要了解患者為什么會下定購買決心，顧客顧客首先要了解患者的何建購買決策和消費過程，其次是立信在這個過程中患者會產(chǎn)生哪些問題。

　　因為只有這些問題被解決，洞察患者才會下定購買決心。心理

　　換位思考：

　　患者在思考什么?

　　如果用一句話來概括接診的顧客顧客真諦，那就是何建：放下自己，真正站在患者的立信角度來思考問題，真心滿足患者的洞察需要！所以，心理實現(xiàn)贏在接診，顧客顧客牙醫(yī)要從了解患者的何建就診行為開始。

　　患者的立信就診和購買行為，根據(jù)治療方案的洞察大小和患者承擔的風險差異而有所不同，具體來說有四種類型，心理分別是延期就診決策、品牌信賴、即刻就診決策、慣性就診。

　　01、延期就診決策

　　當患者承擔較大的社會風險、健康風險、財務(wù)風險、功能風險時，會傾向于延期就診決策行為。

　　比如做種植修復(fù)，正畸治療等，這時候患者愿意投入時間，也有足夠的動力去貨比三家。

　　02、品牌信賴

　　當患者有過一次就診經(jīng)歷或身邊有親近的人推薦，這時候忠者容易表現(xiàn)出來品牌信賴就診候患者容易表現(xiàn)出來品牌信賴就診的行為。

　　但是，這個品牌信賴大多時候還要建立在某些特定的條件之上。

　　比如就診距離適中，服務(wù)有特色，品牌影響力大等方面，這些條件能讓機構(gòu)在共他機構(gòu)中脫穎而出。

　　患者所表現(xiàn)出來的忠患者所表現(xiàn)出來的忠誠度才會持續(xù)升高，幸福感也會提升。

　　03、即刻就診決策

　　當忠者承擔較小的風險，同時劃價收費司時劃價收費較低時，會表現(xiàn)出即刻就診決策。

　　比如，刻就診決策。比如，思者購買一管牙膏，這時候患者就沒有足夠的意愿貨比三家，只要第一家的介紹不離諧就可以。

　　04、慣性就診

　　當患者有過多次花費不大，風險不大的類似就診行為以后，這時候也有表現(xiàn)出來慣性就診的行為。

　　這類就診具有痛苦多發(fā)，易發(fā)的癥狀。比如齲齒，洗牙，牙周治療，根管治療，缺牙修復(fù)等項目。

　　患者往往根據(jù)"消費的慣性"區(qū)分一下技術(shù)和收費，只要收費差不多，介紹差不多，就懶得再去對比其他家，而選擇接受。

　　患者在就診時會用哪些"小花招"？

　　01、貨比三家

　　接診中最厲害最難說服的患者非"貨比三家后的患者"莫屬，或者說最厲害的就診搞價策略就是貨比三家。

　　仔細一點的患者已經(jīng)把理論方案學(xué)習了差不多，差的就是"選擇決定"；

　　或者已經(jīng)被別家機構(gòu)早早的灌輸了治療的理念，即使觀念有偏差但是也很難顛覆。

　　02、虛張聲勢

　　患者第二個常用的搞價策略就是虛張聲勢，換言之，就是明明已經(jīng)感到滿意卻說不滿意，借以獲得有利的優(yōu)惠條件。

　　比如，患者明明已經(jīng)感覺這個治療方案收費3000很滿意了，反而故意大聲說："怎么這么貴呢？接受不了，太貴"！

　　患者的虛張聲勢是一種談判策略，會制造出很多虛假的異議來。

　　如果接診牙醫(yī)不能把握患者的真實意圖，就不能有效地進行方案設(shè)計，甚至以犧牲治療效果為手段留住患者。

　　導(dǎo)致在治療結(jié)束見證"效果"的時候讓牙醫(yī)很被動，精糕的時候還有產(chǎn)生糾紛的風險。

　　上面講到接診步驟是"先塑造價值再報價格"，這是接診的先后順序。

　　因此，在接診的時候，就不能越過步驟而強行推進到報價格階段。

　　這種違反患者購買行為的接診活動必將以失敗而告終，即使偶然得手，成交的原因也與接診技巧無關(guān)。

　　因此，在患者沒有明確自己需要的時候，就不要強行要求患者決策方案，否則必然在未來的接診工作中被動。

　　因此，聰明的牙醫(yī)會一步步推進患者的健康意愿，而不會急功近利。

　　接診的關(guān)鍵工作就是識別患者當前處于哪個階段，并運用接診技巧有效推進患者的診療進程。

　　在患者做決定前要解決的7個問題

　　1.患者主訴我已確定，可以解決——告訴患者信心和專業(yè)。

　　在和患者簡短溝通以后，醫(yī)生一定要自信的告訴患者，主訴描述經(jīng)由我們治療沒有問題，給患者第一顆"定心丸"。

　　2.治療期望二次描述，盡量詳細——傾聽患者期望和側(cè)重。

　　如果想在接診中不被動，那么首先就是"了解患者"，最好的方式就是聆聽，知曉患者心目中期望的治療目的是什么，側(cè)重于什么。

　　3.溝通思路清晰明確，親切生動——指導(dǎo)患者認知和反饋。

　　明確患者的訴求后，就要制定溝通的方向和策略，引導(dǎo)患者認知自己的癥狀，病史，認知治療的技術(shù)，認知治療的目的，并在溝通中及時收集患者反饋，調(diào)整溝通策略。

　　4.溝通道具運用到位，盡量豐富——展示醫(yī)生技術(shù)和實力。

　　這一步主要是"秀"的成分多一點，運用溝通道具化繁為簡，化抽象為形象的這個過程，更多的是秀醫(yī)生的專業(yè)，秀安全等細節(jié)；

　　通過"秀"的展示，在患者心目中塑造醫(yī)生的價值，增加牙醫(yī)的"價值感"。

　　5.參照案例良莠錯落，多多益善——搭配治療效果和材料。

　　不同的效果背后搭配的材料是不同的，參照案例的效果能植入悲者心中，只要效果患者滿意，那么材料的價值意義才能體現(xiàn)；

　　看著是在談效果，其實是在跟患者講材料，講收費，講標準，案例是最好的"潤物細無聲"道具。

　　6.效果引導(dǎo)初步選擇，擇優(yōu)推薦——判斷消費標準和傾向。

　　當意識到患者心目中對于治療方案、效果有了意向的時候，牙醫(yī)就要嘗試引導(dǎo)患者做選擇，提升溝通效率。

　　在此，如果有些患者目標不明確，或選擇徘徊難以抉擇的時候，牙醫(yī)一定要擇優(yōu)推薦一個方案，幫助患者做選擇。

　　7.認準顧慮再次溝通，重點攻克——消滅認知疑點和困惑。

　　方案推薦出來以后，患者這時候再提出來顧慮或疑問，可以肯定，此時的問題和困惑，就是成交前患者最看重或者最想了解的問題，能把問題解決，成交就是水到渠成的事情。

　　如果一名牙醫(yī)能夠回答完成這7個問題，那么他就必然能夠贏得患者的青睞，加速患者的就診決策進程。

　　牙醫(yī)在處置這幾個問題時，能讓患者接受有利于保障治療效果的答案，從而推進接診進程，這樣的牙醫(yī)就是"金牌牙醫(yī)"。

　　來源：中齒資訊