小伙伴們，明介你們好，本情今天小城來聊聊mot，況說關(guān)于mot的明介基本情況說明介紹的文章,網(wǎng)友們對這件事情都比較關(guān)注，那么現(xiàn)在就為大家來簡單介紹下，本情希望對各位小伙伴們有所幫助。況說
1、明介滿意度研究中有一個非常重要的本情分支叫做關(guān)鍵時刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的況說服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。
2、明介上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會與五位服務(wù)人員接觸；平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定整個公司在顧客心中的印象。
3、故定義：與顧客接觸的每一個時間點(diǎn)即為關(guān)鍵時刻，它是從人員的A (Appearance) 外表、B (Behavior) 行為、C (Communication) 溝通等三方面來著手。
4、這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。
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