提效增量“退換貨”

郭醒 周小蘭 張菁 李菱怡 王悅2024-03-20來源：中國(guó)郵政網(wǎng)

　　近年來，退換貨各大電商平臺(tái)越來越重視消費(fèi)者的提效增量退換貨服務(wù)體驗(yàn)。為了提供更加便捷的退換貨退換貨物流服務(wù)，江蘇省郵政分公司貫徹落實(shí)集團(tuán)公司要求，提效增量高度重視退換貨項(xiàng)目，退換貨各市分公司積極與各電商平臺(tái)溝通，提效增量擴(kuò)大合作范圍，退換貨逐步構(gòu)建起完善的提效增量服務(wù)體系。

　　江蘇省分公司不斷總結(jié)退換貨項(xiàng)目發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，退換貨圍繞“提升攬收時(shí)效和攬收效能”關(guān)鍵點(diǎn)，提效增量2023年3月，退換貨在全省范圍內(nèi)組織開展各市分公司“參戰(zhàn)跟學(xué)”活動(dòng)，提效增量推動(dòng)“盆景”變“風(fēng)景”，退換貨促進(jìn)退換貨項(xiàng)目快速發(fā)展。提效增量截至2023年底，退換貨該項(xiàng)目累計(jì)實(shí)現(xiàn)訂單量3002萬件，同比增長(zhǎng)超10倍，形成特快收入2.4億元，日均訂單量突破17萬件，均列全國(guó)郵政第一。

　　聚焦?fàn)I銷方向　培育增量市場(chǎng)

　　江蘇省分公司堅(jiān)持以市場(chǎng)為導(dǎo)向，按照“內(nèi)外聯(lián)動(dòng)”的工作思路，把握關(guān)鍵人員、目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)和切入時(shí)機(jī)，持續(xù)提高營(yíng)銷效能，加大市場(chǎng)開發(fā)力度，精準(zhǔn)拓展市場(chǎng)，促進(jìn)業(yè)務(wù)規(guī)模增長(zhǎng)，提升市占率，形成規(guī)模增量。

　　對(duì)接關(guān)鍵人員。省、市兩級(jí)郵政分公司成立項(xiàng)目開發(fā)聯(lián)動(dòng)推進(jìn)小組，與平臺(tái)方城市經(jīng)理建立良好的溝通機(jī)制。小組確保每日與城市經(jīng)理聯(lián)系，同步掌握網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)指標(biāo)完成情況；每周與平臺(tái)方大區(qū)經(jīng)理或城市經(jīng)理會(huì)面，同步掌握網(wǎng)點(diǎn)每周服務(wù)指標(biāo)完成情況；每月邀請(qǐng)城市經(jīng)理實(shí)地調(diào)研網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)情況并給予建議。全省各市分公司積極對(duì)接平臺(tái)方，迅速開城拓點(diǎn)，2023年累計(jì)上線街道（承接平臺(tái)方訂單的街道數(shù)量）600余個(gè)，帶來新增量。

　　梳理目標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)。項(xiàng)目上線的必要條件是人員充足，江蘇省分公司根據(jù)區(qū)域訂單量、現(xiàn)有人員、綜合能力等數(shù)據(jù)，分類評(píng)估梳理出各市分公司依次可推薦的網(wǎng)點(diǎn)。同時(shí)，緊盯平臺(tái)方每?jī)芍軐?duì)現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)的汰換預(yù)警（平臺(tái)方每?jī)芍軐?duì)履約質(zhì)量不達(dá)標(biāo)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行預(yù)警整改，一周整改期內(nèi)履約仍不達(dá)標(biāo)的則會(huì)被淘汰，替換其他快遞公司承接），針對(duì)預(yù)警網(wǎng)點(diǎn)的任務(wù)目標(biāo)，制定上線計(jì)劃，積極爭(zhēng)取郵政網(wǎng)點(diǎn)上線（承接平臺(tái)方訂單）。

　　找準(zhǔn)切入時(shí)機(jī)。電商平臺(tái)大型促銷活動(dòng)后一般是汰換密集期。江蘇省分公司項(xiàng)目組通過省、市聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷機(jī)制，充分發(fā)揮各市營(yíng)銷力量，第一時(shí)間與平臺(tái)方積極溝通可承接區(qū)域，快速擴(kuò)大郵政網(wǎng)點(diǎn)上線區(qū)域。2023年“雙11”活動(dòng)后，全省郵政新增上線街道46個(gè)，日均新增訂單1.6萬件。

　　聚焦運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)　提高攬收時(shí)效

　　江蘇省分公司退換貨項(xiàng)目堅(jiān)持以高品質(zhì)服務(wù)拓展市場(chǎng)，不斷總結(jié)項(xiàng)目上線標(biāo)準(zhǔn)化流程，通過推動(dòng)“兩快、兩提、兩保”，實(shí)現(xiàn)攬收時(shí)效不斷提高。

　　制定清單快上線。江蘇省分公司退換貨項(xiàng)目組根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)上線準(zhǔn)備期，制定了《退換貨項(xiàng)目開辦申請(qǐng)單》和《退換貨項(xiàng)目上線進(jìn)度單》兩個(gè)清單。按照“7天9件事”排期上線計(jì)劃，繪制上線推進(jìn)甘特圖，層層把關(guān)、落實(shí)“四個(gè)到人”，確保開辦退換貨項(xiàng)目的市分公司更加快速、平穩(wěn)上線。資源配置快到位。按照“先評(píng)估再配置”工作思路，確保上線前所有準(zhǔn)備工作到位。在人員方面，通過加快自有人員的盤活復(fù)用，提高自有人員占比和人員效率，提升業(yè)務(wù)上線穩(wěn)定性。在裝備、系統(tǒng)配置方面，編制《裝備配置清單》，確保藍(lán)牙打印機(jī)、便攜式電子秤等裝備100％配置到位。

　　三輪培訓(xùn)提能力。江蘇省分公司退換貨項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)和服務(wù)質(zhì)量管控事項(xiàng)組織了上線培訓(xùn)、實(shí)操培訓(xùn)和解惑培訓(xùn)。其中，上線培訓(xùn)采取“線上培訓(xùn)”“送訓(xùn)上門”“實(shí)地會(huì)診”等方式；實(shí)操培訓(xùn)主要是錄制上線攬收實(shí)操小視頻，發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)給攬投員學(xué)習(xí)；解惑培訓(xùn)是根據(jù)上線要點(diǎn)和運(yùn)營(yíng)要點(diǎn)，總結(jié)出“退換貨二十問”資料，便于攬投員解決常見問題。四級(jí)管控提品質(zhì)。嚴(yán)格落實(shí)“省—市—區(qū)（縣）—攬投部”四級(jí)管控體系，專門制定《退換貨項(xiàng)目考核管理辦法》，層層壓實(shí)責(zé)任，確保各項(xiàng)履約指標(biāo)不下降。

　　分類定額保時(shí)效。江蘇省分公司專門下發(fā)了《攬投部定額定員實(shí)施方案》，分類制定退換貨項(xiàng)目攬收人員定額標(biāo)準(zhǔn)，科學(xué)合理地配置、補(bǔ)充專攬人員。同時(shí)，省分公司針對(duì)新開網(wǎng)點(diǎn)、新增單量等給予專項(xiàng)補(bǔ)貼，開展專項(xiàng)營(yíng)銷活動(dòng)，有效激勵(lì)一線攬投人員，確保服務(wù)時(shí)效。節(jié)點(diǎn)管控保平穩(wěn)。提前謀劃布局，落實(shí)活動(dòng)節(jié)點(diǎn)要求。充分了解大促活動(dòng)規(guī)則，制定籌備期和運(yùn)營(yíng)期重點(diǎn)工作的進(jìn)度計(jì)劃，各市分公司按計(jì)劃推進(jìn)落實(shí)。

　　聚焦精細(xì)管理　提升攬收效能

　　攬收效能是退換貨項(xiàng)目的核心運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，也是項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)降本增效和可持續(xù)發(fā)展的要求。江蘇省分公司堅(jiān)持運(yùn)用數(shù)字網(wǎng)格法，優(yōu)化退換貨攬收模式，同時(shí)優(yōu)化成本管理的思路與方式，不斷促進(jìn)效能提升。

　　靈活攬收增效能。江蘇省分公司退換貨項(xiàng)目組根據(jù)項(xiàng)目上線區(qū)域的物流特點(diǎn)、人員情況等總結(jié)出“3+X”攬收模式，各市分公司因地制宜推進(jìn)落地。針對(duì)“訂單密集區(qū)”，采取專職攬收模式；針對(duì)“訂單分散區(qū)”，優(yōu)化現(xiàn)有攬投員作業(yè)流程，采取“訂單疊加到段道”模式進(jìn)行攬收，如徐州市分公司賈汪攬投部，拼多多退換貨項(xiàng)目攬收人員疊加了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的攬收工作；針對(duì)退換貨項(xiàng)目上午攬收壓力大、下午訂單少攬收壓力小的情況，采取機(jī)動(dòng)攬收模式，機(jī)動(dòng)調(diào)配人力、靈活攬收，如鹽城市分公司城區(qū)退換貨項(xiàng)目攬投員，復(fù)用至同城配送業(yè)務(wù)。針對(duì)“雙11”“雙12”大促活動(dòng)，采取“X模式”應(yīng)急攬收，比如機(jī)關(guān)人員馳援、營(yíng)銷員馳援等形式。

　　優(yōu)化成本增效益。一方面，江蘇省分公司成立專職客服團(tuán)隊(duì)，根據(jù)前期運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)，各市分公司搭建“業(yè)務(wù)部門+服質(zhì)部門+運(yùn)營(yíng)部門”項(xiàng)目“鐵三角”機(jī)制，由服質(zhì)部門主要負(fù)責(zé)客服工作、實(shí)時(shí)監(jiān)控指標(biāo)以及處理售后工單等，配備專職客服人員及時(shí)處理售后工單，主動(dòng)申訴免責(zé)，其效益較之前提升了7個(gè)百分點(diǎn)。另一方面，該分公司要求攬收中“因物而異”，擇優(yōu)選擇快遞包裝，降低包裝成本。采購(gòu)的快遞包裝袋從原先的兩種型號(hào)增加到四種型號(hào)，引導(dǎo)攬投員選擇最合適的包裝袋，做到綠色環(huán)保、降本增效。