提效增量“退換貨”

郭醒 周小蘭 張菁 李菱怡 王悅2024-03-20來源：中國郵政網(wǎng)

　　近年來，退換貨各大電商平臺越來越重視消費者的提效增量退換貨服務體驗。為了提供更加便捷的退換貨退換貨物流服務，江蘇省郵政分公司貫徹落實集團公司要求，提效增量高度重視退換貨項目，退換貨各市分公司積極與各電商平臺溝通，提效增量擴大合作范圍，退換貨逐步構(gòu)建起完善的提效增量服務體系。

　　江蘇省分公司不斷總結(jié)退換貨項目發(fā)展經(jīng)驗，退換貨圍繞“提升攬收時效和攬收效能”關鍵點，提效增量2023年3月，退換貨在全省范圍內(nèi)組織開展各市分公司“參戰(zhàn)跟學”活動，提效增量推動“盆景”變“風景”，退換貨促進退換貨項目快速發(fā)展。提效增量截至2023年底，退換貨該項目累計實現(xiàn)訂單量3002萬件，同比增長超10倍，形成特快收入2.4億元，日均訂單量突破17萬件，均列全國郵政第一。

　　聚焦營銷方向　培育增量市場

　　江蘇省分公司堅持以市場為導向，按照“內(nèi)外聯(lián)動”的工作思路，把握關鍵人員、目標網(wǎng)點和切入時機，持續(xù)提高營銷效能，加大市場開發(fā)力度，精準拓展市場，促進業(yè)務規(guī)模增長，提升市占率，形成規(guī)模增量。

　　對接關鍵人員。省、市兩級郵政分公司成立項目開發(fā)聯(lián)動推進小組，與平臺方城市經(jīng)理建立良好的溝通機制。小組確保每日與城市經(jīng)理聯(lián)系，同步掌握網(wǎng)點服務指標完成情況；每周與平臺方大區(qū)經(jīng)理或城市經(jīng)理會面，同步掌握網(wǎng)點每周服務指標完成情況；每月邀請城市經(jīng)理實地調(diào)研網(wǎng)點運營情況并給予建議。全省各市分公司積極對接平臺方，迅速開城拓點，2023年累計上線街道（承接平臺方訂單的街道數(shù)量）600余個，帶來新增量。

　　梳理目標網(wǎng)點。項目上線的必要條件是人員充足，江蘇省分公司根據(jù)區(qū)域訂單量、現(xiàn)有人員、綜合能力等數(shù)據(jù)，分類評估梳理出各市分公司依次可推薦的網(wǎng)點。同時，緊盯平臺方每兩周對現(xiàn)有網(wǎng)點的汰換預警（平臺方每兩周對履約質(zhì)量不達標網(wǎng)點進行預警整改，一周整改期內(nèi)履約仍不達標的則會被淘汰，替換其他快遞公司承接），針對預警網(wǎng)點的任務目標，制定上線計劃，積極爭取郵政網(wǎng)點上線（承接平臺方訂單）。

　　找準切入時機。電商平臺大型促銷活動后一般是汰換密集期。江蘇省分公司項目組通過省、市聯(lián)動營銷機制，充分發(fā)揮各市營銷力量，第一時間與平臺方積極溝通可承接區(qū)域，快速擴大郵政網(wǎng)點上線區(qū)域。2023年“雙11”活動后，全省郵政新增上線街道46個，日均新增訂單1.6萬件。

　　聚焦運營標準　提高攬收時效

　　江蘇省分公司退換貨項目堅持以高品質(zhì)服務拓展市場，不斷總結(jié)項目上線標準化流程，通過推動“兩快、兩提、兩保”，實現(xiàn)攬收時效不斷提高。

　　制定清單快上線。江蘇省分公司退換貨項目組根據(jù)網(wǎng)點上線準備期，制定了《退換貨項目開辦申請單》和《退換貨項目上線進度單》兩個清單。按照“7天9件事”排期上線計劃，繪制上線推進甘特圖，層層把關、落實“四個到人”，確保開辦退換貨項目的市分公司更加快速、平穩(wěn)上線。資源配置快到位。按照“先評估再配置”工作思路，確保上線前所有準備工作到位。在人員方面，通過加快自有人員的盤活復用，提高自有人員占比和人員效率，提升業(yè)務上線穩(wěn)定性。在裝備、系統(tǒng)配置方面，編制《裝備配置清單》，確保藍牙打印機、便攜式電子秤等裝備100％配置到位。

　　三輪培訓提能力。江蘇省分公司退換貨項目組根據(jù)項目運營和服務質(zhì)量管控事項組織了上線培訓、實操培訓和解惑培訓。其中，上線培訓采取“線上培訓”“送訓上門”“實地會診”等方式；實操培訓主要是錄制上線攬收實操小視頻，發(fā)布、轉(zhuǎn)發(fā)給攬投員學習；解惑培訓是根據(jù)上線要點和運營要點，總結(jié)出“退換貨二十問”資料，便于攬投員解決常見問題。四級管控提品質(zhì)。嚴格落實“省—市—區(qū)（縣）—攬投部”四級管控體系，專門制定《退換貨項目考核管理辦法》，層層壓實責任，確保各項履約指標不下降。

　　分類定額保時效。江蘇省分公司專門下發(fā)了《攬投部定額定員實施方案》，分類制定退換貨項目攬收人員定額標準，科學合理地配置、補充專攬人員。同時，省分公司針對新開網(wǎng)點、新增單量等給予專項補貼，開展專項營銷活動，有效激勵一線攬投人員，確保服務時效。節(jié)點管控保平穩(wěn)。提前謀劃布局，落實活動節(jié)點要求。充分了解大促活動規(guī)則，制定籌備期和運營期重點工作的進度計劃，各市分公司按計劃推進落實。

　　聚焦精細管理　提升攬收效能

　　攬收效能是退換貨項目的核心運營指標，也是項目實現(xiàn)降本增效和可持續(xù)發(fā)展的要求。江蘇省分公司堅持運用數(shù)字網(wǎng)格法，優(yōu)化退換貨攬收模式，同時優(yōu)化成本管理的思路與方式，不斷促進效能提升。

　　靈活攬收增效能。江蘇省分公司退換貨項目組根據(jù)項目上線區(qū)域的物流特點、人員情況等總結(jié)出“3+X”攬收模式，各市分公司因地制宜推進落地。針對“訂單密集區(qū)”，采取專職攬收模式；針對“訂單分散區(qū)”，優(yōu)化現(xiàn)有攬投員作業(yè)流程，采取“訂單疊加到段道”模式進行攬收，如徐州市分公司賈汪攬投部，拼多多退換貨項目攬收人員疊加了部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)的攬收工作；針對退換貨項目上午攬收壓力大、下午訂單少攬收壓力小的情況，采取機動攬收模式，機動調(diào)配人力、靈活攬收，如鹽城市分公司城區(qū)退換貨項目攬投員，復用至同城配送業(yè)務。針對“雙11”“雙12”大促活動，采取“X模式”應急攬收，比如機關人員馳援、營銷員馳援等形式。

　　優(yōu)化成本增效益。一方面，江蘇省分公司成立專職客服團隊，根據(jù)前期運作經(jīng)驗，各市分公司搭建“業(yè)務部門+服質(zhì)部門+運營部門”項目“鐵三角”機制，由服質(zhì)部門主要負責客服工作、實時監(jiān)控指標以及處理售后工單等，配備專職客服人員及時處理售后工單，主動申訴免責，其效益較之前提升了7個百分點。另一方面，該分公司要求攬收中“因物而異”，擇優(yōu)選擇快遞包裝，降低包裝成本。采購的快遞包裝袋從原先的兩種型號增加到四種型號，引導攬投員選擇最合適的包裝袋，做到綠色環(huán)保、降本增效。