俯身向“老” 服務向“心”

——廣東汕頭市分行提升老年客戶服務質量紀略鄭麗婷　張敏茵　張健2024-05-15來源：中國郵政報

　　當前，老我國人口老齡化程度加深，俯身如何進一步提升老年人在獲取和使用金融服務方面的向服心幸福感、獲得感和安全感，老郵儲銀行廣東省汕頭市分行認真貫徹落實中央金融工作會議提出的俯身做好養老金融大文章的重要精神，以生動有效的向服心實踐作出了回答。

　　一次跨國視頻“連接心橋”

　　“賬戶可以正常使用了，老長久以來心里的俯身一塊石頭終于放下，郵儲銀行工作人員的向服心熱心幫助讓我很感動！”日前，老李女士在汕頭市分行東方支行辦完業務后贊不絕口。俯身

　　據了解，向服心李女士與丈夫黃先生已移居美國10多年，老黃先生名下有一個郵儲銀行賬戶是俯身長期不動戶，需辦理解除非柜面限制業務后方可正常使用。向服心但由于黃先生年近八十，行動不便，無法回國，于是委托李女士專程回國咨詢辦理。經過討論，東方支行的工作人員決定通過在線視頻與黃先生核實情況并由李女士在柜臺代辦業務。網點柜員、客戶經理齊上陣，最終合力幫助李女士完成了這筆“跨國業務”。

　　數據顯示，截至2024年3月末，汕頭市分行60歲及以上老年客戶有107萬人，占個人客戶總數的21％；轄屬23個營業網點經授權可全年辦理基本養老金領取資格異地協助認證業務，承擔企業職工養老金、城鄉居民養老金、機關事業單位養老金等各項養老資金代發工作，年均代發資金規模超60億元。面對如此大體量的老年客群，該分行營業網點在標準服務規范的基礎上，按照特殊客戶群體服務指引，明確老年客戶服務要點，優化網點柜面業務辦理流程，給予老年客戶優先服務和必要的關注，提供更有“溫度”的服務。

　　多年延伸服務“直達心坎”

　　“我老伴兒的銀行卡密碼忘記了，取不了錢該怎么辦才好？”日前，客戶張阿姨心情急切地來到郵儲銀行汕頭市潮汕支行向工作人員求助。原來，張阿姨的老伴兒腿腳不便，無法出門，她在幫老伴兒領取養老金時因緊張多次輸錯了密碼導致賬戶被鎖定，還因此耽誤了原本拿錢去醫院買藥的計劃。網點理財經理在了解情況后，第一時間向支行長和營業主管匯報情況。考慮到張阿姨的老伴兒情況特殊，符合特殊客戶群體延伸服務條件，于是，工作人員攜帶移動展業設備到張阿姨家里，核實其老伴兒身體狀況及真實意愿后，即為其辦理了銀行卡密碼重置業務。

　　這樣的案例，10多年來在汕頭市分行不勝枚舉。該分行依托移動展業設備，優化人員安排，聚焦社保卡、養老金、新農保等與老年客戶切身相關的金融服務，做好行動不便居家老年客戶的上門服務工作，最大限度地滿足老年客戶的金融服務需求。

　　除了將銀行服務“送”入家門，汕頭市分行還將賓至如歸的溫暖融入網點建設中。該分行組織營業網點開展以“一規范、一標準、一演練、一提升”為重點的“四位一體”專項活動，從物品擺放、業務宣傳、設備運營等角度以點帶面推動網點6S管理提升，強化服務規范培訓演練，明確理財經理、大堂經理、柜員各崗位銜接要點，切實將服務規范“內化于心、外化于行”，有效帶動網點整體服務水平的提升。加快“郵愛驛站”建設，為老年客戶配備愛心專座、老花鏡、輪椅、便民箱等服務設施，提供免費飲用水、應急充電等愛心服務。與此同時，員工深入社區、公園等活動場所，針對老年人群體重點講解假幣識別、防范電信網絡詐騙等金融知識，幫助提升老年人的金融風險防范意識和能力。

　　適老化服務“觸手可及”

　　每月一到發放養老金的日子，張大爺必準時到網點“打卡”。他一進門就往STM自助設備的方向走去，然后習慣性地招喚客戶經理協助自己操作。“對，就是這個‘大字版’界面，太方便我　們老人家了。”張大爺樂呵呵地說。從線下營業網點來回跑，到智能設備上“點一點”就能辦理，越來越多的銀發族像張大爺一樣享受到了數智化的發展成果。

　　隨著數字經濟蓬勃發展，數字化轉型已經成為銀行業增強服務實體經濟能力、邁向高質量發展的重要抓手。然而，對于老年人群體而言，智能技術更多時候是一道邁不過去的“數字鴻溝”。從“數智化”到“便利化”，汕頭市　分行以“用　心”填補差距，推動解決老年客戶在運用智能技術方面遇到的困難，換來老年人的“舒心”。該分行一方面充分尊重老年客戶的意愿和使用習慣，保留紙質存折、存單等服務方式，得體適度地提供關愛和幫助，不強制使用智能設備；另一方面以適老化改造的產品為抓手，提供布局簡潔、操作簡單、語音輔助等更多方便老年人使用的服務。例如，根據老年客戶意愿推薦使用電話銀行“尊長專線”及手機銀行APP大字版功能；積極協助有使用移動支付需求的老年客戶辦理快捷綁卡等業務，為其提供便捷的移動支付體驗；加強自助設備的全程引導輔助，保障老年人服務需求。