中國消費者報報道（記者聶國春）近日，東海消費者李小姐向《中國消費者報》投訴稱，航空航班她為父母購買了東海航空航班的取消錢機票，改簽后因故航班取消，改簽該算但東海航空公司僅退回了機票錢，退筆532元的東海改簽費用卻不退。

記者調查發現，航空航班今年以來，取消錢多位消費者在改簽機票后遇到航班取消卻不退改簽費的改簽該算情況。改簽費不退是退筆行業慣例嗎？這一規定是否合理呢？

航班取消卻不退改簽費

2021年12月28日，李小姐為父母在某平臺購買了2張深圳飛包頭的東海機票，班次為東海航空DZ6219，航空航班出發時間為2022年1月3日。取消錢之后發現因疫情防控原因，改簽該算李小姐父母的退筆行程卡帶星，于是她連忙與東海航空聯系，希望退票。

東海航空客服人員答復稱，退票和改簽均需要個人承擔相關手續費。經協商，李小姐決定改簽。“當時客服人員說晚一天改簽的話，改簽費率要從20%變成30%或者更多。”李小姐說，因為當時不能確定具體出發日期，所以在保留當天改簽費率的情況下，她先通過信用卡的預付功能，預付了532元，想等到2022年1月3日再改簽。

2021年12月30日，李小姐接到平臺短信通知原定于2022年1月3日的航班取消，于是李小姐聯系東海航空客服要求退回預付的改簽費用，但遭到拒絕。1月3日，李小姐確定了出發日期，將機票改簽至1月9日。但在1月7日，東海航空又通知1月9日的航班也因故取消。李小姐再次聯系東海航空客服，客服稱可以免費申請退票，但改簽費用不退。

李小姐收到的航班取消的通知短信。消費者供圖

李小姐表示，航班取消不是她的責任，不退改簽費非常不合理，這是否意味著航司可以平白賺消費者中間差價。

客服稱已提前告知

李小姐收到的改簽成功的通知短信。消費者供圖

對于李小姐的投訴，東海航空客服人員在接受《中國消費者報》記者電話采訪時稱，旅客在對機票進行改簽時，客票已經發生了變更，改簽費收取后，對旅客的出行日期、航班均做出了調整。前期的機票改簽是旅客自愿產生的行為，因此即使在后期航班取消的情況下，改簽的費用不退。“我們在機票改簽時，都會向旅客明確告知這一點。”客服人員對記者說。

對此，李小姐稱客服并沒有專門提醒，因為她第一次和客服溝通時，還沒有確定改簽到哪一天，2022年1月3日才確定改到1月9日。

據記者了解，2018年7月，國家民航局發布《關于改進民航票務服務工作的通知》，特別要求制定機票退改簽收費“階梯費率”，即根據不同票價水平和時間節點等，設定合理的梯次收費標準，不能簡單規定“特價機票一律不得退改簽”。航空公司要嚴格執行明碼標價規定，在官網、APP等渠道要清楚告知旅客退改簽收費標準等。2021年9月1日正式實施的《公共航空運輸旅客服務管理規定》明確規定，旅客自愿變更客票或者自愿退票的，承運人或者其航空銷售代理人應當按照所適用的運輸總條件、客票使用條件辦理。

記者登錄東海航空官網，在其“國內運輸總條件”規定中看到，依據距離出發的時間不同，不同艙位自愿變更的費用從5%至40%不等，部分艙位改簽費用甚至高達80%。不過，改簽后機票取消，是否不退改簽費，該規定中并未明確提及。

律師稱有失締約公平原則

有著同樣遭遇的不僅是李小姐。消費者張先生在某投訴平臺投訴稱，他預訂了東海航空2月15日的航班DZ6270，因工作原因改簽至2月14日，然而2月12日收到短信提醒說航班取消。在發起退票申請后，張先生只收到了機票錢，260元的改簽費用沒有退。

“我沒有享受到改簽后的服務，航空公司不退費的行為屬于強賣。”張先生說。

在該投訴平臺上，《中國消費者報》記者以“改簽”一詞搜索，找到500多條相關投訴，其中航班取消不退改簽費的投訴涉及中國航空、海南航空、成都航空、南方航空等多家航空公司，可見不退改簽費已成行業慣例。對此，投訴的消費者認為，“航班取消不退改簽費”屬于霸王條款。

那么，這一規定是否合理呢？《中國消費者報》記者撥打了國家民航局投訴熱線12326進行咨詢。

接線的客服人員告訴記者，航空公司收取的改簽費用針對的是旅客做出的自愿變更行為，這一行為已經實現，因此收取改簽費用并無不妥。至于航班取消的賠償，航司已經全額退費，與改簽行為和收費無關，因此不應退費。如果消費者是在上一個航班取消后改簽的，航空公司應免費改簽，此時收費屬亂收費，應該退還。

北京兩高律師事務所律師董正偉也認為，改簽行為已經發生，收費并沒有問題。“但是，航班取消造成消費者損失，航空公司應該賠償，這是締約過失責任。”董正偉在接受《中國消費者報》記者采訪時說。

董正偉解釋說，消費者改簽航班，是為了實現運輸合同，航空公司取消航班，并非消費者的責任。因此，當合同目標無法實現時，航司應該給予消費者進行補償。締約過失責任就是給守約方的賠償，以促進公平交易。

北京圣運律師事務所律師王優銀認為，對于改簽費用，如果雙方有明確約定，應該按照約定。如果雙方存在爭議，消費者可以以格式條款顯失公平為由，要求航空公司予以退還。

責任編輯：張林保