當好“守門員”
——江蘇郵政基金客戶售后服務能力提升觀察中國郵政報記者 柏濱豐 通訊員 蔡宏林2023-08-22來源：中國郵政報專業的守門員理財，不僅要懂得分析客戶、當好推介產品，守門員還要對客戶負責，當好守護客戶資產安全。守門員今年以來，當好江蘇省郵政分公司明確基金客戶售后服務流程，守門員包括常態化維護和問題處理，當好完善基金售后服務體系，守門員大力提升專業服務能力，當好當好客戶基金的守門員“守門員”，贏得了客戶信任。當好截至7月底，守門員江蘇郵政本年非貨幣基金銷售68億元，當好排名全國郵政第一，守門員是2022年同期的2.8倍。
常態化維護分頻次
“我們不能決定產品的收益表現，也不能左右市場的漲跌，但是我們能影響客戶買還是賣，影響客戶成為‘韭菜’還是盈利的一員。”在江蘇郵政，常態化維護成為理財經理做好基金售后服務的共識。
所謂常態化維護，即按照“私行客戶周檢視，財富客戶月檢視，理財客戶季檢視”的不同頻次，及時跟蹤基金的持倉狀態、盈利情況、行業動態、宏觀政策等，給予調整建議和專業服務。尤其是在客戶已購基金出現異動時，及時反饋給客戶并分析原因，為客戶提供專業的投資指導。
在昆山市石浦郵政網點，有位客戶購買一款股債混合的偏股型開放式基金后，由于基金一度處于虧損狀態，客戶非常焦慮。“您看，它超越了92.5%的同類基金，絕對收益表現優秀……目前的凈值波動屬正常區間，建議您繼續持有。”對該客戶，網點理財經理陳喆在每次走訪時都借助手機銀行，為客戶分析綜合數據和凈值趨勢，及時安撫客戶情緒。客戶離開網點時，情緒會緩和很多，常說的一句話就是“聽你這么一說，我放心多啦！”后來，不到3個月，該產品凈值穩步回升，扣除申贖手續費，客戶盈利近4000元。親身經歷了產品凈值的波動后，客戶充分相信了郵政理財的專業性，后期又購買了10萬元理財產品。
專業支撐能“到位”
為提振理財經理對重點產品的信心，在省級層面，江蘇省分公司定期梳理全市場1.6萬只公募基金與省內重點基金收益情況，用數據說明重點產品盈利情況等指標排名。同時，每周常態化通報重點產品收益表現，針對浮虧產品聯合基金公司出具產品運作說明，加強對基層的解釋說明，做到銷售隊伍心里有數、客戶咨詢不慌；針對持有收益超5%的產品的客戶，提醒理財經理對客戶提出止盈建議。
在此基礎上，各市分公司層面因地制宜制定更具體的舉措。以蘇州市郵政分公司為例，大致分為三部分：重點基金銷售后，每周跟蹤收益情況，整理后發送給產品經理，便于網點了解；產品到期開放前，提前在系統中導入客戶明細，對虧損產品提前做好方案，包括盈虧情況、銷量、產品投資建議及話術；定期對財富顧問、基金業務產品經理進行宏觀市場和產品話術培訓，做到中臺人員先了解市場環境并能對產品進行分析，助力網點售后維護。
為了跑出基金業務發展的“加速度”，常熟市郵政分公司持續強化基金推介的持續性、聯動性。網點柜員結合到期資金留存轉化工作，摸排客戶資產情況和資金意向，借助爆款基金開展“一句話營銷”；理財經理則建立“跟蹤臺賬”追蹤資金狀態，做好客戶的資產規劃，提升客戶體驗。
化解投訴有章法
“怎么虧了？”“根本沒達到預期收益嘛！”“你們不會是騙人的吧？”在當前經濟下行壓力較大的形勢下，應對基金客戶投訴成為網點售后服務中的常見情況。
如何應對客戶的疑問甚至質疑？江蘇省分公司梳理應對客戶投訴等問題的工作流程，對不同情況下繼續持有、逢低補倉、持續加倉、清倉止損等操作提出建議，提升基層專業能力。
總體說來，一方面是通過安撫改變客戶態度，另一方面是通過指導改變客戶行為。“很多投資者買基金虧損后，來找理財經理抱怨或發泄，本質上是‘想買來賺錢’的態度與‘買了后虧錢’的行為之間產生沖突，亟待找到內心的平衡。”很多理財經理表示。
改變客戶的態度，可以借助數據佐證，讓客戶認同長期投資的價值；也可以利用權威效應，讓客戶認同底部加倉。陳喆面對客戶“20萬元的基金產品一直處于虧損狀態”的投訴沒有慌張，更沒有回避，而是借助數據佐證與權威效應，贏得了客戶的理解。客戶走后，陳喆每周根據最新的凈值通報表對產品凈值、收益進行跟蹤，在結束虧損開始盈利時，以及已經盈利一定金額后，先后兩次及時反饋客戶并給予建議。
“客戶對我們提出異議，有客觀因素，也有心理因素。我們應該積極正視，通過不斷提升自己的專業化程度，提升服務客戶多元化需求的專業水準，讓客戶的異議成為促進自己成長、提升客戶體驗、實現客戶資產再提升再優化的催化劑。”陳喆感慨地說。
在鹽城市，東臺市新農郵政支局一直致力于基金客戶的培育及業務的健康發展。今年以來，該支局持續從養老、教育、利率下行等話題切入，從解決客戶財務痛點出發，宣導資產配置理念，開展客戶財富體檢活動。通過對產品凈值變動和未來趨勢的分析，支局在應對售后問題中幫助客戶對產品形成更多的認知，逐步培育一批有黏度的基金客戶。截至8月20日，該支局已實現非貨幣基金銷量超350萬元，其中重點基金銷量為101萬元。在連云港市，東海縣郵政分公司除了對大單營銷及時發送喜報，營造“比學趕超”的氛圍外，更加注重定期回訪，關注客戶需求和不滿，及時調整服務和產品策略，助推非貨幣基金快速發展，在全市郵政率先提前超額實現月度目標。
面對客戶反饋不拖延、不推諉、及時響應并給出理性引導，保持密切溝通，已成為江蘇郵政做好基金售后服務的又一“秘密武器”。
