文：克莉絲汀?波拉斯（Christine Porath）
壓力比你想得更要命
現(xiàn)代科學(xué)研究指出，禮貌量壓力比粗魯無禮的力代價(jià)言行對人的健康有極大的影響，薩波斯基（Robert Sapolsky）在《為什麼斑馬不會(huì)得胃潰瘍？》（Why Zebras Don’t Get Ulcers）中寫道，更命公司當(dāng)一個(gè)人時(shí)不時(shí)暴露在壓力來源下（如無禮言行），無禮而且時(shí)間越來越長、言行頻率越來越高，會(huì)讓那麼健康就會(huì)亮起紅燈。付出
無禮的沉重言行會(huì)耗損人的免疫系統(tǒng)，引發(fā)心血管疾病、禮貌量壓力比癌癥、力代價(jià)糖尿病與胃潰瘍。更命公司舉例來說，無禮哈佛公共衛(wèi)生學(xué)院（Harvard School of Public Health）在2012年做過一項(xiàng)研究，言行發(fā)現(xiàn)工作壓力過大的會(huì)讓職位會(huì)帶來跟抽菸、肥胖一樣的付出效果，將影響女性健康狀況。
更有多項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，「社會(huì)心理」因素（如工作相關(guān)壓力）是影響人類壽命的關(guān)鍵因素。雖然基因與相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)也很重要，但壓力的影響更為顯著。特拉維夫大學(xué)學(xué)者希羅姆（Arie Shirom）和同事做過一項(xiàng)研究，他們花了二十年追蹤了820名各行各業(yè)（金融、製造、健康照護(hù)等）的成年人。研究期間，他們會(huì)不停與受試者面談，詢問工作狀況、公司管理者的行為、以及他們與同事的關(guān)係，並仔細(xì)觀察受試者的健康狀況。
結(jié)果發(fā)現(xiàn)，影響壽命的並非工時(shí)或其他因素（如工作量、決策權(quán)、關(guān)心健康的程度），而是同事的正向支持力。事實(shí)上，遇上不友善的同事與高死亡風(fēng)險(xiǎn)是有關(guān)聯(lián)的。以本研究為例，中年員工在職場上無法得到「同儕社會(huì)性支持」，或是得到的支持不夠，死亡機(jī)率便會(huì)是其他人的2.4倍。
其他研究指出，即便將一般壓力與個(gè)人所經(jīng)歷的無禮言行考慮在內(nèi)，在不文明的團(tuán)體工作仍然會(huì)影響人們的心理健康。我們常將無禮言行的壓力帶回家，並發(fā)洩在家人身上，而家人也會(huì)將之帶到各自的工作場所。另一項(xiàng)反向研究發(fā)現(xiàn)，家庭內(nèi)無禮的言行與壓力，與家庭成員的工作表現(xiàn)低下有關(guān)。
時(shí)間、金錢的沉重代價(jià)
上述各種現(xiàn)象會(huì)令組織損失大筆金錢，而這還只是保守的說法。美國心理學(xué)會(huì)（American Psychological Association）估計(jì)，職場壓力使美國經(jīng)濟(jì)每年損失5000億美元。
此外，美國每年因?yàn)楣ぷ鲏毫膿p了5500億個(gè)工作日，有60％到80％的職場意外是由壓力引起，更有高達(dá)80％的醫(yī)院看診紀(jì)錄與壓力有關(guān)。美國國家職業(yè)安全與健康研究所（NIOSH）的資料顯示，壓力大的工作者所花費(fèi)的醫(yī)療費(fèi)用，比壓力較小者高出了46％。而造成壓力最大原因，則是職場上的人際關(guān)係困境，占比近一半。
然而，健康照護(hù)成本與病假，不過是無禮言行危害組織的方式之一。我與皮爾森教授曾舉辦過一場調(diào)查，受試者是來自17個(gè)產(chǎn)業(yè)的管理者與員工，共計(jì)800名。從調(diào)查結(jié)果判斷，我們發(fā)現(xiàn)無禮言行的接受者：
- 有48％會(huì)故意降低努力程度
- 有47％會(huì)故意減少工時(shí)
- 有38％會(huì)故意降低工作品質(zhì)
- 有80％會(huì)因?yàn)椴话捕摵墓r(shí)
- 有63％會(huì)因?yàn)椴幌胗鲆姛o禮之人而虛耗工時(shí)
- 有66％表示自己的工作表現(xiàn)下降
- 有78％表示自己對組織的忠誠度下降
- 有12％表示自己因?yàn)槭軣o禮言行對待而離職
- 有25％承認(rèn)自己會(huì)把怨氣出在客戶身上
當(dāng)組織因無禮言行而虧損或流失員工，通常不會(huì)有人注意到真正原因。員工如果遭到不友善對待而選擇辭職，通常不會(huì)向雇主說明原因。於是，離職成本便節(jié)節(jié)攀升，高階員工離職導(dǎo)致的損失約是一般員工年薪的4倍。
接著，我們來看看無禮言行如何浪費(fèi)管理者的時(shí)間，會(huì)計(jì)人資機(jī)構(gòu)Accountemps做過一項(xiàng)研究，發(fā)表於《財(cái)星》（Fortune）。該研究顯示，財(cái)星全球前1000大公司的管理者與執(zhí)行人員，上班時(shí)要花13％的時(shí)間調(diào)解員工關(guān)係，以及收拾無禮言行搞出的爛攤子。
也就是說，這些時(shí)間根本沒有被用在主要業(yè)務(wù)上，如策略發(fā)想、培養(yǎng)客戶，或是輔導(dǎo)員工等。萬一公司必須聘請顧問或律師來解決問題，成本更是會(huì)直衝天際。
無禮言行也可能導(dǎo)致銷售量下降，是一種對組織影響極大的隱性傷害。我跟馬欽尼斯（Debbie MacInnis）與薇樂莉（Valerie Folkes）兩位行銷學(xué)教授一起做過研究，最後發(fā)現(xiàn)並記錄了一種眾人皆知的現(xiàn)象，即顧客不喜歡無禮的言行。
在我們設(shè)計(jì)的實(shí)驗(yàn)中，我們告訴受試者，有位行銷教授正在幫銀行設(shè)計(jì)校友信用卡專案。我們派出兩名研究員扮演銀行代表，告訴受試者他們正在集思廣益，想設(shè)計(jì)出新的商標(biāo)與財(cái)務(wù)替代方案。實(shí)驗(yàn)過程中，有一半的受試者目睹銀行代表的無禮言行（A代表責(zé)備B代表沒有按順序展示信用卡樣品），而另一半則沒有目睹無禮言行。
我們想知道，當(dāng)顧客親眼目睹公司員工互相攻擊，是否會(huì)改變他們對該組織、或其品牌的看法。結(jié)果顯示，絕對會(huì)！參與實(shí)驗(yàn)，但沒有目睹員工互相攻擊的大多數(shù)顧客（近80％）都表示會(huì)使用該公司的產(chǎn)品。
在目睹無禮言行的組別中，僅有20％顧客表示會(huì)使用該公司的產(chǎn)品與服務(wù)，該組更有高達(dá)三分之二的受試者表示，一想到要和這間公司的任何員工打交道，內(nèi)心就會(huì)莫名焦慮。其中一名受試者甚至說：「就算他們給我錢，我也不想再靠近那間公司！」
實(shí)驗(yàn)結(jié)果令我大吃一驚，我不知道顧客這麼厭惡粗魯無禮的言行。我本以為顧客看見員工犯錯(cuò)時(shí)，有另一名同事朝他／她開炮，總有幾個(gè)人會(huì)心想：「爽啊，活該！」但我們完全找不到願(yuàn)意原諒開炮員工的受試者。被責(zé)備的員工是否能力有問題，或犯了什麼白癡錯(cuò)誤（例如占用身障人士車位）根本不重要。
無論在什麼情境下，目睹無禮言行的顧客都不會(huì)認(rèn)同這種粗魯?shù)难孕小?/p>
