提起服務，醫院可謂是品牌老聲常談。著名品牌營銷專家、軟實藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師認為，力打略我們要重新定義之前的造策行政壟斷的醫療技術及服務，重新設計方便患者體驗的醫院服務流程，同樣也包括實現醫生的品牌價值。醫院所提供的軟實醫療服務與患者的實際需求之間的差距，就是力打略醫院改進的空間，只有更多站在醫患的造策視角去看問題，從他們的醫院需求出發來主動設計服務和改善服務，才能提升競爭力。品牌
事實上，軟實在產品差異化日盛的力打略今天，服務的造策同質化、趨同性也日益突現。僅僅從關注患者需求方面尋找差異化還是不夠的，眾多醫院面對的同時也是一個“個性化”的消費時代，除了關注患者的需求外，還要對患者進行 “差異化”服務。把傳統的賣服務轉向賣需求過渡，提供超值服務，為患者創造更大的價值，實現患者與醫院的良性互動發展，領先一步，不斷超越，始終讓患者感受到本醫院的差異化特色服務。
真是看到了患者的痛點，中南大學湘雅醫院集結院內外專業團隊，探索了一種新的院后健康咨詢和健康管理服務模式，針對不同病種患者院后需求量身打造服務項目，來追蹤管理出院患者。患者加入院后健康管理服務后，能夠獲得院后個案管理師不限次的實時在線服務。包括疾病、營養、運動、康復、掛號等咨詢服務；需要時，可以預約轉接原來的醫護團隊，獲得疾病咨詢、康復指導等服務；湘雅醫院個案管理師提供定期的隨訪服務，追蹤評估患者病情，完善患者專屬健康檔案，利于醫生高效全面地了解患者的病情，及時干預；此外，患者還可定期收到推送的相關健康教育知識。
某天，有位個案管理師跟著醫生組在病房查房，一位不愿說話的老年患者引起了她的注意。與患者家屬溝通后，得知對方是一名癌癥術后化療的患者，在病痛的折磨下，近兩天開始拒絕與人交流、甚至絕食。個案管理師意識到，如果患者心理狀況再持續低沉下去，甚至會影響身體，不利于下一步的治療。故立即將個案轉介給醫務社會工作部，第一時間安排專業社工團隊介入，作為個案管理師和社工不時去找患者聊聊天，陪她散散步，患者的笑容慢慢地又回來了，重新燃起了對生活的信心，開始配合醫生治療。治療結束后，個案管理師又幫助聯系安排了轉診，持續追蹤和關懷。
湘雅醫院的何醫生有個女患者，8年前曾被查出肺癌晚期，胸腔內有大量積液，不能做手術。確診后，何醫生帶領科室團隊給患者制定了詳細的治療方案。最初的5年里，患者每個月都要住進病房進行化療，后來改為3個月來醫院做一次化療。8年來，每次患者來之前，都會提前給科室打電話，平日里，患者家屬也會和醫生隨時溝通，雖然占用了醫護團隊很多業余時間，但為了患者康復，醫院一直堅持這么做。如今，患者的生存質量很高，看不出有任何疾病。
隨著中國醫療改革不斷深化和醫療市場進一步開放，基層醫院服務的品牌化與人格化將成為中國醫療領域新的加速器。
如何將人性化理念融入醫療服務與醫院管理的全過程，改變以往“病人來醫院是看病，醫院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫療對象首先是“人”其次才是“病”的現代醫學模式，將是現代化醫院建設和管理的重要課題。
就來看看中南大學湘雅醫院是如何打造軟實力的：
目前中南大學湘雅醫院有3500個編制床位，88個臨床醫技科室，9.58天平均住院日，5個國家重點學科，5個國家級精品共享課程，25個國家臨床重點專科建設，大于300萬的年門急診量，13萬年出院病人，7萬年大中性手術，研究生1700多人，本科生1200多人。
偌大的醫院，應該如何宣傳呢？
宣傳工作如同用心靈來訴說故事，應該是有真情才有親切，因為親切讓聽眾感覺溫暖，因為有真情、溫暖，最后才會被聽眾喜聞樂見，人家才會接受。
說來簡單，做起來不易。僅醫院文化的塑造，就做了很多事。在2016年初，關于中南湘雅醫院的院慶，編了一本書《湘雅醫魂》。目的是通過文化的載體來宣傳湘雅醫院，讓全體湘雅人貢獻智慧。從2016年春節后，向每個醫院員工開始征集1-3個故事，該故事首先要能感動當事人。當初預期是收到100個故事，意外的是不出三個月，搜集了幾百個感人的故事。
接下來便是組織一批人整理故事文稿。不到一年的時間，這本書就完成了。
書籍出來后，醫院的職工或院領導的朋友們都希望出第二版。這就是做宣傳要有溫度，讓讀者產生共鳴。通過這些比較靈活多樣的、感人的、接地氣的宣傳和文字，讓更多人能夠讀到它，進而了解湘雅醫院的文化。
在此基礎下，湘雅醫院認為宣傳工作必須要具備以下幾點：
一是要有創新理念。讓宣傳工作成為重要生產力。湘雅醫院宣傳有個原則，新聞不過夜，精準傳播。在選題上，主要是發現一線的亮點，主動策劃新聞。臨床一線有很多的故事，只要你去急診室，每天都會有感動你的故事發生；反之亦然。因此，醫務工作從來不缺少美，只缺少發現美的眼睛。2018年春節，湘雅醫院做了11個系列的報道。
二是利用各種海內外資源，通過多種現代化傳媒途徑，形成最大的滲透力。醫院的宣傳策略是，全方位、全資源、全媒體主動策劃與推進，包括人才、創新、資源平臺。
三是宣傳內容主要是醫科研、管理和公益服務；光榮歷史和學科實力；優秀的傳統和醫院文化。
四是圍繞傳播湘雅的好聲音，包括理念、事例、工作成績、計劃等，展示湘雅的成就，提升湘雅品牌美譽度。
五是積極探索迅速工作新模式和新方法。要有技術水平、服務品質和媒體協助，另外要有凝聚力。
六是宣傳隊伍人才培養。目前醫院宣傳部門有8個正式職工，有學新聞、媒體、平面設計的、中文的，他們都是具有專業化的背景，再加上我們的引導和這些年的磨煉，所以這些專業化的宣傳隊伍，是醫患之間橋梁的建筑師，解密醫生工作的解說員，見證醫院發展的記錄者，輿情中沖鋒在前的突擊隊。
但是同時還有250多人的宣傳隊伍，每月培訓一次，而且醫院有專門的培訓部。每位受眾也是湘雅醫院的宣傳員，如果你能夠感動受眾，他會是你的傳播員和傳統員，如果得罪受眾，他就會和你唱反調，所以要尊重受眾，同時讓他認可你的觀點，認可你是做的不錯。因此，宣傳不但是對話，而且要讓“我”變成“我們”，讓受眾和醫院站在一條線上，一個觀點，這個時候你的宣傳、品牌維護是不一樣的，它有很大的放大作用。
七是宣傳人人有責，構建大湘雅宣傳隊伍。經過這些年的教育、實踐，潛移默化之后，現在湘雅醫院，確實形成了這樣的風氣——每個職工都是湘雅醫院的形象代言人，特別是醫院每年都有300多個人到國外進修學習交流時，有一個很簡短的英文宣傳片，他們會帶著去，然后在實驗室給他們放，邊放邊說，這也是宣傳。讓更多的國內外朋友了解湘雅的歷史，也要了解今天的湘雅。
做到這一點，關鍵是要在職工中樹立對醫院的信賴、歸屬感和集體榮譽感。換句話說，醫院的品牌營造和維護，完全不單單是一個宣傳工作，這只是一個重點而已，還涉及到醫院的方方面面，比如后勤。
八是聯合行動，有效應對輿情。醫院專門和一個輿情監控的專業公司簽定協議，每個禮拜會有一個輿情報告給醫院，包括了整個行業的輿情和國家重要的動向和政策。
九是主動與媒體配合做正面宣傳，你不找媒體，媒體會找你，不如主動和媒體合作。比如說《職場健康課》等等都是我們和媒體一起做的。醫院的目標是全開放的，不但國內的媒體，而且國際上的主流媒體，醫院之間都是互動的。
在宣傳渠道的選擇上，是所有能用的全媒體資源都用上了，像官網、微博、微信、院報，院報是全國首家，每個禮拜發一次。
十是熱衷做科普，全院的醫生護士都是很熱情的做科普。將宣傳工作作為醫院中心工作來抓，實現從“跑新聞”到“管新聞”的轉變，將湘雅醫院百年品牌的溫暖傳遞下去，讓今天的湘雅故事具有感動人心的溫度。
在互聯網時代，醫院必須對傳統營銷的組織形式、管理模式、經營方式和營銷觀念等方面進行根本性的變革，圍繞核心業務開展流程重組，重新設計和優化醫院業務流程。
著名品牌營銷專家、藍哥智洋國際行銷顧問機構創始人于斐老師指出，互聯網時代，如何讓醫療過程更有溫度、醫院有效提升品牌形象將成為醫療領域新的加速器。一個時代的醫院必須具備下列軟實力： 一是品牌；二是價值觀，適合自身的愿景和價值觀通過文化與制度的結合讓競爭對手難以模仿；三是精準服務：服務創造價值。因此，醫院打造軟實力，具體要做到以下幾條：
