事故無情 中郵有愛

2022-04-12來源：中國郵政網

　　江蘇：16倍保障暖人心 除夕致謝送錦旗

　　2021年2月11日正值農歷除夕，事故一大早，無情江蘇省無錫市宜興市鈕家郵政網點迎來了一位特殊的中郵客戶。他一邊和支局長寒暄拜年，有愛一邊將一面寫有“中郵保險暖人心，事故快速理賠顯誠信”的無情錦旗送至支局長的手中，激動地說道：“我是中郵周女士的兒子，想不到你們中郵保險能賠這么多，有愛而且在春節前就賠下來了，事故真是無情為我們這個春節雪中送炭，感謝中國郵政和中郵保險！中郵” 

　　原來，有愛2020年12月20日，事故鈕家郵政網點的無情理財經理獲知此前鎮上發生一起交通事故，在這起交通事故中不幸離世的中郵竟然是鈕家網點的老客戶周女士。由于周女士生前是中國郵政的忠實客戶，購買過多份中郵保險產品，理財經理當即將情況向上級進行了匯報。經無錫理賠員通過系統查詢，周女士作為被保險人一共有5份保單，其中3份已經到期，另外2份有效保單是“中郵年年好百倍保兩全保險”，已交保費合計3萬元。 

　　得知客戶出險，無錫理賠員立即與客戶家屬取得聯系，向家屬表示慰問并詢問了事故的大致經過。周女士是當地的農民，家中有老伴兒，獨子在外工作。家屬都忙著處理后事，并不知道還有這份意外保險。考慮到農村客戶對保險理賠不甚了解，且案值較大，理賠人員決定上門協助客戶辦理理賠。 

　　第一次上門，理賠員不住地安撫客戶家屬，同時協助整理死亡證明等材料。由于肇事方三輪車司機是個殘障人士，無賠償能力，周女士家屬在經濟上沒有得到任何賠償。“客戶購買的是百倍保產品，如果能正常16倍賠付，興許可以為這個家庭多帶來些撫慰吧。”理賠員一邊心想，一邊計劃著如何讓此案快速處理。由于該案保額較高，需要交警部門開具的道路交通事故認定書，而此案涉及雙方責任，認定書尚未出具，理賠員決定先把其他材料準備好，待認定書一出便第一時間進行系統操作，爭取早日結案。 

　　2021年1月中旬，理賠員獲知警方已出具道路交通事故認定書，且得知周女士家屬于1月18日當天有空，便無懼風雨交加的惡劣天氣，驅車近百公里第二次趕至客戶家中，和家屬一道前往交警大隊調閱核對認定書并核實事故經過。至此，相關材料已經齊全，事故經過還原清楚，理賠員回到單位，立即進行了系統立案，該案于次日即完成理賠結案，按照保費的16倍賠付保險金48萬元。 

　　本文中客戶周女士購買的是“中郵年年好百倍保兩全保險”。該產品保障范圍廣，保障責任高，普通意外16倍賠付，最高160倍賠付，具有“1份投入、4重保障、最高160倍關愛”的特點，為出行在外的客戶配備了豐富的保險保障。□柯蕾 裴冬

　　山東：“小”保險彰顯郵政大服務

　　2021年11月20日，山東省聊城市臨清市溫泉路郵政營業所迎來了一位特殊的客戶曹先生。他因意外受傷尚未完全康復，在家人攙扶下拄著拐杖來到網點，將一面寫有“熱情服務情系客戶，快速高效排憂解難”的錦旗送給綜合柜員楊會榮。 

　　郵政人怎樣的服務，贏得了客戶由衷的感謝？ 

　　曹先生一直都是郵政的忠實客戶，每年均會數次來郵政網點辦理儲蓄、理財等業務。理財經理曾向曹先生推薦過郵政自營的保險，這些險種具有理財及保障功能，但曹先生一直覺得自己年輕、健康，沒有必要購買商業保險。 

　　2018年初的一天，曹先生又來到溫泉路營業所，業務辦得很順利，綜合柜員又給他推薦了郵政自營的保險產品，曹先生被打動，決定先購買一份中郵保險推出的簡易險，既花銷少，還能享受到10萬元保額的意外保障和6000元的意外醫療保障。2019年、2020年，他又進行了續保，但2021年初因工作繁忙，忘了該事，而且連續3年自己一直健康平安，沒有發生過任何風險，感覺買這個保險意義不大，沒有及時續保。 

　　2021年4月22日，曹先生再次在網點辦理業務時，經綜合柜員楊會榮查詢提醒，告知客戶以往曾連續投保中郵保險簡易險，如果不續投，就不會再享有保障。客戶被郵政工作人員的真誠打動，再次購買了一份中郵福郵萬家C款綜合意外保險。 

　　天有不測風云，2021年8月31日，因雨天路滑，曹先生在村內更換水管的道路旁不慎摔傷，膝關節磕碰在鐵質水管上，導致右側髕骨粉碎性骨折，傷情較重。他在聊城市第二人民醫院住院手術治療期間花費近2萬元，出院后又進行了康復理療，忘了自己還有一份意外險。 

　　后來家人到網點辦理業務，在交談時提到曹先生意外受傷治療一事，綜合柜員楊會榮立即提醒曹先生曾買過意外保險，可以申請理賠，并第一時間聯系縣、市公司中郵保險專崗。在理賠崗人員的指導下，專崗立即協同網點工作人員，到曹先生家中進行探視并收集理賠材料，當日高效完成受理立案及簽批結案，客戶獲賠滿額意外醫療保險金6000元。 

　　曹先生通過自身的遭遇，深深體會到了保險的作用和中郵保險的優質服務，他說下一步要為自己、家人在郵政網點投保更多的險種，也要積極宣傳，讓親朋好友都了解和購買中郵保險。此后，該理賠案件被魯網聊城站、網易新聞聊城站等媒體宣傳報道。郵政自營保險業務讓郵政客戶在儲蓄理財及其他便民服務之外，更享有全面保險保障和專業的保險服務，贏得了群眾的認可和贊揚。 

　　本文中客戶曹先生購買的是“中郵綜合意外傷害保險產品”。該產品主要保障意外醫療、意外身故或傷殘，具有價格低、保障好、理賠簡等特點，可以滿足普通百姓實惠參保、基礎保障的多重需求。□海明政

　　江蘇：主動服務上門勘驗 減輕客戶理賠成本

　　2021年3月的一個早晨，李大娘拿著老伴兒朱先生的存折來到江蘇省泰興市蔣華郵政網點取錢。網點人員詢問為何朱先生本人不過來辦理，李大娘難過地說：“我老伴兒命苦，前年騎車被撞，一直癱瘓在床，開車撞他的人也是打工的，家里很窮，根本沒錢賠。而我一直沒有工作，都是靠我老伴兒掙錢養家，現在我們連養老的錢都快花光了！” 

　　網點人員一邊安慰李大娘，一邊準備給其辦理業務時發現朱先生曾于2018年12月投保過一份“中郵綜合意外傷害保險”。“大娘，你家老伴兒是什么時候發生的車禍啊？”網點人員詢問道。“我記得是2019年的3月，正好兩年了。”網點人員心想客戶在保障期間內出險，或許可以理賠，因此，迅速將情況上報給了中郵保險理賠員，理賠員立即與李大娘取得聯系。經詢問，得知朱先生截癱后一直在家臥床休養，行動不便。申請傷殘保險金理賠需要進行傷殘鑒定，李大娘因家庭經濟困難，無法承擔傷殘鑒定費用。考慮到傷殘鑒定需要花費數千元，為了解決客戶理賠難題，理賠員決定上門進行傷殘勘驗，協助客戶辦理理賠。 

　　次日，理賠員驅車來到朱先生家中，進行身份核實后，查看其病歷材料。朱先生于2018年12月投保“中郵綜合意外傷害保險”，意外傷殘保額6萬元。2019年3月，他駕駛電動車被小型客車撞倒，先后在多家醫院治療，最終被診斷為截癱。 

　　在朱先生家中，理賠員按照鑒定標準，對朱先生的傷情進行“鑒定核實”。理賠員首先通過目測法對朱先生的身體機能進行判斷，發現其雙下肢有明顯畸形，也無法做伸屈和旋轉等動作；隨后，理賠員再根據手法肌力檢查，對客戶的四肢活動、反射等進行系列檢查，參照人身保險傷殘評定標準逐項比對傷殘等級要求。 

　　完成鑒定后，理賠員對李大娘說道：“大娘，我們會把您老伴的傷殘鑒定情況如實向上級匯報，到時候會打電話告知您理賠結論，您就不用再跑去網點了，等我們電話通知就行！”“真的太謝謝你們了。”李大娘眼含熱淚激動地表示。 

　　回到公司后，理賠員立即根據朱先生的身體鑒定情況出具傷殘鑒定意見書，并進行系統立案，將全部材料掃描進系統。中郵保險總部根據鑒定情況最終確認朱先生的截癱情況符合一級傷殘評定標準，賠付傷殘保險金6萬元。次日，當理賠員電話告知李大娘可以查詢理賠款時，她激動地說：“真沒想到理賠款這么快就到賬了，還讓我省了傷殘鑒定的費用，這筆錢真是雪中送炭，太感謝中郵保險了！” 

　　本文中客戶朱先生購買的是“中郵綜合意外傷害保險”。該產品主要保障意外醫療、意外身故或傷殘，具有價格低、保障好、理賠簡等特點，可以滿足普通百姓實惠參保、基礎保障的多重需求。□高雅靜 丁偉

　　湖南：雪中送炭佑兒童 快速理賠見專業

　　“我兒子今年3歲，于一年前開始出現行走不穩、口齒不清等病癥，在當地醫院治療無果后，再次前往中南大學湘雅二醫院住院治療，出院診斷為全面發育遲滯、身材矮小癥，目前病情進一步加重，已無法獨自站立，口齒不清并伴有間歇性抽搐，這種情況可以獲得重疾賠付嗎？” 

　　2021年4月22日，收到被保險人母親石女士報案后，中郵保險湖南分公司第一時間對接，悉心指導石女士準備理賠申請資料并第一時間開展調查。理賠員通過被保險人的就診病歷，確定被保險人被診斷為全面發育遲緩情況屬實，經走訪吉首市、保靖縣、長沙市相關醫院及醫保局，未發現投保前病史。理賠員在分析病情時發現，被保險人所確診疾病不屬于保險條款中所列明的重疾病種，不適用重疾責任賠付，故建議先積極治療，等待疾病確診180天后進行鑒定，若達到全殘標準，再以“全殘”申請賠付。 

　　2021年10月初，理賠員再次聯系石女士了解被保險人近況，并約定2021年10月14日在長沙復查時共同前往湖南省腦科醫院進行司法鑒定。當日在醫院門口，只見石女士一手抱著被保險人，一手拖著行李箱和外套，背上還背了個大大的書包。理賠員看到這樣的場景，感慨萬千，不僅僅是對其遭遇的同情，更是對這種不拋棄、不放棄的偉大母愛產生的欽佩之情，于是主動上前幫忙拿行李、抱小孩，又協助掛號咨詢，希望能更多地幫助這位母親。在司法鑒定機構的法醫檢查后，由于被保險人未滿6周歲，無法鑒定，案件再一次陷入困境。 

　　雖然案件進展受挫，但想到這個家庭所遭受的磨難，理賠員不愿就此放棄，回公司后立即將案情整理上報至總部。鑒于案情特殊，總部高度重視該案件，立即聯合省分公司召開案件合議會議，再次對被保險人的就診記錄、診斷結果、病情現狀進行分析研判，希望能從中找到賠付理由。通過上下聯動、共同合議，根據保靖縣人民醫院的殘疾報告發現被保險人DQ（發育商）指數為22，與中國殘聯標準以及湘雅二醫院格塞爾發育量表對比，并結合被保險人目前情況進行分析（病情逆轉可能性小，以后生活難以自理），一致認為被保險人目前身體狀況已經達到全殘標準，決議免鑒定賠付全殘保險金。 

　　就在公司準備向石女士支付被保險人全殘保險金時，被保險人父親向某向公司提出不同意將理賠金支付給石女士，要求由自己領取保險金。經了解，當被保險人病情確診后，向某即想放棄治療，但遭石女士反對，夫妻二人因此產生矛盾。在被保險人治療期間，向某未能盡到父親的責任，不愿承擔高昂的醫療費用，夫妻矛盾進一步加深，目前已在協議離婚。出于對這對飽受磨難母子的同情之心，希望被保險人能盡快用上保險金繼續治療，同時為避免日后糾紛，理賠員多次聯系向某及其家人，希望能妥善處置這筆保險金。在多方努力之下，夫妻二人終于達成一致意見，向某同意被保險人由石女士獨自撫養，保險金20萬元全部由石女士領取。 

　　本案中，投保人投保的“中郵年年好郵保安康A款兩全保險”和“中郵附加郵保安康重大疾病保險”，具有100種重疾、30種輕癥責任，同時享有輕癥豁免保費責任；保障期限靈活，可自主選擇，滿期后還可返還全部保費，充分兼具了保險保障和資金儲蓄功能。□王玨

　　江蘇：“您只管治病，剩下的交給我們”

　　陳先生年過六旬，住在江蘇省宿遷市泗陽縣。2021年8月，白血病不幸降臨到了他的身上。 

　　“第一期的化療費用可能要八九萬元，后續還要經過幾次化療，起碼要花幾十萬元，醫保只能報銷一部分，你回去問問你父親有商業保險嗎？”在醫院血液內科的醫生辦公室內，陳先生的主治醫師跟陳先生的女兒陳女士交談道。在女兒的提醒下，陳先生回憶起2020年在當地郵政網點曾買過一份中郵醫療保險，但由于是電子保單，沒辦法確定具體保險內容。陳女士隨即撥打了中郵保險的客服電話，通過身份信息核對，確認其父親于2020年1月中旬投保了“中郵年年好郵保百萬醫療保險”，且在2021年續交了一年的保費，有效期延至2022年1月17日。客服工作人員立即將此信息告知南京地區中郵保險的理賠員。 

　　接到報案咨詢信息后，南京地區理賠員立即致電陳女士，初步了解到陳先生已經于8月4日在家鄉的醫院確診，目前正在省會城市的三甲醫院化療。考慮到這是江蘇省內中郵保險第一起因重疾而需理賠的百萬醫療案件，南京地區理賠員隨即向省分公司進行了匯報，并組成聯合處理小隊到省會醫院面見客戶開展受理。理賠員們悉心指導客戶進行理賠申請填單，并整理相關材料，及時固定了白血病的確診證據。隨后，理賠員又來到泗陽縣，到當地的醫保中心、人民醫院、中醫院等機構進行調查，均未發現被保險人在投保前有與此次白血病相關的就診記錄。調查工作完成后，理賠員隨即趕回單位進行系統立案。由于此次理賠申請材料完整、調查充分翔實、事故還原清晰，經快速簽批，于當天順利結案，先期賠付重大疾病保險金1萬元，緩解了陳先生前期治療欠費的燃眉之急。 

　　2021年9月7日，陳先生首次化療結束，花費9.6萬元，在醫保報銷4.7萬元，中郵保險立即跟進快速賠付3.3萬元；10月20日，陳先生第二次化療結束，花費3.3萬元，醫保報銷1.4萬元，中郵保險又快速賠付1.7萬元。截至2021年底，陳先生已經住院化療四次，累計治療花費20.1萬元，除去居民醫保報銷的部分，中郵保險多次賠付累計金額達7.2萬元，基本實現了“醫保+商保”全覆蓋報銷。“陳先生，您只管安心治病，剩下的交給我們中郵保險來處理！”理賠員在回訪電話中對客戶說道。 

　　本案中，陳先生購買了“中郵年年好郵保百萬醫療保險產品”。該產品具有保費低廉、高額醫療保障、不限基本醫療保險用藥、全面費用報銷等特點，為客戶的門診、住院治療等提供全方位的保險保障。□殷鑫 洪小杰