來源：金融時報(bào)
作者： 錢林浩
銀保監(jiān)會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局日前發(fā)布的通報(bào)投訴《關(guān)于2021年第四季度保險消費(fèi)投訴情況的通報(bào)》顯示，去年第四季度，保險銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及保險公司的消費(fèi)保險消費(fèi)投訴37646件，環(huán)比下降7.39％。扎堆
機(jī)動車輛保險和普通人壽保險分別是保險財(cái)產(chǎn)險公司和人身險公司接到投訴最多的險種，消費(fèi)者反映的消費(fèi)問題仍然集中于理賠糾紛和銷售糾紛。
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人身險：銷售糾紛占比超四成
《通報(bào)》顯示，扎堆2021年第四季度，出現(xiàn)銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及人身險公司的通報(bào)投訴保險消費(fèi)投訴23399件，環(huán)比下降2.42％，保險占保險公司投訴總量的消費(fèi)62.16％。
平安人壽投訴量位列人身險公司首位。扎堆2021年第四季度，出現(xiàn)涉及平安人壽的保險消費(fèi)投訴4101件，環(huán)比增長18.29％。人身險公司投訴量前十名還包括泰康人壽、中國人壽、太平人壽、新華人壽、太平洋人壽、富德生命人壽、人民人壽、陽光人壽、人民健康。
以投訴與業(yè)務(wù)量對比情況來看，2021年第四季度，人身險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為2.48件/億元，國富人壽和北大方正人壽的億元保費(fèi)投訴量位居人身險公司前兩位，分別為16.33件/億元和13.42件/億元。
萬張保單投訴量位居人身險公司前兩位的則是信美相互人壽和愛心人壽。人身險公司萬張保單投訴量中位數(shù)為0.26件/萬張，信美相互人壽為1.35件/萬張，愛心人壽為1.08件/萬張。
值得注意的是，愛心人壽的萬人次投訴量同樣較為突出，為0.92件/萬人次，位居人身險公司首位，人身險公司萬人次投訴量中位數(shù)為0.09件/萬人次。
銷售糾紛是消費(fèi)者投訴人身險公司的主要事由。《通報(bào)》顯示，在涉及人身險公司的投訴中，銷售糾紛10362件，占人身險公司投訴總量的44.28％。人身險公司銷售糾紛投訴量前三名分別是平安人壽、泰康人壽和中國人壽。具體來看，2021年第四季度，平安人壽銷售糾紛投訴量2073件，環(huán)比增長8.59％；泰康人壽1305件，環(huán)比增長6.27％；中國人壽1125件，環(huán)比下降16.36％。
《金融時報(bào)》記者注意到，銀保監(jiān)會人身險部近期在行業(yè)內(nèi)下發(fā)了《人身保險產(chǎn)品信息披露管理辦法（征求意見稿）》和《長期人身保險產(chǎn)品信息披露規(guī)則（征求意見稿）》。業(yè)內(nèi)人士表示，通過強(qiáng)化銷售環(huán)節(jié)的信息披露要求，有助于降低保險銷售人員利用信息不對稱進(jìn)行銷售誤導(dǎo)的可能。
理賠問題同樣不容忽視。數(shù)據(jù)顯示，涉及人身險公司的投訴中，理賠糾紛2465件，占比10.53％。人民健康、中國人壽、新華人壽的理賠糾紛投訴量位列人身險公司前三位。
以險種來看，在涉及人身險公司投訴中，普通人壽保險糾紛9666件，占人身險公司投訴總量的41.31％；疾病保險糾紛5341件，占比22.83％。
2 財(cái)產(chǎn)險：投訴集中于車險
財(cái)產(chǎn)險公司投訴量環(huán)比降幅更為突出。《通報(bào)》顯示，2021年第四季度，銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送涉及財(cái)產(chǎn)險公司的保險消費(fèi)投訴14247件，環(huán)比下降14.53％。
人保財(cái)險位居財(cái)產(chǎn)險公司投訴量首位，接下來依次為平安財(cái)險、太平洋財(cái)險、陽光財(cái)險、中華財(cái)險、國壽財(cái)險、大地財(cái)險、眾安在線財(cái)險、太平財(cái)險和泰康在線財(cái)險。
以投訴與業(yè)務(wù)量對比數(shù)據(jù)來看，財(cái)產(chǎn)險公司億元保費(fèi)投訴量中位數(shù)為7.01件/億元，陽光信保、現(xiàn)代財(cái)險、泰康在線財(cái)險位居前三位，分別為987.23件/億元、209.71件/億元、130.81件/億元。
以萬張保單投訴量指標(biāo)來看，陽光農(nóng)險、太平洋安信農(nóng)險和安華農(nóng)險的萬張保單投訴量分別為11.97件/萬張、4.25件/萬張和4.22件/萬張，位居財(cái)產(chǎn)險公司前三位，中位數(shù)為0.47件/萬張。
與人身險公司不同，理賠糾紛在財(cái)產(chǎn)險公司投訴涉及事由中更加突出。在涉及財(cái)產(chǎn)險公司投訴中，理賠糾紛10506件，占財(cái)產(chǎn)險公司投訴總量的73.74％；銷售糾紛1293件，占比9.08％。
2021年第四季度，人保財(cái)險理賠糾紛投訴量為3071件，環(huán)比下降25.41％，但理賠糾紛投訴量仍位列財(cái)產(chǎn)險公司第一。財(cái)險“老三家”中，太平洋財(cái)險和平安財(cái)險的理賠糾紛投訴量分別為923件和743件，分別位列第二位和第三位。
銷售糾紛投訴量方面，人保財(cái)險和平安財(cái)險排在財(cái)產(chǎn)險公司前兩位，陽光財(cái)險位居第三。
險種方面，在涉及財(cái)產(chǎn)保險公司投訴中，機(jī)動車輛保險糾紛9082件，占財(cái)產(chǎn)保險公司投訴總量的63.75％；保證保險糾紛1458件，占比10.23％。
2021年第四季度，人保財(cái)險、太平洋財(cái)險和平安財(cái)險的機(jī)動車輛保險糾紛投訴量位居財(cái)產(chǎn)險公司前三位。具體來看，人保財(cái)險機(jī)動車輛保險糾紛投訴量3140件，環(huán)比下降24.30％；太平洋財(cái)險800件，環(huán)比下降32.60％；平安財(cái)險732件，環(huán)比增長14.91％。
人保財(cái)險、平安財(cái)險的保證保險糾紛投訴量位列財(cái)產(chǎn)保險公司前兩位，但環(huán)比均有所下降。具體來看，人保財(cái)險保證保險糾紛投訴量444件，環(huán)比下降25.75％；平安財(cái)險364件，環(huán)比下降5.45％。
