【路面機械網 原創文章】服務是真正質量中心卡特彼勒企業戰略的重中之重。對卡特彼勒及其代理商而言，服務以客戶為中心，特彼真正了解客戶需求，勒客為客戶提供值得信任的真正質量中心無憂服務，助力客戶取得成功是服務其共同追求的目標。

2023年8月，特彼路面機械網走訪了卡特彼勒兩家代理商：利星行機械和信昌機器，勒客實地感受了卡特彼勒及其代理商如何通過專業、真正質量中心可持續化運營為客戶提供全程安心的服務售后服務解決方案。

據卡特彼勒亞太分銷服務部大中華區戰略經理宮兆川介紹，特彼卡特彼勒代理商提供保養規劃、勒客維修服務、真正質量中心保護計劃，服務幫助客戶保持設備正常運行。特彼通過卡特代理商的服務，客戶的舊機器可以搭載最新的功能和技術，運用新的應用，最大限度提高性能和生產效率。大修、新動力、再制造等價值服務則可以幫助客戶最大限度提高機器的價值，同時也幫助客戶實現其低碳目標。此外，卡特彼勒和代理商一直都非常重視培訓和安全，通過培訓提高設備操作的技能與規范，提高設備管理以及安全管理的水平。

可以說，卡特彼勒和代理商的服務從客戶進行新機采購的那一刻起就開始并貫穿設備整個全生命周期。通過CAT價值寶、維修、再制造和翻新等，客戶還能享受到更深層次的價值服務。

利星行機械

作為卡特彼勒在中國的首家獨立代理商，利星行機械憑借專業的售后服務支持體系，以“提供世界一流的全方位服務方案，體現客戶價值最大化”為使命，秉承匠心專業精神，堅持為客戶提供至臻至誠的一站式售后服務解決方案，讓客戶省錢、省時和省心。

【圖】位于昆山市的利星行機械服務車間

利星行機械集團董事長傅耀生接受采訪時談到，2024年是利星行與卡特彼勒合作30周年。卡特彼勒視代理商為長遠合作伙伴，并將其作為戰略理念很重要的環節。以客戶為中心，攜手卡特彼勒持續為客戶提供更高價值的服務是利星行機械持之以恒奮斗的動力。

利星行機械服務有兩個重要承諾。第一是“887服務”，887代表著早晨8點到晚上8點，每周七天無休服務。“887服務”適應中國市場特征和客戶需求，涵蓋了整個設備保修期和延保期，也包括整個產品的生命周期。第二是2小時響應以及24小時內修復，這與卡特彼勒中國區的整體服務戰略保持一致。

此外，在車間管理方面，卡特彼勒非常注重全球代理商落實污染控制。卡特彼勒定期對代理商的車間和設施進行評級，幫助制定合理的發展計劃，逐年提升硬件水平。同時提供設備維修及車間污染控制、部件大修能力評估等諸多培訓項目，讓代理商能夠更好地為客戶提供整機翻新、部件大修和新動力升級等服務。污染控制的重要性體現在整個維修過程中，拆解、清洗之后的部件始終處于無污染的狀態，這對于部件整修、組裝之后能夠實現部件總成、整機設備完整的操作功能具有非常重要的意義。

卡特彼勒污染控制年審涵蓋設備使用、維護和維修的各個過程，旨在為客戶提供卓越的服務價值和保障。該評審每年開展，嚴格評估包括維修設施、污染控制流程、廠房環境等項目，五星是最高等級。截止目前，利星行機械的省級和總部車間，大部分實現了五星級污染控制。除了污染控制，利星行機械還為每個車間配備了專用工具管理室，實現了工具線上流程管理。設備進車間前會進行預檢，之后進行部件拆解和清洗，分解后進行監測，組裝后進行部件和總成測試，總裝之后進行性能測試，來確保整機性能完全達到卡特彼勒的標準。

【圖】加熱藥粉旋轉噴淋爐清洗發動機運動部件

采訪中記者獲悉，一臺服役12年的CAT 323D挖掘機送修時，油耗升高且作業效率日益下降。利星行機械為這臺設備提供了一項專門針對老舊挖機的服務解決方案——“新動力”，使其發動機恢復動力、性能提升、排放達標，且維保成本降低。最終，這位12歲的“老伙計”帶著強勁的動力和更高的效率再踏征程。利星行機械“專業、伙伴、全程、安心”的服務也贏得了客戶的信任和贊賞。

卡特彼勒為代理商開設“服務大師”等多種培訓項目，幫助銷售人員了解產品特性和客戶需求，助力工程師提升技術水平。卡特彼勒和代理商有一套完整的人才發展計劃，通過逐步考試和升級，讓學員最終成長為有經驗、有技能、有資質的維修技師。

針對一些修理占用資金較高的設備，卡特彼勒代理商也有靈活的融資方案，降低了用戶修理設備的資金投入，真正發揮了卡特彼勒設備從設計端開始的多次生命周期。

信昌機器

在福建信昌廈門車間，記者看到了9塊卡特彼勒認證的污染控制五星級認證獎牌。據了解，該車間連續8年獲得卡特彼勒污染控制的五星級認證，擁有較高的維修工藝和管理水平，承接卡特彼勒全系列工程機械設備和動力設備的維修及認證大修服務。在與廈門森那美信昌機器工程有限公司總經理蔡港鴻交流中，記者了解到，專業是卡特彼勒以及代理商的立足之本，信昌機器以一流的服務和工匠精神為客戶的設備保駕護航。完善的售后服務體系是代理商專業性的強大保障。卡特彼勒認證的星級維修車間配備專業的檢測設備、齊全的專用工具、先進的SOS油樣分析室。蔡港鴻表示：“一流的服務團隊，才能保證卓越的服務品質。這些都是我們助力客戶取得長期成功的信心所在。” 以“專業恒久、信守無憂”為服務宗旨，2017年信昌機器推出了代理商服務品牌“信昌服務”，并以“五一承諾”作為堅持專業化路線、貼身服務客戶的實踐保障。“五一”是指，一區一店（縮小服務半徑）、一級裝備（完善硬件設施）、一應俱全（零件供應充足及時）、一流水準（維修人才技術精湛）、一絲不茍（管理模式專業嚴謹）。秉承以客戶為中心的理念，在卡特彼勒的支持下，“信昌服務”相繼推出2小時服務響應、24小時修復的承諾，以及車間大修2年質保、車間大修融資等為客戶量身定制的支持方案，以及數字化的解決方案，致力于為客戶提供真正想要的、放心的、輕松的設備服務體驗。

福建信昌既服務挖掘機客戶、礦山客戶、土石方客戶等陸地客戶，也服務港務客戶。從陸地到海洋，從鉆井平臺的備用發電機組，到微電網和光伏發電，在服務不同領域的客戶時，信昌機器都得到了卡特彼勒充分的技術支持和服務支持，而實踐服務能力也取得了DNV-GL服務鉑金認證。信昌服務贏得了各行各業越來越多卡特設備客戶的青睞。

【圖】發動機凸輪軸跳動量檢查

截止目前，信昌廈門車間累計完成了包括988H、374D、374F、349D、D5N在內多種設備的整機翻新業務，在發動機及主要部件的大修服務方面，始終是服務區域內客戶的首選。發動機大修涵蓋從C2.4到3600的各系列產品，并保持著車間維修零返修的記錄。

此外，車間配備有環保局認證的第三方環保管家，定期對車間進行評估和檢查；公司內部配備安全督導員，專人專崗負責車間安全事務，配置了污水處理系統，可實現設備清洗用水的再利用。

卡特彼勒認證翻新服務可使客戶設備的性能恢復95%以上，并且可提供6-24個月的保修服務選項，最大限度保障設備性能。從2020年以來，信昌廈門維修車間翻新的設備已遍布福建各地和各行業，翻新后的設備使用時長已超過15000小時。客戶普遍對翻新設備給予了很高的評價。

【圖】擺放管理有序的CAT發動機各種專用工具

新產品投入市場前，卡特彼勒和信昌機器的聯合團隊會對維修團隊進行線上、線下的保養操作及相關技術培訓，并在新產品到貨后開展現場教學。此外，對于產品上市前發現的故障信息，信昌機器的服務團隊也會及時與卡特彼勒廠家進行解決方案共享，快速服務客戶。

蔡港鴻談到，卡特彼勒定期對代理商的車間和設施進行評級并給予反饋，幫助代理商制定合理的發展計劃，并逐年提升硬件水平。

卡特彼勒專注產品品質及創新，關注代理商服務人員的專業發展培養機制，致力于為客戶提供更好的體驗。以客戶為中心，卡特彼勒貫穿于產品全生命周期的價值服務向行業詮釋了如何用產品和解決方案助力客戶成功，建設更加美好、更可持續的未來。

【路面機械網原創文章，轉載請注明出處】