湖北郵政強力壓降代理金融客戶投訴量

陳姮 林霞 朱晨2023-02-08來源：中國郵政報

　　2022年，湖北湖北省郵政分公司通過強化頂層引導(dǎo)和源頭治理，郵政壓降抓牢督導(dǎo)、強力協(xié)同、代理培訓(xùn)“三條路徑”，金融開展代理金融客戶投訴量強力壓降活動，客戶成效顯著。投訴全年共收到監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴193件，湖北同比下降61.17%，郵政壓降壓降數(shù)量居全國郵政第2位。強力 

　　針對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴量大的代理問題，湖北省分公司金融業(yè)務(wù)部對武漢、金融孝感市郵政分公司等進行專題實地調(diào)研，客戶并將代理金融客戶投訴納入“一月一事，投訴消滅最差”活動，湖北制定壓降方案，明確考核追責(zé)，要求市（州）分公司建立“五問”機制，做到問題“零遺留”，整改“零容忍”，處理“零放過”。要求各級金融業(yè)務(wù)部建立“金融投訴微信群”，及時關(guān)注群內(nèi)投訴信息，對于客戶投訴做到第一時間處理、第一時間溝通、第一時間匯報，確保問題不過夜。 

　　湖北郵政將“投訴壓降”納入重點督辦工作，要求市（州）分公司明確考核追責(zé)，徹底整治客戶投訴頑疾。針對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦有責(zé)投訴，對縣（市）郵政分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理、金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理以及網(wǎng)點負責(zé)人均按件進行考核，以嚴約束、嚴問責(zé)促進代理金融客戶投訴壓降。對監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴情況進行日通報，每日通過OA正式下發(fā)監(jiān)管引導(dǎo)投訴件至市（州）分公司總經(jīng)理、分管副總經(jīng)理及金融業(yè)務(wù)部經(jīng)理，做到“四個到人”。對投訴較多的重點市（州）分公司下發(fā)風(fēng)險提示，要求認真分析投訴反映的問題和產(chǎn)生的原因，結(jié)合本單位實際制定投訴壓降方案和改進措施，省分公司及時跟進督辦。 

　　同時，湖北省分公司加強協(xié)同溝通。一方面，郵銀聯(lián)合開展全省郵政金融客戶投訴“整治季”專項行動、監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴專項整治等活動，制定了嚴格的考核標(biāo)準，采取了通報、約談、督辦等多種形式加強投訴管理，對于誤導(dǎo)銷售保險、違規(guī)加辦短信等常見投訴類型，加大監(jiān)測力度，監(jiān)管渠道投訴做到日清日結(jié)。另一方面，針對投訴較多的合作公司，邀請其銀保經(jīng)理進行座談，了解情況、分析原因，爭取保險公司加大對郵政渠道投訴處理的支持力度，共同制定壓降方案，攜手做好投訴相關(guān)工作。建立省、市、縣、網(wǎng)點四級聯(lián)動機制，強化郵保基層人員對接，在投訴發(fā)生時第一時間協(xié)商處理，提升網(wǎng)點投訴處理時效，最大限度減少客戶二次投訴，確保投訴事件在第一現(xiàn)場得到解決。 

　　為持續(xù)提高員工合規(guī)銷售及投訴處理能力，湖北省分公司以培訓(xùn)促效能，深耕能力建設(shè)抓提升。一是常態(tài)化開展風(fēng)險案件警示教育活動。省分公司金融業(yè)務(wù)部成立風(fēng)控合規(guī)宣傳團隊，重點針對典型投訴案例及內(nèi)部合規(guī)制度等方面制作宣教小視頻，并下發(fā)觸達全省代理金融各個層級，要求代理金融網(wǎng)點通過晨夕會組織學(xué)習(xí)，形成全員學(xué)習(xí)氛圍。全年累計制作并推廣宣教小視頻十期。二是持續(xù)開展風(fēng)控合規(guī)“周周講”活動。省分公司金融業(yè)務(wù)部于每周三定期組織省、市、縣三級代理金融管理人員開展“每周一訓(xùn)”，培訓(xùn)內(nèi)容包括媒體應(yīng)對流程、客戶糾紛處置、雙錄異議應(yīng)對、標(biāo)準話術(shù)設(shè)置及其他可能引起客戶投訴的風(fēng)險點處置流程，并設(shè)置通關(guān)環(huán)節(jié)，確保操作人員人人通關(guān)。同時，第一時間收集延伸至網(wǎng)點的轉(zhuǎn)培訓(xùn)反饋情況，切實提升全體代理金融從業(yè)人員對問題的綜合處理能力。