線下購物無理由退貨承諾單位5.27萬家……他們為維護廣大消費者合法權益、為消挽回萬余優化消費環境交出了自己的山東市消損失答卷。

有深度：

消費維權工作觸角延伸到群眾身邊

據濟南市消費者協會披露的濟南經濟數據，2022年全市消協系統共受理消費者投訴13865件，協年為消費者挽回經濟損失893萬余元，為消挽回萬余接待消費者來訪和咨詢2.2萬余人次。山東市消損失

同時，濟南經濟圍繞2022年消費維權熱點，協年濟南市市場監管局、為消挽回萬余濟南市消費者協會密切關注重點民生領域，山東市消損失及時回應社會關切，濟南經濟重要節點第一時間發布消費提示警示，協年提醒消費者防范各類消費陷阱，引導科學理性消費。

據介紹，濟南市消費者協會積極推進在理事單位的行業協會中組建7個消費維權工作站，延伸消費維權工作觸角，切實提升濟南市消協投訴處理的專業化水平和消費維權效能。

面對消費投訴，濟南市消費者協會化身“金牌調解員”，開展“金牌調解維權先鋒”消費維權品牌創建活動，形成“金牌調解促和諧，維權先鋒解民憂”維權特色。2022年，濟南市消費者協會還組織開展了線下轉線上大型“3•15”宣傳教育、紅木專項宣傳、“守護安全暢通汽車消費環境”調研、銀座集團客訴專項培訓、“消費升級品質生活”大型消費體驗調研暨進企業聽民聲等活動，促進了消費擴容政策落地，不斷提振消費信心。

在春節、中秋節等重要節點，濟南市消費者協會第一時間發布消費提示警示10余篇，提醒消費者防范各類消費陷阱，引導消費者科學理性消費，有針對性地提出改善和提升消費者滿意度措施，不斷提升消費監督效能，為推動全市消費環境持續改善、經濟社會高質量發展作出了積極貢獻。

有溫度：

高效化解糾紛將溫暖送到群眾心坎

消費者權益保護是全社會的共同事業，需要凝聚社會各界力量，發揮好各方作用。2023年，濟南市市場監管局、濟南市消協將全力以赴做好新時代消費者權益保護工作，積極促進消費維權社會共治。

一方面，加強事前消費引導，深化消費教育。針對消費者關注和重點消費領域，組織開展消費教育進社區、進農村、進校園、進企業、進商超“五進”活動。對企業進行系統培訓，督促經營者守法經營，共同營造公平競爭的市場環境和安全放心的消費環境。

在重要時節點以及針對消費者關心和反映較多的熱點問題，及時發布消費警示、提示和倡議，幫助消費者儲備科學素養，提升自我保護能力，引導科學健康、綠色低碳消費。

圍繞消費熱點和消費關注，適時開展商品比較試驗工作，及時公布比較試驗結果，為消費者提供科學、客觀、權威的消費指引。

另一方面，強化事中消費監督，凈化消費環境。圍繞濟南市高質量發展戰略，結合“放心消費在濟南”創建活動，組織開展放心消費進企業、走基層等體驗體察活動。

針對消費者關注的產品質量、價格等問題，通過明察暗訪、現場比對等形式進行監督，并積極參與有關部門的監督檢查活動。

同時，深化事后消費救助，高效化解糾紛。推動消協系統優化升級，在投訴便捷化上下功夫，提升投訴的反饋率、和解率、滿意率。

加強消費維權工作站規范化建設，指導理事單位中市級行業協會逐步建立消費維權工作站，延伸消費維權觸角，搭建溝通橋梁，借助行業協會專業力量，“零距離”傾聽消費者心聲，高效解決消費糾紛。

充分發揮理事單位律師團隊的作用，持續開展“月月315”法律專家在線咨詢活動，為消費者“坐診把脈”，就消費過程遇到的糾紛解疑答惑，并根據情況提供相應的法律援助。

推動建立聯盟內一體化消費維權工作機制和資源共享機制，充分發揮聯盟作用，助推黃河流域高質量發展。率先探索從區域消費協同走向共同體制度創新，打通消費渠道、加強消費共享，為省會經濟圈濟泰兩城高質量發展貢獻消費力量。

有力度：

壯大無理由退貨陣營燦爛群眾笑臉

經過濟南市市場監管局精心組織放心消費創建工作，截至2022年底，濟南市線下購物無理由退貨承諾單位發展到5.27萬家，全年共退貨16萬件，退貨金額3000余萬元。

濟南市市場監管局相關負責人介紹，該局制定發布《線下實體店“七天無理由退貨”承諾單位指引》，對無理由退貨承諾服務進行規范，減少了退貨中的消費爭議，還發布了《線下實體店“七天無理由退貨”消費提示》，引導消費者理性消費，不濫用退換貨權利，確保無理由退貨的自愿性、公平性、合理性。在總結大企業推行線下無理由退貨經驗的基礎上，濟南市市場監管局進一步指導中小型商場、超市、商店等開展無理由退貨。

在濟南市場監管部門指導下，銀座商城提出“30天無理由退換”“8分鐘無障礙辦結”商品退貨服務，有效簡化退貨流程，提高退貨效率，讓消費者充分感受退貨也開心的良好服務體驗。紅星美凱龍家居商場由原來顧客繳款后30天內無理由退貨，升級為收貨后30天內退貨，同時對商品出現質量或服務問題，且顧客與商戶難以達成共識的，給予“先行賠付”。

此外，濟南市市場監管部門還加強了監督，確保無理由退貨落實到位。通過組織消費體驗、明查暗訪等，加強對無理由退貨落實情況的監督檢查，督促經營者按照要求，在經營場所顯著位置擺放無理由退貨標牌，公示退貨商品種類、條件和流程等，在日常經營中認真履行無理由退貨承諾。在經營業戶集中場所建成規范化的消費維權服務站405個，落實企業主體責任，解決退貨等消費糾紛，把矛盾化解在源頭。試點推出“泉城路商圈放心消費自律聯盟”管理模式，指導商圈內業戶加強行業自律，促進消費維權社會共治。

保護消費者權益是社會各方共同的責任，2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”，而讓消費者敢消費、能消費、愿消費，消費過程更加安全放心、便捷舒心，也是濟南市打造更加放心的消費環境的目標。

責任編輯：李佳榕上一條：河北：舉辦全國歷年消費維權年主題陶印展下一條：“漢諾”地板開裂 “漢諾貝格”不開口 天津市消協發出三問