6月30日晚8點，隨心飛持續(xù)銷售了13天之久的觀察東航“周末隨心飛”產(chǎn)品終于停止了銷售。
“感覺挺好的難隨，跟正常買機(jī)票一樣。隨心飛”小雨(化名)在買到“隨心飛”后第一個周末就迫不及待邀上幾位好友來了一趟廈門之旅，觀察她在端午節(jié)(6月25日)當(dāng)天自費買了飛機(jī)票到達(dá)廈門，難隨6月28日晚上使用“隨心飛”回到了上海。隨心飛
小雨告訴記者，觀察從廈門回來的難隨那趟機(jī)票原本差不多需要花800元左右，如今只需要加付50元即可。隨心飛這樣算下來，觀察今年下半年再飛四次或許就能“回本”了，難隨多飛的隨心飛就是“賺”了。和小雨同樣抱有“薅羊毛”想法的觀察還有很多異地戀情侶、在外地工作的難隨上班族、想多旅游的退休人士等。
不過，在這些熱鬧的搶購背后，東航還面臨著更大的售后服務(wù)挑戰(zhàn)，正如東航在停售公告中所言，“將全力做好后續(xù)服務(wù)保障工作”。但記者親身體驗后發(fā)現(xiàn)，東航“隨心飛”作為首發(fā)產(chǎn)品，這項工作實際操作起來卻困難重重。
網(wǎng)絡(luò)崩潰與“黃牛”遍地
趁著電商“618”年中大促，東航推出了“隨心飛”產(chǎn)品，這是國內(nèi)首個以“辦卡”方式打包出售飛機(jī)票的產(chǎn)品，一經(jīng)推出就引起了消費者的搶購。
6月18日一早，不少朋友就向記者“安利”了這款產(chǎn)品，“周末無限次”“國內(nèi)任意飛”兩句廣告詞一下引發(fā)了記者的興趣，也即刻加入了搶購大軍。
不過，由于消費者搶購熱情高漲，記者多次嘗試卻一直未能成功，“APP閃退”“點不進(jìn)去”“一直排隊”“無法支付”等都成為了用戶購買產(chǎn)品前的一道道關(guān)卡。
在發(fā)售初期，消費者成功購買一張東航“隨心飛”產(chǎn)品需要“過五關(guān)斬六將”，再加上每個人最多可購買10張(可贈送他人)的產(chǎn)品設(shè)計，使得幾乎是在發(fā)售的同時，第三方平臺上便出現(xiàn)了眾多“黃牛”，原價3322元的產(chǎn)品最高被“黃牛”加價到了5000元-6000元。
針對上述問題，東航在6月18日晚間發(fā)布情況說明稱，由于“隨心飛”市場認(rèn)可度超出預(yù)期，并發(fā)量超出設(shè)計容量，造成線上擁堵，造成了部分客戶的不佳體驗，對此，東航技術(shù)人員一直在優(yōu)化系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)。對于加價倒賣的“黃牛”，東航建議客戶到官方渠道購買，預(yù)計限量銷售還將持續(xù)一段時間。
然而，該公告發(fā)出后，相關(guān)技術(shù)問題和黃牛倒賣情況并無緩解。接近6月19日凌晨時，或由于搶購人數(shù)驟減，記者順利買到了幾張“隨心飛”。為了更加深入了解和體驗產(chǎn)品的火爆，記者嘗試將多余的產(chǎn)品掛到二手平臺轉(zhuǎn)賣。由于不似黃牛一般大幅加價，雖是凌晨，仍很快就有消費者來詢問購買事宜，當(dāng)日上午，記者便把將5張“隨心飛”產(chǎn)品全部售出，消費者熱情可見一斑。
記者還遭遇到了不少售后問題，其中一項便是在記者早已收到贈送成功的短信后，受贈用戶的東航APP中無法顯示產(chǎn)品信息。
據(jù)記者采訪了解，這是普遍現(xiàn)象，且等待多天后仍無結(jié)果。東航柜臺表示不知道，客服無法接通，也無法退票，訂單頁面都無法顯示。
在此期間，使用iOS系統(tǒng)的東航APP用戶更是“叫苦不迭”，經(jīng)統(tǒng)計，這部分用戶還出現(xiàn)了“隨心飛”優(yōu)惠券購買后看不到、看到后又無法進(jìn)行綁定、退票時顯示與訂單不匹配無法退票等問題。
客服、支付系統(tǒng)無法承載
在眾多搶購者紛紛擠入的情況下，東航不僅出現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)崩潰，東航支付系統(tǒng)也于6月19日出現(xiàn)了異常，眾多消費者無法進(jìn)行支付。值得一提的是，出現(xiàn)這一情況的不僅是“隨心飛”產(chǎn)品，還有消費者反映稱連正常的機(jī)票購買都無法支付。
面對當(dāng)時消費者一擁而入的質(zhì)疑聲，東航的客服系統(tǒng)根本無法有效承載。有消費者指出，東航早期直接關(guān)閉了“95530”客服熱線，恢復(fù)后客服熱線排隊超百人。
滿腔疑惑得不到解答，這引來了消費者的不滿。在黑貓投訴平臺上，不少消費者投訴稱：“東航周末‘隨心飛’官方客服打不通。”
6月19日，記者在遇到贈送他人“隨心飛”而對方無法顯示的情況時，也曾致電東航的95530咨詢情況，但該客服電話在提示轉(zhuǎn)接后便直接掛掉了電話，多次致電后均是如此。而記者聯(lián)系在線客服，輸入有關(guān)“隨心飛”產(chǎn)品的問題時，對方給到的均是無用的制式回答。
最后，記者無奈只能聯(lián)系較近的東航杭州營業(yè)部，得到的回答是“不清楚，可能是系統(tǒng)問題，需要聯(lián)系客服，但是客服那邊有點難打”。
一位消費者告訴記者，他已經(jīng)通過中國民用航空局舉報東航關(guān)停客服電話、無法保證下單客戶付款等問題，如果東航再不回復(fù)將投訴至12315。
實際體驗感不佳
一波未平，一波又起。
上周末(6月27日-6月28日)是東航推出“隨心飛”后的首個周末，東航表示已經(jīng)售出了10萬份套票，這個周末就激活了6.5萬套。東航借此狂攬超3億元現(xiàn)金流。據(jù)了解，在記者轉(zhuǎn)售出的5份“隨心飛”套票中，也有4份已經(jīng)完成了首次預(yù)定。
然而，當(dāng)“限量發(fā)售”變成持續(xù)購買時，有消費者指出，體驗已經(jīng)大打折扣。
記者觀察到，東航周末大量熱門城市好時間段的航班經(jīng)濟(jì)艙出現(xiàn)了“擠兌”現(xiàn)象。大量消費者反映，原本在買“隨心飛”產(chǎn)品時預(yù)想得很好，周六早上去，周日晚上回，但實際上因為購買產(chǎn)品的人數(shù)眾多，在不提前很久搶票的情況下，根本買不到這些時段的機(jī)票。
趙雪(化名)本計劃上周末到重慶吃火鍋，但上周六從上海到重慶的機(jī)票只有晚上才有票，周日回到上海又已是半夜。趙雪表示，“雖然東航說‘任意’、‘隨心’，但事實根本不是這樣，這個時間段的機(jī)票本身就不貴，因此‘隨心飛’產(chǎn)品使用起來就像是把周末特價機(jī)票打包出售給消費者一樣。”
記者發(fā)現(xiàn)，確如趙雪所說，“隨心飛”產(chǎn)品最早能預(yù)定的7月11日從上海到重慶的機(jī)票時間要么過早要么過晚，而且還有不少需要中轉(zhuǎn)，這部分機(jī)票本身就屬于特價票范圍。如果用戶要搶到合適時間的機(jī)票，需提前兩三周預(yù)定，但提前那么長時間預(yù)定的機(jī)票本身也是打折機(jī)票。
這就意味著，購買“隨心飛”產(chǎn)品的人越少，產(chǎn)品體驗越好，但事實是東航并沒有限制數(shù)量，直接一次性賣出了10萬套。
另外，記者注意到，東航還在停售公告中埋下了一個伏筆，稱已經(jīng)停售的“隨心飛”是“一期”，這也就意味著接下來東航還計劃推出“隨心飛”產(chǎn)品，或許在此之后，“套票”模式將成為一種新常態(tài)。
責(zé)任編輯：24
