2018年保險業將持續加強銷售誤導和理賠難治理工作，嚴控針對互聯網銷售渠道投訴集中快速增長、創新措施創新型險種投訴呈現突發高發等新問題新特點，型險險監新業將進一步壓實保險公司主體責任，種風則并完善新型業態監管規則。管多

　　互聯網渠道投訴集中快速增長

　　2017年，完善保險消費投訴數量增長平穩，態規且涉嫌違法違規投訴情況有所改善。嚴控然而，創新措施隨著科技手段應用不斷深入，型險險監新業來自互聯網保險等新興業態投訴快速增長，種風則保險消費者權益保護工作面臨新挑戰。管多

　　2017年，完善監管機構共接收保險業互聯網銷售渠道投訴4303件，態規較2016年同期增長52.64%，嚴控互聯網渠道的投訴呈現出集中度較高的特點。

　　一是集中于少數保險公司。以財險公司為例，涉及互聯網銷售渠道投訴的財險公司共計44家，前5位保險公司投訴量之和占比達66.45%。二是集中于大型網絡電商平臺。除保險公司自營網絡銷售平臺外，共接收涉及127個互聯網銷售網站和電商平臺的3821件投訴，其中淘寶網、微信、去哪兒網等5個大型互聯網平臺的投訴占比達49.28%。

　　在業內人士看來，互聯網銷售渠道投訴量快速增長有其內在原因。一是銷售方式與充分保護消費者合法權益存在不適應。通過互聯網渠道銷售保險與傳統保險業務不同，不能面對面向消費者說明保險產品的關鍵內容，大多采用“勾選閱讀”等方式向消費者解釋說明保險條款、保險責任等內容，造成消費者忽視或誤解影響其投保的重要信息，后期理賠時容易發生矛盾糾紛。

　　二是服務配套與業務發展速度不匹配。部分專業互聯網保險公司在業務高速發展、大量拓展新業務的同時，沒有足夠的實體服務網點、人員與之匹配，存在辦理保險相關手續繁瑣、時效較長、溝通不暢等問題；部分第三方互聯網平臺數據系統建設滯后，與保險公司業務系統未能實時對接，造成消費者投保后不能查詢保單、無法及時享受保險服務等問題。

　　三是部分大型互聯網平臺保險經營不規范。部分大型互聯網平臺利用資本、信息、客戶資源等優勢，在與保險公司的合作中處于強勢地位，保險公司難以對其銷售行為進行有效管控，引發投訴。

　　創新險種投訴呈突發高發特點

　　隨著金融業務創新和保險業快速發展，針對創新型險種的投訴逐漸增多。

　　例如，部分保險公司針對互聯網金融平臺理財業務開發了信用保證保險產品，由于風控制度缺失、流于形式等原因，造成集中理賠兌付風險，進而引發消費投訴；多家保險公司針對網絡用戶開發短期健康險業務，關于此類險種的投訴較2016年同期大幅增長。

　　業內人士在剖析這一新問題時，總結了兩大原因。一是受眾面廣、傳播快。此類險種大多依托互聯網進行銷售，面向群體廣泛，糾紛問題傳播速度迅速，容易造成同一類或某一特定產品投訴短時間集中發生的情況。

　　二是部分產品開發不嚴謹。創新型產品大多與網絡購物和旅游出行等消費場景相關，以大量獲客作為經營目的，部分保險公司為追求爆款、吸引眼球，產品設計開發的科學性和嚴密性等方面存在欠缺，易引發保險消費糾紛。

　　壓實保險公司主體責任

　　針對這些新問題，今年監管部門將多措并舉，壓實保險公司主體責任，強化外部監管。同時，加強消費者教育與風險提示，形成內外合力。

　　首先，推動落實保險銷售行為可回溯制度，從源頭上防范和減少銷售誤導；加大對銷售違規行為的現場檢查和處罰力度，嚴查虛假宣傳、不如實告知、隱瞞重要保單信息等誤導問題，對相關違法違規問題從嚴從重處罰。

　　其次，有針對性地開展督導檢查，重點檢查保險公司理賠制度流程的執行情況，對理賠投訴較多、消費者反映強烈的公司進行問責，查處理賠過程中的違規行為。

　　為壓實主體責任，監管部門將強化督促消保制度落實執行，加強對重點保險公司投訴處理制度建設和執行情況的監督檢查，避免保險公司建章立制和制度落實“兩張皮”。同時，加強投訴處理考核評價，針對投訴考評成績較差的保險公司采取集中或分別監管談話，督促改進投訴處理工作。

　　此外，完善新型業態監管規則。探索在《互聯網保險業務管理暫行辦法》基礎上，修訂完善互聯網保險監管規則，進一步明確互聯網保險產品開發、宣傳銷售、信息披露和風險提示等方面的監管要求。