華夏時報（www.chinatimes.net.cn）記者 王瀟雨 上海報道
中國郵輪旅游市場經過十多年的歸中國發展，曾經一度吸引到全球幾乎所有頂級船公司前來駐扎并開辟航線。大船但受疫情影響此前一波郵輪旅行熱潮一度長期中斷。洄游作為疫情后首個從中國大陸母港啟航的旅游輪加國際郵輪品牌，MSC地中海郵輪旗下17.2萬噸“亞洲旗艦”MSC榮耀號（MSC Bellissima）自3月中旬從上海開啟新航季之后，復蘇又于4月10日宣布迎來深圳母港首航倒計時80天。郵輪MSC榮耀號作為2024年粵港澳大灣區最大且唯一的熱復燃外國際郵輪，將于6月29日首次停靠深圳招商蛇口郵輪港，資郵成為疫后首個從深圳母港啟航的國際郵輪。
對于仍處在郵輪旅行市場從入門到走向成熟的培育期，與歐美等早已經形成完善業態和消費習慣的郵輪旅游產業相比，中國郵輪市場對于國際郵輪巨頭們而言一直是潛力巨大但需要耐心完成相互適應過程，并一直處在變化中的獨特生態，因此也難免產生一些問題和沖突，對郵輪公司的應對能力也帶來諸多新的考驗。
“大船”洄游
“疫情后，中國消費者的需求相較疫情前更趨向多樣化，這就對我們郵輪企業所提供的產品及服務提出了更高要求。我們將進一步完善航線部署，提供更多的目的地選擇。”MSC地中海郵輪中國區總裁黃瑞玲近期在接受《華夏時報》專訪時，談到中國市場消費者對郵輪旅行需求的新變化時表示，“中國郵輪市場穩步復蘇，我們也將進一步完善工作和部署安排，并在保持原有高品質供給優勢的基礎上，積極探索新模式、新方法，拿出具有‘先見之明’的策略和敏捷的轉型速度，以適應市場和銷售模式的變化。”
MSC榮耀號于2019年下水，是MSC地中海郵輪斥巨資打造的“傳奇”級郵輪，不僅代表了全艦隊的最高品質和標準，還是2024年整個亞洲噸位最大、技術最為先進的大型豪華郵輪。MSC榮耀號最大載客量為5,686人，可以提供2,217間客艙。
MSC地中海郵輪首席執行官Gianni Onorato在接受包括《華夏時報》在內的媒體專訪時表示，“2019年是我們在中國業績最好的一年之一，當然后面很遺憾不得不停下來，現在是一個重新啟航的好時機，我們對中國市場和中國經濟的復蘇充滿信心，從中長期發展的角度來看，我們相信可以在中國市場獲得豐厚的回報。”
黃瑞玲在首航慶典上對包括《華夏時報》在內的媒體表示，“MSC榮耀號是我們目前在亞洲部署的郵輪中噸位最高的，這艘船造價昂貴，達到10億歐元，是當之無愧的‘亞洲旗艦’。這次春夏航季一共將運營25個從上海及深圳母港出發、航程長短不一的精彩航次。3月16日開啟的春季航季共計9個5天4晚或6天5晚的航程，將帶領客人到濟州、福岡、鹿兒島、佐世保等熱門郵輪目的地。”
按照計劃，MSC榮耀號從3月16日起將以上海為母港運營九個航次，之后將從6月29日起運營自深圳母港出發共計八個航次的暑期航季。“今年我們在中國市場的供應量非常有限，全國一共只有十多萬乘客可以體驗到MSC榮耀號，所以銷售狀況目前非常火爆。”黃瑞玲表示。
或許也正是因為市場需求帶來了更多的信心，MSC地中海郵輪也在回歸之初就宣布2024-2025冬春季航季規劃，MSC榮耀號不僅將在2025年初重回上海母港，同時另一艘郵輪MSC輝煌號也將于2024年12月4日-2025年4月8日期間協同深圳和廈門母港運營冬季航次。MSC地中海郵輪也將成為疫后復航首年唯一實現中國市場雙船四母港部署的國際郵輪品牌。
“MSC地中海郵輪在華已深耕數十載，擁有一眾忠實粉絲，他們已迫不及待重返郵輪享受假期，這也充分顯示出中國的郵輪市場需求巨大。中國消費者積壓幾年的出行需求亟待釋放，而郵輪旅游則是非常適合中國賓客旅游消費升級趨勢的產品——無論是朋友相聚、二人世界、多代出游、老友重聚、工作社交，郵輪一站式舒適便捷的度假體驗都能夠滿足消費者對于美好生活的追求。”在接受《華夏時報》專訪時黃瑞玲表示，“中國市場潛力巨大，不論是華東區郵輪市場的加速重振，還是大灣區郵輪市場的融合發展，都讓我們決心持續深耕中國郵輪產業這一蓬勃發展的熱土。MSC榮耀號在中國大陸地區首航的預售和早鳥促銷都收到了熱烈的反響，讓我們對中國市場更具信心和期待。”
實際上，從去年下半年開始，隨著包括首艘中國本土建造的大型郵輪愛達魔都號投入運營，就已經宣布中國的郵輪旅行市場自疫情后開始真正重啟，而包括招商伊頓以及皇家加勒比等內外資船公司也都已經陸續或者計劃在中國母港開啟了運行計劃。但相比之下MSC地中海郵輪“回歸”的速度更快。按照黃瑞玲在首航儀式上接受包括本報記者在內采訪時的說法，“能夠快速回歸的基礎一方面是因為集團在全球穩定的運營，另一個原因就是在中國的團隊過去幾年里一直比較完整的保留下來，這都是能夠快速恢復運營的關鍵。”
仍需“磨合”
盡管為重回中國市場做了充分的準備，不管是年輕的巨型豪華郵輪還是米其林餐廳合作的餐食，以及與知名嬰幼兒用品品牌合作打造的親子房，甚至還引入了中醫養生講堂這樣非常“接地氣”的特色產品，但MSC榮耀號內華麗天幕之下以及中庭水晶樓梯閃耀的光鮮亮麗之下，大量關于登船與離船效率和秩序、用餐體驗以及船上公共空間以及娛樂項目等方面的意見開始在社交媒體上廣為傳播。
一位參加了首個航程的旅客在與本報記者溝通時表示，“MSC榮耀號從硬件來說規格非常高，但在出游過程中確實有一些體驗一言難盡，其中一些是在中國運營的郵輪曾經出現過的老問題，比如一些餐廳秩序比較亂。但也有一些問題應該是管理和溝通導致的，比如上下船的效率比較低等問題。”
面對這樣的情況，MSC地中海郵輪方面表示，“近日，我們關注到網絡上針對MSC榮耀號的相關討論，并已經在第一時間傳達給了運營團隊。對于被提及的重點問題，目前，我們已經推出了一系列針對性的船上政策和解決方案，也將在后續航次中進一步落實和完善相關措施。”
MSC地中海郵輪宣布在上下船流程方面進行優化，包括“在上下船口、來回碼頭路段、碼頭出入口等重點關口增設1米欄間隔出獨立排隊通道，優化排隊動線以避免人群發生擁堵。”同時還增設了中文指引牌，并安排數十名“中文服務大使”提供現場服務，提醒賓客提前準備好各種船卡護照等，也有員工負責疏導賓客有序排隊，降低因人群過密引起的集體恐慌、減少可能出現的如擁擠踩踏等安全事故風險。
同時，MSC地中海郵輪方面還表示：目前郵輪停靠的日本和韓國的目的地港口辦理入境手續和負責現場服務的工作人員數量有限，難以在短時間內接待多達數千名的游客。我們也在積極推進與目的地港口當局的溝通，盡可能爭取讓他們盡快增加人手配置以加快港口手續辦理速度，從源頭改善人流通過率。
對于船上的娛樂和用餐體驗等問題，MSC地中海郵輪方面表示將“針對不同賓客推出符合他們喜好的主題娛樂活動，并合理規劃活動場地和時間，使不同偏好的賓客不互相沖突、不彼此影響。”同時還宣布將實施分批用餐制度，避免餐廳過于擁擠。同時通過增設專門的中文指示牌和中文工作人員加強對用餐人群的引導，為盡可能多的客人帶來更為絲滑的用餐體驗。
對于被吐槽較多的“廣場舞”等在船上公共空間發生的問題，MSC地中海郵輪方面也明確表示，將推出明確的船上人員團體活動的管理政策，任何在公共區域聚集超過一定時間和數量的團體，會收到我們的友善提醒，自行組織的團體活動則需要提前向船方申請并獲得批準。
“很多旅客都是中老年人，船員很多是外籍不會說中文，溝通不暢就引發了很多問題，”一位參加了3月底航次的旅客對《華夏時報》記者表示，“上船之前看到社交媒體上的差評還真有些擔心，但實際體驗上來看船公司確實也針對性做了調整，體驗明顯有改善，但有些問題可能還需要時間來解決。”
按照MSC地中海郵輪方面發布的公告顯示，在后續的航次中，船上增加了更多中文指引重點說明關于船上支付、WIFI使用、用餐、岸上游和娛樂表演的注意事項，同時增加了中文的工作人員數量，并加強了對所有國際員工的基礎中文培訓，確保乘客在有疑問時，可以通過更多船員了解船上各項設施的規定和政策。也通過自有社交媒體賬號持續發布更易理解、更詳盡的船上攻略和相關小貼士，幫助賓客提前了解船上生活。
迎接變化
“此前為市場重啟做準備時，我們便清楚地認識到現階段中國游客在旅游消費方面的變化。”黃瑞玲對《華夏時報》透露，“從游客類型來看，當下郵輪消費者主要呈現兩大趨勢：一方面，年輕一代具有消費力的群體成為最早一批恢復出游的客群，他們傾向于追求獨特、個性化的體驗，期待更加多元豐富的旅行場景；另一方面，多人出行的家庭預定比例持續升高，他們需要適合全家歡聚、老少皆宜的旅游產品，而郵輪一站式、舒適便捷的度假體驗正好能滿足他們對于多代出游的需求。”
“有一個變化是大家會更早預定船票，我們去年7月份開售就已經收到很多訂單，目前已經一票難求。”在接受包括《華夏時報》在內媒體專訪時，黃瑞玲表示，“再就是客人對高等級艙位需求增加，賣得最快最好的房型是套房和游艇會貴賓房，而不是便宜的內艙房。”
MSC地中海郵輪方面表示，針對新一代中國消費者進一步升級部署2024年航線安排：2024年1-4月期間，MSC榮耀號于臺灣母港和上海母港出發，開啟首發春季航季。為了滿足臺灣及江浙滬地區游客們旺盛的春游、踏青需求，特別設計了前往日本及韓國等亞洲周邊目的地的不同航線，時長為5天4晚或6天5晚不等。為滿足消費者在郵輪靠港期間盡可能多地體驗目的地的迷人春光，也重磅升級陸地體驗，針對家庭、親子及高端客群等多樣性客群精選和定制了多條免費及付費的岸上游線路，為中國賓客提供一站式海陸結合度假新體驗。
MSC榮耀號于6月29日在深圳母港開啟的8條夏季航線特別設置短途和中長途兩種不同時長的航線，其中前往香港的短途航線歷時3天2晚，將帶領游客尤其是大灣區的年輕客人領略香港的城市魅力；而時間更充裕的游客則可以選擇前往沖繩、宮古島、八重山諸島等不同目的地的5天4晚或6天5晚航線，深度體驗日本南部一眾海島度假勝地。7月31日起，MSC榮耀號將再次返回上海母港，運營暑期航線。
在黃瑞玲看來，“疫情后個性化、定制化以及‘躺平式’旅游需求大幅度增長，郵輪旅行憑借一站式安全便捷、舒適省心、高性價比、高品質等獨特優勢成為更多消費者的‘新選擇’，這也將在需求端，為市場帶來新的增量。”
另一個方面，“疫情后，中國消費者的需求相較疫情前更趨向多樣化，這就對我們郵輪企業所提供的產品及服務提出了更高要求。我們將進一步完善航線部署，提供更多的目的地選擇。順應中國逐步步入老齡化社會、鼓勵多胎生育的趨勢，以及年輕游客的發展潛力，我們將推出更加多元化的產品和服務，回應中國消費者從年輕一派的獵奇打卡、有娃家庭的多代同行到省心躺平的舉家出游、退休族群的老友相聚、高端客群的私密奢享以及商務人士的會獎差旅等多元化需求。”黃瑞玲對本報記者表示。
隨著中國能夠自主建造大型豪華郵輪并運營，同時更多外資郵輪公司回歸，以及各地對于郵輪母港建設的進一步完善升級，這種對于中國游客來說還顯得較為新鮮的旅行模式也將逐漸從探索階段走向成熟，對于郵輪公司來說一方面能夠將更多優質資源投向本地市場，另一方面也將面臨更為激烈的市場競爭，因此能夠在保持特色的同時更貼近市場就顯得尤為重要。
“中國郵輪市場穩步復蘇，我們也將進一步完善工作和部署安排，并在保持原有高品質供給優勢的基礎上，積極探索新模式、新方法，拿出具有‘先見之明’的策略和敏捷的轉型速度，以適應市場和銷售模式的變化。”黃瑞玲對本報記者表示，近年來，中國消費者接觸和購買郵輪產品的渠道愈加豐富，原有純線下的業務模式已無法滿足多途徑的購買需求。“我們會持續走上數字化轉型的道路，加大社交媒體宣傳互動，并通過進一步發力如品牌官方小程序等自有數字渠道和電商平臺，與消費者緊密溝通，為其提供一站式的產品及服務訂購體驗。”
責任編輯：黃興利 主編：寒豐
