醫(yī)療品牌策劃大俠們都知道，醫(yī)院醫(yī)院、形象系機構(gòu)形象識別系統(tǒng)——CIS，統(tǒng)往是明明不同類型的醫(yī)院醫(yī)療機構(gòu)區(qū)別于其他行業(yè)、醫(yī)院的白白整體企業(yè)形象系統(tǒng)。策劃和規(guī)范CIS系統(tǒng)的醫(yī)院目的是讓老百姓感知品牌形象定位。CIS企業(yè)整體形象系統(tǒng)是形象系對：1、理念；2、統(tǒng)往行為；3、明明視覺系統(tǒng)化、白白標準化、醫(yī)院規(guī)范化設(shè)計所形成的形象系科學(xué)管理體系。
醫(yī)院企業(yè)形象系統(tǒng)構(gòu)成
醫(yī)院整體企業(yè)形象系統(tǒng)包括三個要素，統(tǒng)往分別是明明：理念識別系統(tǒng)（MIS）、行為識別系統(tǒng)（BIS）和視覺識別系統(tǒng)（VIS），白白即CIS的三個子系統(tǒng)。
一、理念識別系統(tǒng)
理念識別系統(tǒng)（mind identity system, MIS）是企業(yè)文化主導(dǎo)思想，凝聚員工向心力、價值觀念。MIS是CIS的核心和基本精神，是最高的決策層次，也為CIS的順利實施提供原動力。
理念識別系統(tǒng)主要包括企業(yè)使命、企業(yè)精神、道德規(guī)范、文化性格、發(fā)展方向、經(jīng)營哲學(xué)、進取精神和風(fēng)險意識等。
唐人醫(yī)部集團，理念識別系統(tǒng)（MI）案例
集團愿景：
打造百年中華精英品牌，開創(chuàng)領(lǐng)先世界核心技術(shù)，躋身世界五百強。
企業(yè)使命：
服務(wù)：為客戶創(chuàng)造價值
培育：培養(yǎng)人才
科技：預(yù)測醫(yī)療未來，把握行業(yè)明天
核心價值觀：
態(tài)度第一 團隊第二 能力第三
管理就是——管好自己 影響他人
空杯心態(tài)
責(zé)人先責(zé)己
企業(yè)精神：
共贏精神 員工、管理者、投資者和用戶利益共贏。企業(yè)的每一位員工心中有應(yīng)該保持共贏的理念
感恩精神：
（1）員工感謝企業(yè)提供的平臺；
（2）企業(yè)感謝員工的辛勤付出；
（3）整個集團建立一個雙向感恩的循環(huán)氛圍。
追求極致精神
（1）個人層面，工作任務(wù)追求精益求精；
（2）團隊層面，追求市場領(lǐng)先，對消費者需求和產(chǎn)品技術(shù)創(chuàng)新的追求永無止境。
企業(yè)用人觀：
（1）責(zé)任感
（2）團隊意識
（3）學(xué)習(xí)能力
（4）創(chuàng)新能力
企業(yè)人才培養(yǎng)：
（1）培訓(xùn)時最好的福利
（2）使我痛苦著，必使我強大
（3）專業(yè)創(chuàng)造價值，創(chuàng)新才有未來
（4）向上管理：
管理上司的時間；
讓上司知道得更多；
向上司承諾可以達到目標；
為上司呈現(xiàn)問題和解決方案
商業(yè)運營及管理模式
集團對旗下企業(yè)采取物資集中采購、財務(wù)統(tǒng)一管理以及規(guī)范行政人事管理的運營模式，通過文化輸出、管理輸出和資本輸出，搭建夢想的平臺，實現(xiàn)企業(yè)價值。
（1）物資集中采購：旗下各單位物資統(tǒng)一由集團采購部采購。
（2）財務(wù)統(tǒng)一管理：旗下各單位財務(wù)統(tǒng)一由集團財務(wù)部管理。
（3）行政人事管理：集團制定行政、人力資源管理指導(dǎo)意見，各單位參照指導(dǎo)意見制定行政、后勤、人力資源管理手冊。
管理模式
集團職能部門管理
在總裁辦的領(lǐng)導(dǎo)下，各部門緊密圍繞集團整體發(fā)展戰(zhàn)略制定相應(yīng)的管理目標、經(jīng)營目標、產(chǎn)品目標、相關(guān)制度與標準流程，并督促各子公司遵照執(zhí)行，完成管理目標；運營部負責(zé)督促各公司經(jīng)營目標和產(chǎn)品目標的完成。
醫(yī)院管理模式
集團領(lǐng)導(dǎo)下的“院長總經(jīng)理負責(zé)制”，院長負責(zé)學(xué)科建設(shè)、醫(yī)療創(chuàng)收、醫(yī)療安全質(zhì)量；總經(jīng)理負責(zé)醫(yī)院企劃市場、資源配置、行政后勤保障、服務(wù)質(zhì)量。形成集團為醫(yī)院服務(wù)，醫(yī)院行政為臨床服務(wù)，臨床為患者服務(wù)，一切以患者需求為中心的管理模式。
二、行為識別系統(tǒng)
行為識別系統(tǒng)（behavior identity system, BIS）是全體員工對內(nèi)、對外活動的行為規(guī)范和準則，表現(xiàn)為動態(tài)的識別形式。
行為識別系統(tǒng)的內(nèi)容相當廣泛，主要包括對內(nèi)和對外兩個方面。對內(nèi)的活動主要包括員工培訓(xùn)、禮儀規(guī)范、作業(yè)制度、生活福利、工作環(huán)境、管理模式、經(jīng)營決策、生產(chǎn)研究等；對外活動主要包括市場調(diào)查和開發(fā)、產(chǎn)品開發(fā)、公共關(guān)系、促銷活動、營銷和廣告、競爭戰(zhàn)略等。
青島市市立醫(yī)院行為識別系統(tǒng)BIS案例
一、道德準則
醫(yī)院道德
1、至真至善 仁德仁術(shù) 互敬互學(xué) 盡職盡責(zé)
2、厚愛員工 善待患者 尊重同行 忠誠國家
社會公德
遵紀守法 弘揚正氣 熱心公益 樂于助人
家庭美德
注重學(xué)習(xí) 養(yǎng)老育幼 家庭和睦 鄰里互助
二、形象標準
醫(yī)院形象
醫(yī)德高尚 業(yè)務(wù)精湛的員工形象
寬厚熱情 耐心周到的服務(wù)形象
整潔安靜 優(yōu)美舒適的環(huán)境形象
團結(jié)協(xié)作 追求卓越的團隊形象
領(lǐng)導(dǎo)干部形象
信念堅定 勤于學(xué)習(xí) 遠見卓識 勇于創(chuàng)新
廉潔公正 率先垂范 真抓實干 善于溝通
作風(fēng)民主 知人善用
醫(yī)生形象
善于學(xué)習(xí) 勤于鉆研 厚德從醫(yī) 仁術(shù)救人
廉潔自律 團結(jié)協(xié)作 ——
是患者的良師益友
護士形象
愛崗敬業(yè) 勤學(xué)苦煉 精心護理 耐心溝通
態(tài)度和藹 親切周到 ——
是患者的親密朋友
管理人員形象
敬業(yè)勤學(xué) 開拓創(chuàng)新 敢于負責(zé) 廉潔勤政
公道正派 團結(jié)協(xié)作
公勤人員形象
愛崗敬業(yè) 精通本職 吃苦耐勞 用心做事
服務(wù)熱誠 工作高效
三、誓詞
員工誓詞
我宣誓：
忠誠醫(yī)療事業(yè)，熱愛市立醫(yī)院，
履行“救死扶傷，奉獻社會”的宗旨，
牢記“生命之托，重于泰山”的責(zé)任，
弘揚“仁愛、和諧、奉獻、卓越”的精神，
實踐“服務(wù)無縫隙，醫(yī)患零距離”的承諾，
以白求恩為榜樣，以南丁格爾為楷模，
用愛心澆灌“生命綠洲”，以質(zhì)量鑄就服務(wù)品牌，
珍惜市立醫(yī)院今天，創(chuàng)造醫(yī)療航母明天，
為了人民的健康幸福，為了市立醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展，
拼搏奉獻，創(chuàng)新不止！
醫(yī)生誓詞
我宣誓：
履行“救死扶傷，奉獻社會”的宗旨，
牢記“生命之托，重于泰山”的責(zé)任，
弘揚“仁愛、和諧、奉獻、卓越”的精神，
實踐“診治零差錯，醫(yī)患零距離”的承諾，
我們是奉送健康的使者，我們是拯救生命的天使，
以白求恩為榜樣，以提高生命質(zhì)量為己任，
厚德從醫(yī)，仁術(shù)救人，妙手真情，擁抱生命，
不懼風(fēng)險，分秒必爭，生命有限，愛心無限，
我愿把一生獻給治病救人的壯麗事業(yè)！
護士誓詞
我宣誓：
我志愿做一名光榮的護士，
熱愛并忠誠于護理事業(yè)，
牢記“生命之托，重于泰山”的責(zé)任，
弘揚“仁愛、和諧、奉獻、卓越”的精神，
實踐“護理無縫隙，醫(yī)患零距離”的承諾，
以南丁格爾為榜樣，以滿足患者需求為天職，
精心護理，耐心溝通，真誠奉獻，愛心永存，
我們是呵護健康的園丁，我們是捍衛(wèi)生命的天使，
用我們溫馨的雙手，傳遞希望，
把健康奉送給大眾，把歡樂灑向人間。
四、行為規(guī)范
（一）服務(wù)行為規(guī)范
一個標準：讓患者滿意。
兩個明白：讓患者明明白白就醫(yī)，明明白白消費。
三個一切：一切為了患者，為了一切患者，為了患者一切。
四個主動：患者來診主動招呼，患者提問主動解答，
患者不便主動幫助，患者出院主動回訪。
五個追求：為患者診治追求“零差錯”
為患者護理追求“零缺陷”，
為患者服務(wù)追求“零遺憾”，
醫(yī)療過程追求“零障礙”，
醫(yī)患關(guān)系追求“零距離”。
六個承諾：診治質(zhì)量讓患者放心，
服務(wù)態(tài)度讓患者順心，
診治程序讓患者省心，
醫(yī)療環(huán)境讓患者舒心，
實踐承諾讓患者安心，
醫(yī)藥價格讓患者稱心。
七個不準：
不看人情病，不亂開藥方，不另眼待人，不推諉患者，
不冷落患者，不吃請受禮, 不脫崗聊天。
（二）禮儀規(guī)范
1、辦公禮儀（基本要求）
（1） 工作場所應(yīng)保持整潔，按照統(tǒng)一規(guī)定擺放辦公用品。
（2）按照統(tǒng)一規(guī)定布置國旗、醫(yī)院院旗、座右銘等。
（3）宣傳用語須符合市立醫(yī)院理念識別規(guī)定。
（4）遵守工作秩序，不得在辦公場所內(nèi)喧嘩及做與工作無關(guān)的事。
（5）樹立良好的工作信譽。
（6）接待客人熱情禮貌、落落大方、不卑不亢；對待患者親切和藹、耐心細致；在非辦公區(qū)域會見私客。
2、會議禮儀（基本要求）
（1）會議組織者應(yīng)提前將會議議程提交有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱，日程確定后要提前通知與會人員，周密安排各項活動。
（2）會議主持人應(yīng)準確把握會議主題，有效控制會場氣氛，合理掌握會議時間，提倡開短會，提高會議質(zhì)量。
（3）主席臺就座者，在進入主席臺時，應(yīng)按照會議工作人員的引導(dǎo)，按序入座。對會議參加者的鼓掌致意應(yīng)以微笑或鼓掌作答；會議進行時，要注意傾聽發(fā)言。若須提前離開，應(yīng)與主持人打招呼后再行離席。
（4）發(fā)言人或報告人發(fā)言要遵守秩序；應(yīng)對會場里的掌聲適時答禮；發(fā)言與報告一般應(yīng)使用普通話，并掌握好講話的節(jié)奏；結(jié)束時，要對會議參加人員表示感謝。
（5）與會人員須遵守會議紀律，按時到達、按規(guī)定簽到和做好記錄，如遇特殊情況不能到會，須提前向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門請假。
（6）．會議期間，應(yīng)關(guān)閉通訊工具，不得在會場隨意走動和大聲喧嘩，不得早退。如有特殊原因需離開，必須向會議組織者請假。
3、慶典禮儀（基本要求）
慶典是指企業(yè)的重大慶祝活動。慶典形式主要有醫(yī)院周年慶典和年終表彰大會等。
（1）按照醫(yī)院視覺識別規(guī)范，在會場內(nèi)明顯位置布置國旗、院旗、宣傳品、吉祥物等，使現(xiàn)場有喜慶感，場面熱烈活躍，集中體現(xiàn)市立醫(yī)院統(tǒng)一形象。
（2）．按照理念識別規(guī)范，會場內(nèi)懸掛醫(yī)院理念內(nèi)容。
（3）慶典開幕和閉幕播放醫(yī)院歌曲，與會人員可同唱。
（4）與會人員統(tǒng)一著裝。
（5）活動程序緊湊有序，慶典氛圍熱烈歡快。
（6）在醫(yī)院的所有場所內(nèi)，渲染喜慶氣氛，讓沒有參加慶典現(xiàn)場的職工也可感受到同樣的慶典氣氛。
（7）視實際情況，在慶典現(xiàn)場發(fā)放宣傳品和紀念品。
4、儀表舉止
著裝：工作時間一律按規(guī)定統(tǒng)一著裝并佩帶工作牌。
儀表：講究儀容儀表，男士不得留長發(fā)或剃光頭，女士不得濃妝艷抹。
體態(tài)：站坐有相。醫(yī)護人員應(yīng)面帶微笑迎接就診病人。
介紹：一般要先把身份低、年紀輕的，介紹給身份高、年紀長的，把男士先介紹給女士。
名片交換：身份低者或晚輩應(yīng)向身份高者或長輩遞送名片。遞送名片應(yīng)讓名片上字樣正面朝向?qū)Ψ剑阌趯Ψ揭谎劭辞濉?yīng)雙手接受名片，并認真拜讀，切莫隨意放下或拎在手中。
言談：態(tài)度要誠懇，語氣要親切。職工之間不要在背后對他人評頭論足；不要隨便議論領(lǐng)導(dǎo)；對別人的講話不贊成時，要適當發(fā)表個人看法，不要譏笑、諷刺對方；爭論要有度，不要揭人短處、談人隱私；不可背后撥弄是非。對患者永遠不說“不”和服務(wù)忌語。在各種場合提倡講普通話。
乘車：陪同領(lǐng)導(dǎo)或客人乘車，要主動代領(lǐng)導(dǎo)或客人開車門，請領(lǐng)導(dǎo)或客人先上車，待領(lǐng)導(dǎo)和客人坐穩(wěn)后關(guān)門，自己再上車。下車時，要主動為領(lǐng)導(dǎo)或客人打開車門。乘坐轎車，座位一般應(yīng)按“右為上，左為下，后為上，前為下”的順序安排。乘坐班車，要主動給老同志和女同志讓座。
行路：陪同客人行路，如果是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)；如果作為隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人的后面或兩側(cè)偏后一點，當走到拐角處，應(yīng)走上前去用手示意行進方向。在醫(yī)院工作區(qū)域行路，要從邊沿行走，不可在中間大搖大擺，影響病人就診。
舉止：舉止文明、得體，公共場合不要做各種不雅行為。公共場合不可吸煙；在其他場合吸煙前應(yīng)征得在場人員同意。
問候：同事之間見面要主動打招呼，可根據(jù)不同時間、地點、場合，使用市立醫(yī)院文明用語；對患者要主動問“您好！”、“您感覺什么地方不舒服？”，并耐心傾聽患者敘述病情。
乘電梯：上下電梯時，應(yīng)先出后進，待他人走出電梯后再進去。遇見老人和婦女，應(yīng)主動讓其先行。
5、接待客人
（1）接待客人要熱情、主動、禮貌、周到，落落大方，不卑不亢。
（2）接待客人見面時要問好，主動介紹自己的身份，并問明客人來意，再根據(jù)情況選擇在辦公室或引客人到接待室交談。如客人要見領(lǐng)導(dǎo)或其他同志，要請客人稍候，與領(lǐng)導(dǎo)或其他同志聯(lián)系后引見。
（3）引導(dǎo)客人時，接待人員應(yīng)走在客人左前方，如需乘電梯時，應(yīng)讓客人先進，到達時讓客人先出。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推開門，并拉住或按住門示意客人進去。
（4）客人與領(lǐng)導(dǎo)初次見面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再向客人介紹本院領(lǐng)導(dǎo)。如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，則應(yīng)先介紹本院領(lǐng)導(dǎo)，再介紹上級領(lǐng)導(dǎo)。
（5）接待人員為客人倒水后，再請示領(lǐng)導(dǎo)是否可以離開，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)意見需要陪同時，應(yīng)選擇適當位置坐下，必要時作好談話記錄。領(lǐng)導(dǎo)與客人交談時，領(lǐng)導(dǎo)不提問，不要亂插話。
（6）客人離開時，應(yīng)主動開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出去，并與客人握手道別。根據(jù)情況，對有的客人要送出房間門外，對重要客人要送出機關(guān)門外，對乘車的客人要幫著打開車門，待客人上車后再幫助關(guān)好車門。客人離開時要揮手道別，并主動歡迎客人再來。
（7）陪同客人參觀，要事先了解并熱情介紹有關(guān)情況。
（8）參加宴請，要按照主客座次，選擇適合自己身份的位置坐下。
6、掛接電話
（1）通話時，首先要說：“您好，市立醫(yī)院！”，然后根據(jù)語境，恰當使用市立醫(yī)院文明用語。與尊者通話結(jié)束，要等對方放下話筒后，自己再放話筒。
（2）打電話時聲音要溫和、熱情，態(tài)度要誠懇、謙遜。聲音不要過高或過低，遇到對方情緒激動、出言不遜時，要冷靜對待，切勿在電話中爭吵。
（3）電話通話要簡明扼要、節(jié)省時間。需對方記錄的重要電話內(nèi)容，可根據(jù)情況復(fù)述一遍再結(jié)束通話。重要的電話通知應(yīng)有詳細的記錄備查。
（4）給領(lǐng)導(dǎo)打電話，不要過分拘謹，談話要言簡意賅。如請示工作，應(yīng)開門見山，抓住重點、條理清楚。對領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)或指示，應(yīng)記錄清楚。
（5）給下級機關(guān)打電話，要態(tài)度謙和，不要盛氣凌人，談話簡明易懂和口語化，對方聽不清楚的地方要復(fù)述和解釋。
（6）接電話時，在鈴響三聲以內(nèi)即應(yīng)拿起話筒并立即向?qū)Ψ酱蛘泻簟Ｈ缬銎渌虑榈R，拿起話筒后應(yīng)表示歉意。
（7）接重要電話要詳細記錄，要問明對方的單位、姓名、職務(wù)及聯(lián)系電話，以便進一步聯(lián)系。
7、日常工作
工作素養(yǎng)：樹立醫(yī)院整體意識，顧大局，識大體，設(shè)定人生目標并把個人價值的實現(xiàn)寓于組織價值實現(xiàn)之中，謙虛勤勉，向周圍同事學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)和掌握本職工作范圍內(nèi)的法律法規(guī)和專業(yè)知識，愛崗敬業(yè)，認真履行崗位職責(zé)，講究工作質(zhì)量，提高辦事效率。
工作秩序：迅速無誤地接受上級指令，養(yǎng)成記備忘錄的習(xí)慣，服從領(lǐng)導(dǎo)，培養(yǎng)團隊精神，工作計劃科學(xué)合理，工作程序有條不紊，善于創(chuàng)造性地開展工作，善于總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高工作能力。
工作信譽：做事必須準時，上班或與人有約提早5分鐘到達，請假需交代清楚，公私分明，誠實守信。
工作氛圍：要營造團結(jié)、向上、溫馨、和諧的工作氛圍。綠化、美化工作場所，辦公用品和醫(yī)療用品擺放整齊、有序，文化陣地健全，人際關(guān)系良好，企業(yè)有凝聚力、職工有向心力。
三、視覺識別系統(tǒng)
視覺識別系統(tǒng)（visual identity system, VIS）將企業(yè)理念和行為進行傳播可感知的要素，表現(xiàn)為靜態(tài)的、具體化的識別符號。一般來說，對VIS的管理是通過編制CIS手冊來完成的。視覺識別系統(tǒng)主要包括基本要素和應(yīng)用要素。基本要素即識別符號，包括企業(yè)和品牌的名稱和標志、企業(yè)標準字和標準色、宣傳標語和口號、象征圖形等；應(yīng)用要素是基本要素的傳遞途徑，包括辦公用品、廣告發(fā)布規(guī)范、員工形象、品牌包裝、交通工具、建筑設(shè)計、展示設(shè)計等。
醫(yī)院視覺識別系統(tǒng)舉例
視覺形象的基本內(nèi)容主要包括：①基本要素；②應(yīng)用要素。
基本要素，主要包括：醫(yī)院的標志、醫(yī)院的名稱、廣告語、囗號、醫(yī)院名稱的標準字；醫(yī)院標準色彩系統(tǒng)；醫(yī)院的造形角色；醫(yī)院的象征圖案和印刷媒體版面的編排模式統(tǒng)一設(shè)計等。
應(yīng)用要素主要包括兩大類，一是屬于醫(yī)院固有的應(yīng)用媒體；二是配合醫(yī)院經(jīng)營的應(yīng)用媒體。屬于醫(yī)院固有的應(yīng)用媒體主要有：
1、醫(yī)院的辦公和事務(wù)性用品；如：徽章，員工識別證、名片、信封、信箋、帳票用紙等。
2、醫(yī)院的招牌、標識、旗幟。
3、醫(yī)院的交通，運輸工具。
4、醫(yī)院員工的制服。
配合醫(yī)院經(jīng)營的應(yīng)用媒體主要有：
1、醫(yī)院大眾傳播的設(shè)計。
2、醫(yī)院建筑，環(huán)境設(shè)計等項目。
