近期，強(qiáng)制不少媒體報(bào)道了各大運(yùn)營(yíng)商的升級(jí)App等渠道突出5G套餐，4G套餐的禁均違辦理入口難以尋找甚至套餐被下架的現(xiàn)象，還有報(bào)道指出，法律法用戶(hù)一旦選擇升級(jí)為5G套餐，人士可能無(wú)法再申請(qǐng)改回4G。支招止退網(wǎng)友們的吐槽也反映出，一些運(yùn)營(yíng)商工作人員在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)和業(yè)務(wù)辦理時(shí)，存在誤導(dǎo)消費(fèi)者的行為。
新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)營(yíng)商App中，5G套餐被高推、4G套餐難尋覓等現(xiàn)象確實(shí)存在。不過(guò)，在客服電話渠道中，工作人員還是表示可以辦理低價(jià)4G套餐，而對(duì)于辦理了5G套餐的用戶(hù)，只要沒(méi)有合約期的限制，也是可以隨時(shí)改回4G的。
法律人士表示，運(yùn)營(yíng)商工作人員如果有意誤導(dǎo)或者強(qiáng)行推銷(xiāo)5G套餐，可能會(huì)構(gòu)成侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和自主選擇權(quán)，消費(fèi)者可以通過(guò)協(xié)商或者法律手段來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
客服表示5G套餐可退回4G，但4G套餐在App中“隱身”屬實(shí)
對(duì)于網(wǎng)上反映的上述問(wèn)題，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在11月2日向三大運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了求證，但截至發(fā)稿時(shí)，三大運(yùn)營(yíng)商均未作出回應(yīng)。而針對(duì)5G套餐可能無(wú)法退回4G的問(wèn)題，三大運(yùn)營(yíng)商客服均表示，只要不存在合約期等限制，5G用戶(hù)是可以退回4G套餐的。“只要是我們?cè)谑鄣奶撞停际强梢哉＾k理的。”中國(guó)電信客服強(qiáng)調(diào)。
而當(dāng)記者表示自己想選擇一個(gè)低價(jià)套餐時(shí)，中國(guó)移動(dòng)客服向記者推薦了月租19元的套餐，中國(guó)聯(lián)通客服則推薦了39元和49元每月的套餐，中國(guó)電信客服也推薦了幾十元的低價(jià)套餐。網(wǎng)傳的“4G套餐下架”可能并不是一個(gè)普遍現(xiàn)象。不過(guò)，貝殼財(cái)經(jīng)記者發(fā)現(xiàn)，在運(yùn)營(yíng)商App中，4G套餐“隱身”的現(xiàn)象確實(shí)存在。
打開(kāi)三大運(yùn)營(yíng)商的App，各種“5G專(zhuān)區(qū)”“5G套餐”的字樣紛紛進(jìn)入眼簾。在套餐辦理頁(yè)面上，卻難以找到明顯的“4G套餐”窗口。想要在App中更換4G套餐的用戶(hù)，難免會(huì)陷入“無(wú)處下手”的尷尬局面。除此之外，在運(yùn)營(yíng)商App中，完整的4G套餐梯度圖表更是難得一見(jiàn)，用戶(hù)在選擇時(shí)，也缺少方便的比較方法。
而頗為耐人尋味的是，當(dāng)記者抱著試一試的心態(tài)點(diǎn)進(jìn)中國(guó)移動(dòng)App中“5G智選套餐”這一欄時(shí)，出來(lái)的套餐其實(shí)也是包含58元、79元等本質(zhì)上屬于4G的套餐，只是形式上有個(gè)“5G”的名頭——也就是說(shuō)，運(yùn)營(yíng)商通過(guò)把“5G”塞滿上一級(jí)菜單，給用戶(hù)制造出一種“只有5G可選”的印象，從而引導(dǎo)用戶(hù)選用5G套餐。
眾所周知，5G套餐的起步資費(fèi)水平較高，用戶(hù)在App中更改套餐時(shí)，如果總是找不到明確標(biāo)注為“4G”的套餐，會(huì)讓人心里并不好受，甚至有一種被“脅迫”的感覺(jué)。這一點(diǎn)，新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者在體驗(yàn)過(guò)程中深有體會(huì)，多位用戶(hù)在接受采訪時(shí)也表達(dá)了相同的感受。
有不少網(wǎng)友表示，運(yùn)營(yíng)商的客服人員在電話中告知“沒(méi)有4G套餐了”，或者是各種花式推介5G套餐，讓自己不勝其擾。
你“被5G”了嗎?運(yùn)營(yíng)商“迷惑操作”可能源于5G推廣沖動(dòng)
事實(shí)上，運(yùn)營(yíng)商大力推廣5G套餐，甚至在5G正式商用前就已經(jīng)開(kāi)始了。彼時(shí)，三大運(yùn)營(yíng)商都在自家App中開(kāi)展了5G預(yù)約活動(dòng)，參與預(yù)約的用戶(hù)如果在商用開(kāi)始后一定期限內(nèi)辦理5G套餐，可享受多種優(yōu)惠。
在去年11月1日5G正式商用后，運(yùn)營(yíng)商更是在包括App、營(yíng)業(yè)廳等各種渠道大力推介其5G套餐。去年11月適逢“攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)”服務(wù)開(kāi)啟試運(yùn)行，新京報(bào)記者在月底前往營(yíng)業(yè)廳暗訪服務(wù)開(kāi)展情況時(shí)，就看到三大運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳里都擺放了不少5G套餐的宣傳材料。在中國(guó)電信北京大郊亭營(yíng)業(yè)廳，工作人員了解到記者要攜號(hào)轉(zhuǎn)入后，便開(kāi)始熱情地推薦5G套餐，稱(chēng)5G套餐要比4G更加實(shí)惠。在記者要求看看4G套餐后，工作人員才展示了4G套餐的詳細(xì)情況。可見(jiàn)，推介5G套餐是工作人員更為優(yōu)先的任務(wù)。
中國(guó)電信大郊亭營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的大屏幕上顯示的5G套餐。
根據(jù)三大運(yùn)營(yíng)商公布的最新數(shù)據(jù)，截至今年前三季度，中國(guó)移動(dòng)的5G套餐用戶(hù)已經(jīng)超過(guò)1.1億，中國(guó)電信的5G套餐用戶(hù)也已近6500萬(wàn)戶(hù)。不過(guò)，運(yùn)營(yíng)商的5G套餐用戶(hù)數(shù)字往往比同期工信部公布的要高出不少。有多位運(yùn)營(yíng)商內(nèi)部人士承認(rèn)，這是因?yàn)椴捎玫慕y(tǒng)計(jì)口徑不同導(dǎo)致的，而至于具體的口徑是怎樣的，則“誰(shuí)也說(shuō)不清楚”。在這其中，那些只有5G手機(jī)沒(méi)辦5G套餐或者只辦了套餐而沒(méi)有5G手機(jī)的用戶(hù)有多少被統(tǒng)計(jì)成了5G用戶(hù)，外人也很難分辨。
不少業(yè)內(nèi)人士都指出，真正讓用戶(hù)反感的，是運(yùn)營(yíng)商及其工作人員在推介套餐等服務(wù)時(shí)存在的各種誘導(dǎo)和誤導(dǎo)行為，以及這些行為導(dǎo)致的消費(fèi)時(shí)不透明、不放心。由于普通用戶(hù)對(duì)于通信技術(shù)的認(rèn)知有限，不排除存在工作人員在考核壓力下，利用這個(gè)信息差來(lái)影響用戶(hù)的選擇，甚至出現(xiàn)強(qiáng)制用戶(hù)升級(jí)的現(xiàn)象。
這種方法可能一時(shí)“有效”，但是帶來(lái)的長(zhǎng)期結(jié)果卻是用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不信任。在5G推廣的過(guò)程中，不少用戶(hù)將4G套餐與5G套餐對(duì)立起來(lái)，甚至“談5G色變”，生怕自己“被5G”，即是這些做法的反面效果的體現(xiàn)。
強(qiáng)制升級(jí)等行為將被工信部重點(diǎn)督查，4G套餐數(shù)量減少或與5G無(wú)關(guān)
作為監(jiān)管部門(mén)的工信部也注意到了運(yùn)營(yíng)商在推廣5G過(guò)程中“動(dòng)作變形”對(duì)用戶(hù)權(quán)益和行業(yè)環(huán)境造成的損害。“為了更好地促進(jìn)發(fā)展5G，運(yùn)營(yíng)企業(yè)相互之間是有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的，在這一點(diǎn)上，工信部從來(lái)不去干預(yù)它。但有一點(diǎn)，有些運(yùn)營(yíng)企業(yè)對(duì)下還有一些考核指標(biāo)，底下在推的時(shí)候，有時(shí)候到邊邊角角就變形了，比如強(qiáng)制(升級(jí))等等，這些也不是工信部所贊成的。”今年7月，工信部新聞發(fā)言人、信息通信發(fā)展司司長(zhǎng)聞庫(kù)在一場(chǎng)新聞發(fā)布會(huì)上表示。
聞庫(kù)在新聞發(fā)布會(huì)上強(qiáng)調(diào)，“工信部將加強(qiáng)監(jiān)督檢查，特別是要依法查處沒(méi)有經(jīng)過(guò)用戶(hù)同意就把用戶(hù)套餐升級(jí)了、捆綁銷(xiāo)售了這種侵害用戶(hù)合法權(quán)益的行為。”
這些行為對(duì)運(yùn)營(yíng)商公信力乃至5G套餐的吸引力，都造成了顯而易見(jiàn)的損害。例如，當(dāng)4G套餐數(shù)量減少、便宜套餐不再支持辦理時(shí)，不少用戶(hù)的第一反應(yīng)就是，這是為了給5G套餐讓路。對(duì)于這些質(zhì)疑，獨(dú)立電信分析師付亮告訴新京報(bào)貝殼財(cái)經(jīng)記者，其中原因可能并不是因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商要推5G套餐，而是監(jiān)管部門(mén)和三大運(yùn)營(yíng)商集團(tuán)總部對(duì)于壓降套餐數(shù)量有要求。
在套餐數(shù)量減少的大趨勢(shì)下，在消費(fèi)者眼中更為“低價(jià)”“優(yōu)惠”的套餐，自然就成了運(yùn)營(yíng)br/>
“以前，一個(gè)運(yùn)營(yíng)商在一個(gè)省內(nèi)，同時(shí)存在的套餐最高能超過(guò)1000種，過(guò)多的套餐、各種復(fù)雜的計(jì)費(fèi)方式讓用戶(hù)看得眼花繚亂，群眾的怨言很大，監(jiān)管方面于是要求運(yùn)營(yíng)商要減少套餐數(shù)量。”付亮表示，“在運(yùn)營(yíng)商大力推廣5G的時(shí)候，為了保證整體套餐數(shù)量的下降，把比較老的4G套餐下架就成了一個(gè)選擇。”
法律人士支招：強(qiáng)制升級(jí)5G、禁止退回4G均違法，用戶(hù)可多渠道維權(quán)
浙江曉德律師事務(wù)所主任兼首席律師陳文明表示，如果運(yùn)營(yíng)商在沒(méi)有和消費(fèi)者明確釋明告知的情況下禁止用戶(hù)退訂5G套餐，這樣的行為顯然屬于違法。首先這涉嫌侵害消費(fèi)者的自主消費(fèi)權(quán)利，與《合同法》中的“平等原則”“公平原則”“誠(chéng)實(shí)信用原則”相違背，應(yīng)視為無(wú)效。
此外，根據(jù)《電信條例》第四十條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有“以任何方式限定電信用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)”的行為。如果運(yùn)營(yíng)商工作人員強(qiáng)迫用戶(hù)升級(jí)5G套餐，顯然也違反了這一規(guī)定。
不過(guò)，陳文明律師也指出，如果消費(fèi)者在通信公司辦理5G套餐時(shí)候，雙方明確約定每月最低消費(fèi)和服務(wù)期限，并且通信公司做了特別告知說(shuō)明的，該行為約定就是有效的。
如果消費(fèi)者要求退訂該套餐，需合約到期或解除原合約后辦理變更。若涉及到違約金問(wèn)題，也需正常繳納違約金后才能辦理變更。
