獲客變活客

——看重慶石梁橋郵政所如何實(shí)現(xiàn)一個(gè)“小目標(biāo)”廖冰欣2024-04-18來(lái)源：中國(guó)郵政報(bào)

　　2月6日，獲客當(dāng)重慶市渝北片區(qū)郵政分公司被評(píng)為2023年度“十佳網(wǎng)點(diǎn)”的變活消息傳來(lái)時(shí)，石梁橋郵政所的獲客員工難掩激動(dòng)的心情。2023年，變活石梁橋郵政所全速前進(jìn)，獲客郵儲(chǔ)余額發(fā)展一路飄紅，變活全年新增余額1.005億元，獲客同比增長(zhǎng)24.65％，變活成為渝北片區(qū)唯一余額增長(zhǎng)過(guò)億元的獲客網(wǎng)點(diǎn)。截至3月底，變活該網(wǎng)點(diǎn)今年已新增余額5582萬(wàn)元，獲客余額規(guī)模達(dá)5.69億元。變活

　　追根溯源，獲客石梁橋郵政所著力“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”協(xié)同生態(tài)圈打造，變活破解城市金融發(fā)展之困，獲客按照“網(wǎng)點(diǎn)是圓心、流量是關(guān)鍵、店主是核心”的原則，加快站點(diǎn)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)站點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)雙向引流，為金融業(yè)務(wù)發(fā)展賦能，同時(shí)堅(jiān)持以客戶(hù)為中心、以活動(dòng)為抓手，助推網(wǎng)點(diǎn)余額高速增長(zhǎng)。

　　聚焦重點(diǎn)客群 夯實(shí)獲客基礎(chǔ)

　　石梁橋郵政所位于兩江新區(qū)斑竹路，服務(wù)覆蓋2個(gè)社區(qū)、10個(gè)住宅小區(qū)，主要客群為社區(qū)居民和個(gè)體工商戶(hù)。面對(duì)規(guī)模龐大的社區(qū)客群，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人邱宇在分公司指導(dǎo)下提出“獲客、活客”維護(hù)方針，即篩選重點(diǎn)客戶(hù)、電訪(fǎng)建聯(lián)并添加社區(qū)客戶(hù)微信群；再充分利用“進(jìn)門(mén)有禮”“積分換禮”等營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)面談，進(jìn)一步通過(guò)客戶(hù)轉(zhuǎn)介新客戶(hù)，持續(xù)提升社區(qū)客群粘連度和體驗(yàn)感。每天下班后，石梁橋郵政所依舊燈火通明，電訪(fǎng)聲此起彼伏。2023年以來(lái)，網(wǎng)點(diǎn)員工累計(jì)電訪(fǎng)上萬(wàn)次。

　　對(duì)于商貿(mào)客群的維護(hù)，石梁橋郵政所逐漸摸索出一套自己的打法。“趙姐，最近收單碼用得怎么樣呀？”邱宇像往常一樣來(lái)到慈美超市門(mén)口問(wèn)道。“挺好的，收款碼到賬快，播報(bào)器聲音也大。”老板趙洪美笑盈盈地回答。誰(shuí)能想到，以前趙洪美可是對(duì)郵政愛(ài)搭不理，一直拒絕合作。

　　從以往的“拒之門(mén)外”到如今的“相談甚歡”，每周兩次地毯式走訪(fǎng)是石梁橋郵政所長(zhǎng)久以來(lái)維護(hù)客戶(hù)的秘訣。“自從附近某銀行裝修后，我們就加大走訪(fǎng)力度，每次都能拓展幾個(gè)新商戶(hù)。”邱宇深知，沉淀商戶(hù)資金是余額的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。很多商戶(hù)不愿意合作，她就帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)制定“作戰(zhàn)圖”，進(jìn)行地毯式走訪(fǎng)逐個(gè)“擊破”，通過(guò)時(shí)常問(wèn)候拉近距離、宣傳郵政商戶(hù)權(quán)益活動(dòng)等，最終完成商貿(mào)客戶(hù)的拓展和提升。2023年以來(lái)，石梁橋郵政所累計(jì)開(kāi)展外拓宣傳百余次，維護(hù)商貿(mào)客戶(hù)逾400人。

　　打造“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)” 賦能業(yè)務(wù)發(fā)展

　　走進(jìn)清暉岸郵政綜合便民服務(wù)站，一抬眼便看到門(mén)口“商超零售區(qū)”和“郵樂(lè)優(yōu)鮮提貨區(qū)”，旁邊是“會(huì)員購(gòu)專(zhuān)區(qū)”，擺放著郵政分銷(xiāo)的牛奶、食用油等。收銀臺(tái)與“電信繳費(fèi)區(qū)”融為一體，再往里是“收投快遞區(qū)”的專(zhuān)用區(qū)域。“這個(gè)擺放是郵政專(zhuān)門(mén)設(shè)計(jì)的，這樣取快遞的客戶(hù)就能經(jīng)過(guò)幾個(gè)區(qū)域，方便了解站點(diǎn)商品和活動(dòng)。”清暉岸郵政綜合便民服務(wù)站的負(fù)責(zé)人杜清峰介紹說(shuō)。

　　“是啊，還記得清暉岸站點(diǎn)未打造前，還是普通的民營(yíng)快遞公司的包裹自提點(diǎn)，功能相對(duì)單一。”邱宇說(shuō)。自從成為郵政站點(diǎn)后，功能分區(qū)、收銀設(shè)備、門(mén)頭設(shè)計(jì)都煥然一新。便捷的服務(wù)、豐富的活動(dòng)，讓站點(diǎn)的活躍客戶(hù)數(shù)量大幅增加。杜清峰也時(shí)常向居民推介郵政業(yè)務(wù)，為石梁橋郵政所引流。令兩人印象深刻的是，自構(gòu)建“網(wǎng)點(diǎn)+站點(diǎn)”協(xié)同生態(tài)圈以來(lái)，在網(wǎng)點(diǎn)的提前預(yù)熱下，每次“社區(qū)團(tuán)購(gòu)”“會(huì)員日優(yōu)惠購(gòu)”活動(dòng)，清暉岸郵政綜合便民服務(wù)站門(mén)口總是里三層外三層地?cái)D滿(mǎn)了參加活動(dòng)的居民。僅2023年以來(lái)，站點(diǎn)已開(kāi)展社區(qū)團(tuán)購(gòu)活動(dòng)20余場(chǎng)，帶動(dòng)新增余額1326萬(wàn)元，這讓邱宇十分開(kāi)心。

　　像清暉岸郵政綜合便民服務(wù)站這樣的站點(diǎn)，石梁橋郵政所周邊還有4個(gè)，覆蓋網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)“作戰(zhàn)”小區(qū)。“為享受會(huì)員活動(dòng)，前往網(wǎng)點(diǎn)辦理金卡的客戶(hù)數(shù)量也大幅增加。”邱宇笑著說(shuō)。不斷滲透社區(qū)客群，擴(kuò)大社區(qū)客群規(guī)模，余額增長(zhǎng)自然是水到渠成。

　　開(kāi)展“主題沙龍” 搭建活客場(chǎng)景

　　2月24日，正值元宵佳節(jié)，網(wǎng)點(diǎn)廳堂洋溢著喜慶的氛圍。上午，邱宇忙著為前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)送上祝福滿(mǎn)滿(mǎn)的湯圓：“張孃孃新年好，快請(qǐng)坐，來(lái)吃一碗湯圓暖和暖和！”邱宇笑盈盈地將一碗冒著熱氣的湯圓遞到客戶(hù)手中。“太感謝了，還給我們送湯圓，我吃不完，吃不完！”張阿姨激動(dòng)地說(shuō)。每次節(jié)日的問(wèn)候都讓客戶(hù)們感到心暖暖的。

　　這邊湯圓還沒(méi)吃完，網(wǎng)點(diǎn)理財(cái)經(jīng)理曾蘭立即帶著宣傳折頁(yè)，拿起小喇叭開(kāi)展廳堂微沙龍，向客戶(hù)們科普反詐知識(shí)，宣傳“開(kāi)門(mén)紅”等活動(dòng)，熱鬧的氛圍吸引了過(guò)往居民紛紛駐足咨詢(xún)。像這樣的廳堂微沙活動(dòng)，石梁橋郵政所每周至少開(kāi)展10場(chǎng)。

　　“以前，我們開(kāi)展的活動(dòng)就是產(chǎn)說(shuō)會(huì)，內(nèi)容往往以金融服務(wù)為主，導(dǎo)致客戶(hù)邀約越發(fā)困難。現(xiàn)在，我們改變傳統(tǒng)模式，以客戶(hù)需求為中心開(kāi)展主題沙龍。”曾蘭自豪地說(shuō)。創(chuàng)意插畫(huà)、親子手工、小小銀行家等豐富多樣的內(nèi)容帶給客戶(hù)美好體驗(yàn)，客戶(hù)參與度也大大提高，每次活動(dòng)總是座無(wú)虛席，甚至總有客戶(hù)抱怨沒(méi)有收到活動(dòng)邀請(qǐng)，要求下次必須給留個(gè)位置。

　　每次開(kāi)展活動(dòng)時(shí)爆棚的人氣讓邱宇和曾蘭干勁十足，更加堅(jiān)信能完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)。2023年以來(lái)，石梁橋郵政所累計(jì)開(kāi)展各類(lèi)客戶(hù)維護(hù)活動(dòng)近500場(chǎng)次，維護(hù)客戶(hù)近8000人次。客戶(hù)流量的不斷增長(zhǎng)，為石梁橋郵政所的業(yè)務(wù)發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，也讓網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)煥發(fā)出新的生機(jī)。