導(dǎo)語：
在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的薪分浪潮中,AI 智能客服已成為企業(yè)提升服務(wù)效率和客戶滿意度的重要工具。金豆錢包在這方面積極探索,通過引入先進(jìn)的更新 AI 技術(shù),對其客服系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級,為用戶帶來了更加高效、便捷的客服服務(wù)體驗(yàn)。
一、電話傳統(tǒng)客服與智能客服的技術(shù)對比
過去,大部分智能客服都是基于 BERT 模型。雖然 BERT 模型在語義理解方面有一定優(yōu)勢,但它存在明顯的體驗(yàn)局限性。其 “填空題” 模式使得對用戶 Query 的升級理解不夠深入,回答準(zhǔn)確率不足 50%。這就導(dǎo)致很多用戶在與智能客服交流時(shí),常常因?yàn)榈貌坏綕M意的薪分答復(fù),而直接選擇 “轉(zhuǎn)人工”。并且,基于 BERT 模型的更新智能客服主要依據(jù) FAQ 進(jìn)行回復(fù),無法感知用戶情緒變化,不能給予用戶情感上的安撫和支持。
而基于大模型深度學(xué)習(xí)的客服智能客服則實(shí)現(xiàn)了質(zhì)的飛躍。從意識識別到自主行動,它能夠全面理解和應(yīng)對用戶的電話復(fù)雜需求。這種智能客服不僅能夠精準(zhǔn)把握用戶的技術(shù)語義,還能洞察用戶的情感。例如,當(dāng)用戶焦急地詢問還款問題時(shí),它能在解答問題的體驗(yàn)同時(shí),用溫和的語言安撫用戶情緒。而且,它可以根據(jù)用戶的升級上下文信息和歷史行為,生成個(gè)性化、精準(zhǔn)的薪分回復(fù)。更重要的是,大模型具備強(qiáng)大的自我學(xué)習(xí)能力,能依據(jù)用戶的反饋和海量的數(shù)據(jù),持續(xù)優(yōu)化自身的知識庫和服務(wù)流程,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。
二、金豆錢包智能客服系統(tǒng)的升級內(nèi)容
(一)技術(shù)支撐
金豆錢包新的智能客服系統(tǒng)依托公司自主研發(fā)的前沿 AI 技術(shù),融合了自然語言處理、語音識別、深度神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種先進(jìn)技術(shù),構(gòu)建起一個(gè)高效便捷的自動化智能客服平臺。以自助語音交互應(yīng)答系統(tǒng) (IVR) 為核心,該系統(tǒng)與人工服務(wù)緊密協(xié)同,打破了時(shí)間和地域的限制,實(shí)現(xiàn)了全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)響應(yīng)。無論用戶身處何地,在任何時(shí)間遇到問題,都能及時(shí)獲得幫助。
(二)客戶交互體驗(yàn)提升
智能意圖識別與快速解答:在客戶交互環(huán)節(jié),新系統(tǒng)能夠智能識別用戶意圖。當(dāng)用戶咨詢借款流程、利息計(jì)算、還款方式等問題時(shí),系統(tǒng)能迅速抓取關(guān)鍵信息,從龐大的知識庫中快速檢索并提供精準(zhǔn)解答,大大縮短了客戶等待時(shí)間。以往用戶可能需要花費(fèi)幾分鐘甚至更長時(shí)間等待人工客服回復(fù),現(xiàn)在幾秒鐘內(nèi)就能得到準(zhǔn)確答案。
服務(wù)流程優(yōu)化:系統(tǒng)還具備強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力,它會根據(jù)用戶的反饋和行為習(xí)慣,不斷優(yōu)化服務(wù)流程。例如,如果發(fā)現(xiàn)大量用戶在某個(gè)操作環(huán)節(jié)頻繁出現(xiàn)疑問,系統(tǒng)會自動調(diào)整引導(dǎo)方式或增加相關(guān)解釋說明,使用戶操作更加順暢。
(三)服務(wù)場景拓展
多渠道接入:新系統(tǒng)支持多渠道接入,無論是通過電話、APP 還是網(wǎng)頁,用戶都能實(shí)現(xiàn)一鍵觸達(dá)客服。這種多渠道的服務(wù)模式,充分滿足了用戶多樣化的服務(wù)需求。用戶可以根據(jù)自己的使用習(xí)慣和當(dāng)時(shí)的場景,比如,在使用 APP 借款過程中遇到問題,用戶無需切換平臺,直接在 APP 內(nèi)就能快速聯(lián)系到客服;在瀏覽網(wǎng)頁了解金豆錢包產(chǎn)品信息時(shí),也能隨時(shí)發(fā)起咨詢。
特殊客群關(guān)懷設(shè)計(jì):特別值得一提的是,新系統(tǒng)對特殊客群(如助老、助殘)給予了充分關(guān)懷。通過簡化操作流程、提供語音導(dǎo)航等人性化服務(wù),讓這部分用戶也能輕松享受到便捷的金融服務(wù)。例如,對于老年用戶,系統(tǒng)界面和操作流程進(jìn)行了簡化,文字更大更清晰,語音導(dǎo)航功能也更加完善,方便老年用戶使用。
(四)安全保障升級
在如今網(wǎng)絡(luò)詐騙頻發(fā)的環(huán)境下,用戶接到陌生電話時(shí)往往難以辨別真?zhèn)巍６鸲瑰X包統(tǒng)一、辨識度高的客服號碼,讓用戶能夠清晰識別,避免因誤信詐騙電話而造成財(cái)產(chǎn)損失。
三、智能客服系統(tǒng)升級的意義
(一)提升自身服務(wù)質(zhì)量和品牌實(shí)力
金豆錢包通過此次智能客服系統(tǒng)的升級,極大地提升了自身的服務(wù)質(zhì)量?？焖?、精準(zhǔn)的服務(wù)響應(yīng),讓用戶感受到了金豆錢包的專業(yè)和貼心。這不僅增強(qiáng)了現(xiàn)有用戶的滿意度和忠誠度,還能吸引更多潛在用戶選擇金豆錢包。在競爭激烈的金融市場中,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為了金豆錢包脫穎而出的重要優(yōu)勢,進(jìn)一步提升了其品牌實(shí)力和市場競爭力。
(二)為金融行業(yè)樹立標(biāo)桿
金豆錢包的這一舉措為整個(gè)金融行業(yè)樹立了標(biāo)桿。其在智能客服系統(tǒng)升級方面的成功經(jīng)驗(yàn),為其他金融機(jī)構(gòu)提供了有益的借鑒。越來越多的金融機(jī)構(gòu)開始重視智能客服的建設(shè)和升級,推動整個(gè)金融行業(yè)服務(wù)水平的提升。同時(shí),這也促使金融科技不斷創(chuàng)新和發(fā)展,為用戶帶來更加優(yōu)質(zhì)、高效的金融服務(wù)。
未來,金豆錢包將繼續(xù)堅(jiān)持科技創(chuàng)新驅(qū)動,不斷優(yōu)化客服體系。隨著 AI 技術(shù)的不斷發(fā)展和應(yīng)用,金豆錢包有望在智能客服領(lǐng)域取得更多突破,為用戶提供更加便捷、高效、安全的金融服務(wù),在金融科技的道路上持續(xù)領(lǐng)航
