客戶是決定家口績增否增長無疑是決定一家口腔醫療機構的業績增長最重要的決定因素。
圍繞客戶增長我們可以分為：到店增長-轉化增長-復購增長-推薦增長四個維度。腔醫
來源：朱老師的療機PPT
1、到店增長
到店增長指的構業是初診客戶到店。初診客戶可以分為自然到店和轉介紹到店二種類型。決定家口績增決定轉介紹到店的腔醫就是稍后我們要說明的推薦增長。到店的療機初診客戶越多一家口腔醫療機構的門診量也就增長越快，初診對客戶增長起到了決定性的構業作用。因此我們必須重視初診流量的決定家口績增獲取。如何讓更多的腔醫客戶到店？品牌設計，廣告投入，療機渠道開發，構業線上和線下的決定家口績增營銷活動等一系列市場行為決定了自然到店初診客戶的多少。但是腔醫初診流量越大銷售業績就一定越高嗎？答案是否定的。因為客戶即使到店也不一定會消費。療機而決定客戶是否消費的是轉化率。
2、轉化增長
轉化增長指的是初診到店客戶是否可以轉化。當下由于消費者的選擇面較廣，所以即使進店也會“貨比三家”，對價格等因素都會持謹慎態度。而客戶如果沒有轉化也就意味著，客戶流失的機率被放大，好不容易通過高額市場投入換來的客戶也就白白的被浪費掉了。因此轉化率的提升對一家機構業績增長起到了決定性的作用。但是由于口腔醫療具有治療周期長次數多的特點，特別是很多口腔保護意識不足的客戶很難在首次就診的時候就接受治療計劃，因此“需要客戶多來幾次才能成交”這件事就變得比轉化更加的重要。所以除了轉化率我們更需要關注留存率。
3、復購增長
復購增長如果所有客戶來院只有1次轉化，那么結果就是當客戶解決了主訴問題也就不會再來。而客戶口腔中往往都有除了主訴疾患以外的問題存在，如果不能解決其他問題也就意味著主訴問題即使解決了患者口腔健康也并沒有恢復。甚至會變得更加嚴重。因此無論是醫療還是經營角度出發，都應該增加客戶的復購率。以全局治療計劃作為導向完成客戶口腔中所有疾患的治療恢復口腔健康，并通過預防長期維護口腔健康才是任何一家口腔醫療機構最基本的使命。當然如果復購不夠，也就意味著機構需要更多的初診客戶，因此而投入更多的市場費用。
4、推薦增長
推薦增長現在的口腔醫療機構往往很難通過那種投入市場營銷獲取自然到店的初診實現業績的長期增長。因為過高的市場投入一定會導致機構的利潤大幅度下降，并且市場投入的邊際效用則會越來越低。同樣任何一家口腔醫療機構如果口碑不好沒有轉介紹客戶到院，也就意味著這家機構一定會在某個時段面臨倒閉。推薦的增長也就意味著轉接到店的初診客戶越多，而轉介紹的初診比起自然到店有著轉化率好，客單價高的特點。是非常優質的初診客戶。并且轉介紹的初診客戶到店成本幾乎為零。所以客戶推薦的拉升對一家口腔醫療機構而言無疑是最重要的客戶管理環節。
來源：朱老師的PPT
以上四個維度決定了一家口腔醫療機構的客戶增長乃至業績增長。
Q:接下來讓我們診斷一下自己的機構到底在哪個維度出現了問題，導致客戶和業績不再增長甚至開始下降？
首先讓我們診斷一下自己機構的到店率:
診斷到店率的核心指標第一個要看初診率，也就是門診量中的初診占比情況。初診率過低說明初診增長緩慢導致門診量增長變緩甚至下降。而過高則說明市場投入太大，會導致利潤下降。所以20%-30%之間為合格。其次看下初診中自然到店的比例。通常我們都會認為轉介紹的初診越多越好，其實不然。因為如果轉介紹初診比例過高說明這家機構的初診增長緩慢，而增長緩慢在競爭一旦變得激烈后就會變成門診量下降。因此投入適當的市場費用保持一定的自然到店客戶比例對一家機構門診量增長起到了關鍵的作用。自然到店在初診中的占比應該在40%-50%之間。
其次是轉化率，也就是初診成交率。
一般初診成交率應該控制的50%以上。為了進一步診斷到底初診成交問題出在哪里？所以最好可以統計一下潔牙轉化率，這里的潔牙轉化率指的不是潔牙本身的成交，而是通過潔牙找到客戶口腔其他疾患后愿意接受治療的轉化情況。因為初診中潔牙主訴的客戶占比往往都比價高，所以潔牙轉化低勢必會影響整體轉化率。潔牙轉化率需要控制在40%以上。其次如果有咨詢崗位的人員，就需要關注一下咨詢崗位人員的轉化率，如果沒有則直接測算一下接診醫生的轉化情況。通常崗位轉化率需要高過60%。
之后就是復購率，復購率也就是復診成交率。
口腔科的復診成交率通常較低，原因是很多治療需要患者來院次數較多，周期較長。所以如果有條件可以進一步統計新治療項目的成交率，也就是真正的復購率。而確保復購率的則是留存率，也就是客戶是否可以堅持治療，不中斷治療。評估留存的指標主要是預約率（客戶是否有預約下次復診的記錄），應該到達90%以上。和預約取消率的控制，也就是盡量避免客戶取消預約，應該控制在5%以內。之外客戶隨訪和預約提醒也是非常重要的環節，如果有條件可以進行數據跟蹤和評估。
最后則是推薦率，推薦率決定了初診客戶中的轉介紹客戶的增長，也是一家口腔醫療機構口碑好壞最硬核的指標。
所以初診轉介紹率就是可以反映推薦率的第一指標，通常初診轉介紹率應該在60%左右，太高太低都不好。其次就是統計一下門診客戶的好評率，什么是好評率？就是讓團隊一起關注一下客戶有沒有在朋友圈分享關于我們機構和治療的內容，有沒有介紹家人和朋友的行為，或者直接對我們進行表揚。只要有都算做好評。之后如果有上點評美團的，必須統計客戶5星好評率。
Q:以上就是診斷客戶增長4個維度的方法，不知道您的機構哪個客戶增長維度是有問題的？
也許很多機構經營者會感覺自己機構不是一個維度而是多個維度都存在問題，如果是這樣我的建議是不要去嘗試同時解決多個問題。因為我們的費用，精力，時間都是有限的，如果去解決的問題太多，最終則是沒有一個問題可以被解決。所以正確的做法是先專注一個問題，用全部的資源去解決眼前最需要解決的一個問題，哪怕只有一點提升我們都可以明顯感受到經營的改善。
作者：韋佳言
來源：醫涯學識
