來源：金融時(shí)報(bào)

作者： 錢林浩

　　銀保監(jiān)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局日前發(fā)布的通報(bào)投訴《關(guān)于2021年第四季度保險(xiǎn)消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，去年第四季度，保險(xiǎn)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險(xiǎn)公司的消費(fèi)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39％。扎堆

　　機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)和普通人壽保險(xiǎn)分別是保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司和人身險(xiǎn)公司接到投訴最多的險(xiǎn)種，消費(fèi)者反映的消費(fèi)問題仍然集中于理賠糾紛和銷售糾紛。

　　1

　　人身險(xiǎn)：銷售糾紛占比超四成

　　《通報(bào)》顯示，扎堆2021年第四季度，出現(xiàn)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及人身險(xiǎn)公司的通報(bào)投訴保險(xiǎn)消費(fèi)投訴23399件，環(huán)比下降2.42％，保險(xiǎn)占保險(xiǎn)公司投訴總量的消費(fèi)62.16％。

　　平安人壽投訴量位列人身險(xiǎn)公司首位。扎堆2021年第四季度，出現(xiàn)涉及平安人壽的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴4101件，環(huán)比增長18.29％。人身險(xiǎn)公司投訴量前十名還包括泰康人壽、中國人壽、太平人壽、新華人壽、太平洋人壽、富德生命人壽、人民人壽、陽光人壽、人民健康。

　　以投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比情況來看，2021年第四季度，人身險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.48件/億元，國富人壽和北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身險(xiǎn)公司前兩位，分別為16.33件/億元和13.42件/億元。

　　萬張保單投訴量位居人身險(xiǎn)公司前兩位的則是信美相互人壽和愛心人壽。人身險(xiǎn)公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張，信美相互人壽為1.35件/萬張，愛心人壽為1.08件/萬張。

　　值得注意的是，愛心人壽的萬人次投訴量同樣較為突出，為0.92件/萬人次，位居人身險(xiǎn)公司首位，人身險(xiǎn)公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。

　　銷售糾紛是消費(fèi)者投訴人身險(xiǎn)公司的主要事由。《通報(bào)》顯示，在涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，銷售糾紛10362件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的44.28％。人身險(xiǎn)公司銷售糾紛投訴量前三名分別是平安人壽、泰康人壽和中國人壽。具體來看，2021年第四季度，平安人壽銷售糾紛投訴量2073件，環(huán)比增長8.59％；泰康人壽1305件，環(huán)比增長6.27％；中國人壽1125件，環(huán)比下降16.36％。

　　《金融時(shí)報(bào)》記者注意到，銀保監(jiān)會(huì)人身險(xiǎn)部近期在行業(yè)內(nèi)下發(fā)了《人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險(xiǎn)產(chǎn)品信息披露規(guī)則（征求意見稿）》。業(yè)內(nèi)人士表示，通過強(qiáng)化銷售環(huán)節(jié)的信息披露要求，有助于降低保險(xiǎn)銷售人員利用信息不對(duì)稱進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的可能。

　　理賠問題同樣不容忽視。數(shù)據(jù)顯示，涉及人身險(xiǎn)公司的投訴中，理賠糾紛2465件，占比10.53％。人民健康、中國人壽、新華人壽的理賠糾紛投訴量位列人身險(xiǎn)公司前三位。

　　以險(xiǎn)種來看，在涉及人身險(xiǎn)公司投訴中，普通人壽保險(xiǎn)糾紛9666件，占人身險(xiǎn)公司投訴總量的41.31％；疾病保險(xiǎn)糾紛5341件，占比22.83％。

　　2　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)：投訴集中于車險(xiǎn)

　　財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴量環(huán)比降幅更為突出。《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴14247件，環(huán)比下降14.53％。

　　人保財(cái)險(xiǎn)位居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴量首位，接下來依次為平安財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)、陽光財(cái)險(xiǎn)、中華財(cái)險(xiǎn)、國壽財(cái)險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、眾安在線財(cái)險(xiǎn)、太平財(cái)險(xiǎn)和泰康在線財(cái)險(xiǎn)。

　　以投訴與業(yè)務(wù)量對(duì)比數(shù)據(jù)來看，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為7.01件/億元，陽光信保、現(xiàn)代財(cái)險(xiǎn)、泰康在線財(cái)險(xiǎn)位居前三位，分別為987.23件/億元、209.71件/億元、130.81件/億元。

　　以萬張保單投訴量指標(biāo)來看，陽光農(nóng)險(xiǎn)、太平洋安信農(nóng)險(xiǎn)和安華農(nóng)險(xiǎn)的萬張保單投訴量分別為11.97件/萬張、4.25件/萬張和4.22件/萬張，位居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司前三位，中位數(shù)為0.47件/萬張。

　　與人身險(xiǎn)公司不同，理賠糾紛在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴涉及事由中更加突出。在涉及財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴中，理賠糾紛10506件，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司投訴總量的73.74％；銷售糾紛1293件，占比9.08％。

　　2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)理賠糾紛投訴量為3071件，環(huán)比下降25.41％，但理賠糾紛投訴量仍位列財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司第一。財(cái)險(xiǎn)“老三家”中，太平洋財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)的理賠糾紛投訴量分別為923件和743件，分別位列第二位和第三位。

　　銷售糾紛投訴量方面，人保財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)排在財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司前兩位，陽光財(cái)險(xiǎn)位居第三。

　　險(xiǎn)種方面，在涉及財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴中，機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛9082件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴總量的63.75％；保證保險(xiǎn)糾紛1458件，占比10.23％。

　　2021年第四季度，人保財(cái)險(xiǎn)、太平洋財(cái)險(xiǎn)和平安財(cái)險(xiǎn)的機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量位居財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司前三位。具體來看，人保財(cái)險(xiǎn)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)糾紛投訴量3140件，環(huán)比下降24.30％；太平洋財(cái)險(xiǎn)800件，環(huán)比下降32.60％；平安財(cái)險(xiǎn)732件，環(huán)比增長14.91％。

　　人保財(cái)險(xiǎn)、平安財(cái)險(xiǎn)的保證保險(xiǎn)糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司前兩位，但環(huán)比均有所下降。具體來看，人保財(cái)險(xiǎn)保證保險(xiǎn)糾紛投訴量444件，環(huán)比下降25.75％；平安財(cái)險(xiǎn)364件，環(huán)比下降5.45％。