咨詢電話是整形咨詢通過咨詢醫生的醫學知識、態度、美容技巧而建立醫患之間的電話橋梁,因而每位咨詢醫生處于醫院掌控病源的技巧重要環節。咨詢電話接聽的整形咨詢目的:是通過最短的時間達到患者通過對你聲音、語音內容的美容認可進而認可醫院,最后到院求診成為初診量。電話
一、技巧我們拔打電話時的整形咨詢心態?
1、換位思考:我們喜歡什么樣的美容聲音?
輕松、和藹、電話語言親切、技巧語調生動內容清楚,整形咨詢耐心細致,美容甜美,電話富于感染力,病人也希望聽到同樣的聲音。
2、電話人的心態:他們通過電話咨詢想得到什么?
①、想問一些問題,了解他想了解的一些信息?
②、想傾聽,想把心里的疑慮,心里的話說出來?
③、想把心里的緊張情緒消除掉?
④、落實對醫院的感受,確定是否來院就診?
二、怎樣才能發出病人愿意聽的聲音?
1、心態調整:
不論工作多么繁忙,發生多么不愉快的事,拿起咨詢電話的時候都要將自己的心態調整到輕松,愉快的狀態,這時你的音調才能變得輕松,愉快。
2、假設:
通過強烈的自我暗示,想象對方的模樣是你熟悉的一個人。
當你感到是和一個真實的熟人在說話的時候,你的語言就會變得親和力強,輕松、自然。?
3、控制、調節說話的音調、語速。
1)、注意:當聲音平鋪直敘時,會讓人覺得沉悶。
2)、語言選擇:語言方式以流暢的普通話交流;
3)、音調:有變化、語音要輕柔、吐詞清楚、語調呈升調;
4)、語速:語速適中、節奏感強;聲音就變得有感染力,聽者就易產生與你溝通的欲望,愿意把話說出來。
5)、語言規范,提機語言(開場白):您好!某某(如:您好!某某醫院)。
4、禮貌語言(交流中語言):
在電話溝通過程中,不斷地表現出自己的素質、修養、專業因為病人是通過你來判斷醫院的。例如:
“您好,XXX醫院”、
“對不起,您說的意思是……嗎?”
“您聽明白了嗎?”
“您還有什么問題咨詢?”
“不客氣,這是我應該做的”
“好的”、“謝謝”、“請您按時服藥”
“對于您的情況,我建議您來我院(門診部)接受檢查,以免貽誤病情”
“沒關系”
“感謝您拔打我院(門診部)咨詢電話,關于您所述癥狀,初步診斷###”
“對于您所述情況,因情況較為特殊,本著為您健康著想,我要跟本院(門診部)專家研究、商議后,盡快給您明確答復,請留下您的聯絡方式,好嗎?”
“請問您的年齡(職業、居住地)?”
“您聽清楚了嗎?”
“很抱歉,電話可能受點干擾,聽不清楚,您能否大聲一點(您能否將收音機(電視機)聲音關小一點)”
“您對我院(門診部)有何看法和建議?”。
掛機前語言:“再見”
“歡迎您有疑問再次拔打我院(門診部)咨詢電話,再見”
“請您抓緊時間檢查,祝您早日康復,再見”
“感謝您對我院(門診部)的信任”
“我院(門診部)的地址:某某,乘車某路、某路某站下車即可,就診時間:早8點至晚8點節假日不休息,如您有特殊情況,可提前預約就診時間,我院(門診部)會按照您的時間,方便您的就診和治療”。
三、電話接聽程序:
1、開場白:
標準用語:“您好,XXX醫院”,每個中心都應有這樣的標準用語,而且每一個接聽電話的員工都應養成這個習慣。
有的人拿電話就會說話,有的人不會說。因此,緊隨其后的標準語言是:“請講,您需要什么幫助?”
2、稱呼對方:
稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法。可以用禮貌的語言說:“不好意思打斷您,怎么稱呼您?(您貴姓?)”。當對方回答后,應立即有語言的回應:王小姐、王姐、王阿姨,并且在后面的溝通過程中反復使用。稱呼名稱的方法可以依照當地或本人的習慣。對于一些重點的病人,例如專程打電話來咨詢肌瘤的病人,反復地稱呼病人,會讓病人很快地產生對醫院的信任感。
3、聆聽:
病人打電話進來,你一定要聽清楚他究競要問的是什么問題,你才能準確地回答。因此,認真地聽病人說話,把重要的問題記錄下來,例如,他的姓名,他的疾病狀況,診治經過,等等……并且盡可能的讓對方多說話。去引導對方講話,例如“您還有什么不明白的嗎?”“您上次看病后的感受怎么樣?”
4、回應:
用語言來回應病人的話,表示你在認真地聽他講話,會讓病人覺得很受尊重。例:“哦,我明白您的意思”。
5、確認對方的信息,盡可能留下病人的地址電話。
病人打來電話后,我們應盡可能留下他們的電話,方便我們的聯系,對于沒有來的病人,我們也可以根據電話記錄去追蹤。可以巧妙地通過問話得到病人的資料。
“陳阿姨,我們有一些關于子宮肌瘤治療的資料,您可以留下您的地址電話嗎?我們可以將資料給您寄過去。”(若病人留下了電話、地址就一定要給病人寄去資料)
“王姐,可以留下您的電話嗎?您的問題我已經記錄下來了,等專家有空的時候,她就可以回復您。”
6、結束語,再次確認。
在結束電話時,我們要通過強化病人腦中“要去這家醫院”的信息
“王姐,您是準備今天來還是明天來?”--這是使用銷售技巧中的“選擇”法。
“哦,李阿姨,您住在哪里?知道怎么坐車嗎?”--這是使用銷售技巧中的假設成立法。
四、醫院咨詢人員素質“六標準”:
1、稱職——各崗位專屬專業,具備所需的技能和知識;
2、謙恭——對待病患者熱情友好、體貼周到、尊重穩私;
3、誠實——誠實可信;
4、敬業——始終如一、正確無誤地為病患者服務;
5、負責——對患者的請求和問題迅速做出反應;
6、理解、尊重病患者,并清楚、優質地為患者提供服務。
五、咨詢人員的工作職責包括以下八個方面:
1、以飽滿的熱情、敬業的態度、仔細、規范地接聽每一通咨詢電話;
2、熟知本醫療機構的機構性質、經營理念、診療特色、設備、診療水平、專家隊伍、診療時間、醫療費用等必備的知識;
3、熟知本醫療機構的地址及乘車路線,方便患者就醫;
4、科學的解釋咨詢者就治療、預防、保健、科普等所提出的問題和要求;
5、就咨詢者關于病情變化,治療效果等方面的質疑,接聽咨詢電話醫生應保持平靜,指導其藥物服用或建議其來本醫療機構檢查等;
6、詳細記錄咨詢者的個人資料(含性別、年齡、居住地、電話號碼、咨詢情況、媒體來源等);
7、向咨詢者介紹本醫療機構近期開展的促銷活動;
8、傾聽咨詢者的誠肯評價和建議,并及時向上級領導反映問題及建議。醫院對醫院人才的要求以良好的醫德、醫風、尊重病患者為前提,
六、咨詢電話及咨詢醫生應恪守以下要求。
1、 咨詢電話必須保證無障礙暢通(24小時接聽);咨詢醫生離開固定咨詢電話時,應轉接至移動電話,并拔打確認是否轉移成功;
2、 咨詢電話登記資料定期匯總,及時上報,并將原始資料按月(季)編號存檔。
3、 咨詢醫生具有較強的敬業精神及責任感。咨詢醫生具有豐富的醫學理論知識、語言表達能力應變能力。咨詢醫生遵守語言規范用語,避免隨意性和口語化。對誤打、惡意拔打咨詢電話者也以禮相待。
4、 咨詢醫生的語言標準:標準普通話、吐詞清楚、音量適中、語速平緩。關于咨詢者的病因、病情以尊重、安撫、科學、通俗易懂的科普語言進行介紹和答疑。
5、 咨詢醫生正確、細心、領會咨詢者的問題,以引領式的講解手法,解除咨詢者的疑惑,在講解的同時,要不斷的詢問“您明白了嗎?”、“您還有什么問題”等等,切記勿以自己為中心,滔滔不絕,并打斷對方的講話,最終達不到理想的溝通效果。
6、 咨詢醫生如對某些敏感話題和一些一時無法回答的問題,不可緊張,語言停頓,或直言自己不清楚等。
7、 咨詢醫生疏導咨詢者就咨詢問題(尤其是病情)的詳盡闡述,以安撫的角度來闡釋病因、病情以及診療方式和所需費用等。對于咨詢者性格較急躁者,可先穩定其心態,再與其交流,不可因咨詢者的態度操之過急而下定論。仔細揣摩咨詢者的心理,對于健康意識較弱、不接受醫院治療而只想通過自己處理和買藥者要說明病情的危害,建議和叮囑其接受醫院正規治療。
8、 對于情緒激動、態度蠻橫、口出粗言指責和要投訴本院(門診部)的咨詢者,咨詢醫生應以平緩的語言,規勸其不要動怒,我院(門診部)會誠肯聽取您的意見,巧妙化解矛盾;對于咨詢醫生解決不了的,可要求咨詢者留下聯絡方式,向上級領導匯報后給予咨詢者滿意的答復。
語言是人際交往的工具,咨詢電話醫生與咨詢者的交流,不僅僅是對病情的咨詢,還有心靈的溝通與交匯,咨詢者不同于健康人,對于咨詢電話醫生所說的每字每句都較為敏感,因而合理運用語言技巧,不僅會使患者感受到溫暖,更有利于增加醫院可信度。語言優質服務規范。