這是醫院一個充分強調價值，以愛為本，何圍主客觀相互融合，繞高強化服務量的質量戰略積累和質的提升過程中進行資源重構的價值創新，它需要不斷引領創造患者個性化消費需求，發展并強調以醫院之間共同的建立價值體系和社會責任，企業公民、定力個人參與等融為一體的醫院深層次情感價值的再造，其具體形態上往往從醫院的何圍愿景與價值觀入手，著眼于與患者的繞高滿意度，不斷挖掘市場需求的質量戰略亮點和社會道德價值層面的熱點，關注社會，發展關愛民生，建立全員營銷并通過新的定力經營手段和營銷方式推動社會和諧進步。

　　正如德魯克所言：未來不可怕，醫院可怕的是變化的未來，我們仍然沿用舊的邏輯。事實告訴我們，一個沒有頂層設計的醫院肯定走不遠，他們會因為對戰略規劃的誤讀和急功近利的思維模式付出代價。因此，醫院要形成全新醫療傳播通路，建立全方位客戶服務體系。醫院品牌塑造和營銷是一對互為依附又互為作用的孿生姊妹，直接關系到醫院的生存空間和醫院的興衰。沒有行之有效的品牌建設，醫院的品牌無從談起，沒有品牌的醫院，醫院的營銷必定滯塞。醫院的成功必定是醫院品牌塑造和營銷策略的統一成功。

　　科特勒說過，品牌最持久的吸引力來自品牌所蘊含的文化，這也是知名品牌之所以能深入人心的魅力所在。一般來說，通過建立在美譽度和良性溝通上的互動宣傳、口碑效應、故事傳播等多種手段在細分化原則下能強化他們對醫院和服務的認識，從而在醫院和患者中形成親和力，用無形的溝通聚攏起心靈上的互動，從而形成認識感受上的一致性，穩定并拓展消費群，延長醫院由品牌美譽度積淀帶來的生命周期。

　　因此，醫院應該主動跟這個時代的基因來互動，不斷適應這個時代，醫院品牌因本身沒有物質實體，所以醫院品牌是多因素的相互組合，是整體與細節的雙重表達，齊全的設備、舒適的環境及周到的服務，除了彰顯醫院的形象外，如何讓患者在解除生理疾病的同時給予心理上的充分滿足。讓他們強烈感受到被別人需要時的理念支撐，接受診療的同時更能體驗到來自內在精神的強大動力。而后者恰恰需要醫院不光光給患者救死扶傷，有時更需要醫院以人為本創造一種價值。想必這應該是現今我們所要掌握的人性化技能。

　　上海某區婦幼保健院在臨床診療服務之外，值得一提的是，志愿服務也是其強勢品牌。例如“愛心視頻”，受到無數新手爸媽的稱贊。“每個新生嬰兒都是父母的寶貝，但有些小寶寶因為疾病，一出生便不得不與父母分開，這讓初為父母的爸爸媽媽們格外焦慮，于是，我們每天給他們發送視頻和圖片，以此告訴他們，孩子在這里吃得好、睡得香，爸爸媽媽放心吧！”該院新生兒科護士長介紹，這一堅持就是10年，已經服務5200個家庭，累積圖片72800多張。

　　“我是誰？”并不重要，關鍵是“別人認為我是誰？”這是一種從患者角度反觀醫院的看法。

　　在醫療競爭極為激烈的現在，只有患者搞清楚“XX醫院是‘誰'？”“XX醫院能干什么？”，才能保證醫院的品牌提升和可持續發展。

　　當然，患者對醫院的印象來自于醫院對自身形象的傳播，醫院必須首先搞清楚“自己是誰？”“自己究竟能干什么？”，然后持續有效地進行傳播，才能真正樹立醫院的品牌。

　　現實中，醫療服務品牌已經不再是個陌生的話題。患者需求品牌，醫院重視品牌。醫院總是通過自己的經營行為、創新活動試圖建立起品牌親和力，患者則依據個人偏好，選擇自己了解、信任和喜愛的醫療品牌，這兩者行為的有機統一，預示著醫院開始進入品牌經營時代。

　　“形象至上”是醫院誠信特征的具體提現，聲譽與形象比任何其他產品都更重要。

　　著名品牌營銷專家于斐老師指出，醫院人文管理的確是個極具發展潛力的大市場，當前也正處于覺醒期，如何在眾多的醫院中獨樹一幟，吸引眼球，除了傳統的媒體手段外，營銷方式的創新和服務手段的提升構成了人性化的資源整合平臺。其中，開發利用好“注意力經濟”就是獲得一種持久的財富，這種形式財富使你在獲得任何東西時處于優先位置。因此，在實施醫院戰略管理和系統資源決策時，必須從戰略管理的兩個層次來對醫院的發展進行規劃：

　　一是對醫院的競爭力進行全面規劃和打造。

　　這是一個消費者與醫院共創價值時代。

　　那么，在醫院管理上需要如何應變呢？

　　醫院管理工作復雜精細，科學技術性高、服務內容廣、規范性業務流程較復雜，加上醫院管理工作責任重大，事關病人生命安危，社會關注度高；患者關系和影響涉及面大、持續時間久等特點，這些復雜的特點對醫院經營管理提出了新的要求，使醫院經營管理者面臨著更多、更廣、更深的矛盾沖突。

　　當前，有許多醫院在發展中比如健康管理的五大模塊，仍未得到系統性實施：1、健康檔案及危險因素評估；2、疾病診療后的院外管理；3、全方位慢病管理；4、健康促進；5、健康美的管理。

　　在健康管理的服務體系方面，從“體檢+門診+住院部”服務模式，轉化為全程醫學服務中心，包括體檢全程、科普全程、就醫管理全程、慢病管理全程、健康美管理全程，完全以人為核心，提供整個全價值鏈條的服務，當然是針對有需求有能力的人群，可以有效連接公立三甲醫院的特診中心、VIP部、企業家健康俱樂部、特優部等業務單元和新的業務模式，

　　借此平臺整合資源尋求發突破。經過健康管理中心品牌運營和服務體驗及實施，具備全科思維和能力的醫生會更加吃香，醫生價值和醫院的整體品牌運營效率，也會得到大幅度的提升。

　　在現實生活中，患者去醫院就診，常會出現這樣或那樣的問題，比如：手術后出院了，誰來拆線拔管？回去后有問題如何找到醫生適時指導？轉診有沒有專人與我聯系？下次復診怎么辦？……這不僅僅是個別患者面臨的問題，也是很多患者共同的心聲。而患者離院后與醫院失聯，依從性差，正是當前慢病管理“短板”所在。

　　真是看到了患者的痛點，中南大學某醫院集結院內外專業團隊，探索了一種新的院后健康咨詢和健康管理服務模式，針對不同病種患者院后需求量身打造服務項目，來追蹤管理出院患者。患者加入院后健康管理服務后，能夠獲得院后個案管理師不限次的實時在線服務。包括疾病、營養、運動、康復、掛號等咨詢服務；需要時，可以預約轉接原來的醫護團隊，獲得疾病咨詢、康復指導等服務；某醫院個案管理師提供定期的隨訪服務，追蹤評估患者病情，完善患者專屬健康檔案，利于醫生高效全面地了解患者的病情，及時干預；此外，患者還可定期收到推送的相關健康教育知識。

　　某天，有位個案管理師跟著醫生組在病房查房，一位不愿說話的老年患者引起了她的注意。與患者家屬溝通后，得知對方是一名癌癥術后化療的患者，在病痛的折磨下，近兩天開始拒絕與人交流、甚至絕食。個案管理師意識到，如果患者心理狀況再持續低沉下去，甚至會影響身體，不利于下一步的治療。故立即將個案轉介給醫務社會工作部，第一時間安排專業社工團隊介入，作為個案管理師和社工不時去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回來了，重新燃起了對生活的信心，開始配合醫生治療。治療結束后，個案管理師又幫助聯系安排了轉診，持續追蹤和關懷。

　　很多時候，醫院所提供的服務與患者的實際需求之間的差距就是醫院改進的空間，只有更多站在醫患的視角去看問題，從他們的需求出發來主動設計服務和改善服務才能提升競爭力。由此得出一個結論：醫院口碑怎么建立呢？滿意員工是基礎，醫院文化是保障，患者滿意是導向，全方位服務是方式。其中在提供服務過程中，著名品牌營銷專家于斐老師多年來一貫倡導醫院要走5S服務模式，即微笑(smile)、專業（skill）、便捷（simple）、迅速（speed）及滿意（satisfaction）服務，這是醫院要執行的服務標準，也是消費者衡量醫院口碑的標準。大家可以對號入座了。

　　國務院辦公廳曾下發了《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，明確提倡鼓勵各醫療機構應用互聯網等信息技術拓展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下醫療服務一體化醫療服務模式，而已在中南大學湘雅醫院探索了兩年的全病程管理，也基本實現了精準對接和滿足群眾多層次、個性化、整體性的健康需求，讓患者真切地享受到“互聯網+醫療健康”帶來的健康紅利。